管理者如何運用ISO 9001品質管理系統的數據化思維

　　管理者沒有數據化的思維，永遠在打迷糊仗。藉由ISO 9001品質管理系統導入，『品質』有兩種，(1) 外部：客戶滿意。買到好的東西，零缺點的產品、(2) 內部：公司獲利。

　　公司員工把事情第一次就做對『成本最低，獲利最高』，花的時間最短、用的材料最少、成本是最低的；相對的獲利就是最高的。

　　如果沒有第一次就做對的事，就要花更多的時間、更多的人力、更多的材料、也就是更多的成本，各部門的生產流程與不同單位在原物料、半成品、在製品一來一往之間、搬來搬去、移來移去、修修補補的重工、獲利就被侵蝕掉了，所以做『標準化』就是可以用最少的成本來把事情做對，這樣公司獲利了，客戶拿到了零缺點的產品也滿意了，Win-Win雙贏了。

　　再來講到『管理』，沒有標準就沒有改善；沒有數據就沒有管理，這個『標準』可以提升公司的管理。

　　管理是什麼呢？管理就是PDCA循環（Plan-Do-Check-Action的簡稱），CA_PDCA循環品質管理循環，針對工作品質按規劃、執行、查核與行動來進行品質管理活動，以確保可靠度目標之達成，並進而促使品質持續改善。

　　do the right things，就是公司高階主管要決定公司要走對的方向，do the things right，就是基層的員工要把自己份內規定的事情，要把它給作對、把它給做好，以上這個就是我們要講的管理。

　　那麼再來講『系統』，系統是什麼？ 系統就是成文的規章、程序，制度，就是公司要怎麼做事情，首先，必須先鑑別了解公司內部相關的過程，公司有好多的過程process，一個完了接著再一個。那麼就有很多的過程歸納成為一個系統，例如：營運系統、倉儲系統、採購系統、生產系統、品質系統…等。

　　這些系統要有一套標準的作業流程，以前公司都缺少了這一套標準作業流程，做事情沒有標準，今天這件事情我來做我腦袋瓜裡的標準就是做十的動作，那麼我做十的動作的產品是這個樣子，明天我請假，另外一個人他來接替我，他的腦袋瓜子裡是八的動作，所以他按照八來做，做出來的是另一個結果，那我們把我做的產品跟他做的產品同樣交給客戶，客戶說有的東西好，有的東西不好，品質不一致，這樣子客戶沒有辦法接受。

　　公司必須要有一致的品質，公司裡對任何事情都要有一致的標準做法，所以以前沒有寫出來大家的腦袋瓜的標準都不同『不一致』；現在就訂出一致的作法寫出來，誰來執行都是照這個標準，按照作業的流程規定來做，不可以加、也不可以減，這樣的過程是一致的，結果也是一致的，客戶才會高興拿到一致的品質，而不是不一致的品質。

　　所以公司系統要有書面化、要標準化、要制度化、就是公司標準要寫出來，這就是國際標準ISO 9001品質管理系統的『說、寫、做的一致性』。

　　接著我們來看這個依據事實做報告，依事實做決策，做『有效的決策』。

　　高階主管要做決策，是對數據與資料、資訊的分析為基礎。資料叫做data，資訊叫做information，這兩個有什麼不一樣：

• 資料：沒有經過處理的數據；

• 資訊：經過統計分析的數據。

　　要確保這些資料跟資訊，他要很充份、要足夠，不可以殘缺不全，內容也要很精準、要準確，而且這個信賴度要高，信賴區間可以是單邊或者雙邊的，在統計過程中『信賴度』不可以低，所以這些特性要有。

　　那把這些資料跟資訊交給所需要的人，所需要的部門主管，公司有很多的主管，你不要一推資料跟資訊給他，他看到太多的資料、資訊，他也不想看了。所以是哪一位主管？跟他工作有關的資料跟資訊，我們就要交給他，然後跟他有關的數據。

　　要使用工具和方法來分析這些資料和資訊，利用什麼統計技術？常用的有QC的7大手法，魚骨圖（石川圖、因果圖、特性要因圖）、管制圖、直方圖、查檢表（理貨單）、柏拉圖、散布圖（相關圖）、層別法…等。

　　用這些統計的技術、新舊QC的七大手法來分析，用統計技術按照事實分析的結果作出決策。這些統計分析的資料、數字，可以給高階主管做參考，當成做決策的依據。

　　另外，部門主管除了依據這些資料跟結果以外，再加上行業多年的經驗，跟他的第六感感覺，在做決策分析時的品質才會高，風險才會低。也就是說：未來公司要達成的目標，我們要很清楚知道我們的願景在哪裡？然後透過這個願景運作的過程中，我們不斷的去了解現在的績效到底達到什麼樣的程度？哪裡有可以再改善的空間？哪裡有可以再努力的空間？如果部門主管或是管理者沒有數據化的思維，那就是永遠在打迷糊仗。