管理者如何運用ISO 9001品質管理系統的數據化思維

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  管理者沒有數據化的思維,永遠在打迷糊仗。藉由ISO 9001品質管理系統導入,『品質』有兩種(1)外部:客戶滿意。買到好的東西,零缺點的產品。(2)內部:公司獲利。公司員工把事情第1次就做對『成本最低,獲利最高』,花的時間最短、用的材料最少、成本是最低的;相對的獲利就是最高的。如果沒有第1次就做對的事,就要花更多的時間、更多的人力、更多的材料、也就是更多的成本,各部門的生產流程與不同單位在原物料、半成品、在製品一來一往之間、搬來搬去、移來移去、修修補補的重工、獲利就被侵蝕掉了,所以做『標準化』就是可以用最少的成本來把事情做對,這樣公司獲利了,客戶拿到了零缺點的產品也滿意了,Win-Win雙贏了。

  再來講到『管理』,沒有標準就沒有改善;沒有數據就沒有管理,這個『標準』可以提升公司的管理,管理是什麼呢?管理就是PDCA循環(Plan-Do-Check-Action的簡稱),CA_PDCA循環品質管理循環,針對工作品質按規劃、執行、查核與行動來進行品質管理活動,以確保可靠度目標之達成,並進而促使品質持續改善。do the right things,就是公司高階主管要決定公司要走對的方向,do the things right,就是基層的員工要把自己份內規定的事情,要把它給作對、把它給做好,以上這個就是我們要講的管理。

  那麼再來講『系統』,系統是什麼? 系統就是成文的規章、程序,制度,就是公司要怎麼做事情,首先,必須先鑑別了解公司內部相關的過程,公司有好多的過程process,一個完了接著再一個,那麼就有很多的過程歸納成為一個系統,例如:營運系統、倉儲系統、採購系統、生產系統、品質系統…等。這些系統要有一套標準的作業流程,以前公司都缺少了這一套標準作業流程,做事情沒有標準,今天這件事情我來做我腦袋瓜裡的標準就是做十的動作,那麼我做十的動作的產品是這個樣子,明天我請假,另外一個人他來接替我,他的腦袋瓜子裡是八的動作,所以他按照八來做,做出來的是另一個結果,那我們把我做的產品跟他做的產品同樣交給客戶,客戶說有的東西好,有的東西不好,品質不一致,這樣子客戶沒有辦法接受,公司必須要有一致的品質,公司裡對任何事情都要有一致的標準做法,所以以前沒有寫出來大家的腦袋瓜的標準都不同『不一致』;現在就訂出一致的作法寫出來,誰來執行都是照這個標準,按照作業的流程規定來做,不可以加、也不可以減,這樣的過程是一致的,結果也是一致的,客戶才會高興拿到一致的品質,而不是不一致的品質,所以公司系統要有書面化、要標準化、要制度化、就是公司標準要寫出來,這就是國際標準ISO 9001品質管理系統的『說、寫、做的一致性』。

  接著我們來看這個依據事實做報告,依事實做決策『有效的決策』,高階主管要做決策,是對數據與資料、資訊的分析為基礎,資料叫做data,資訊叫做information,這兩個有什麼不一樣。資料是沒有經過處理的數據,資訊就是經過統計分析的數據,這個就叫做資訊,要確保這些資料跟資訊。他要很充份、要足夠,不可以殘缺不全,內容要很精準、要準確,而且這個信賴度要高,信賴區間可以是單邊或者雙邊的,在統計過程中『信賴度』不可以低,所以這些特性要有。那把這些資料跟資訊交給所需要的人,所需要的部門主管,公司有很多的主管,你不要一推資料跟資訊給他,他看到太多的資料、資訊,他也不想看了。所以是哪一位主管?跟他工作有關的資料跟資訊,我們就要交給他,然後跟他有關的數據,要使用工具和方法來分析這些資料和資訊,利用什麼?統計技術常用的有這個QC的7大手法,魚骨圖(石川圖、因果圖、特性要因圖)、管制圖、直方圖、查檢表(理貨單)、柏拉圖、散布圖(相關圖)、層別法…等,用這些統計的技術、新舊QC的七大手法來分析,我們的這個資料,用統計技術按照事實分析的結果作出決策,這些統計分析的資料,這些數字,可以給這些高階主管來參考,作為他做決策的依據,另外,部門主管他依據這些資料跟結果以外,他還要再加上這個主管在他這個行業裏面過去多年的經驗,還有他的第六感的感覺,所以,把第六感加上經驗,加上這些資訊、分析的數據、數字,那樣,這些作決策的高階主管,在作決策分析的品質才會高,風險才會低。也就是說:未來公司要達成的目標,我們要很清楚知道我們的願景在哪裡?然後透過這個願景運作的過程中,我們不斷的去了解現在的績效到底達到什麼樣的程度?哪裡有可以再改善的空間?哪裡有可以再努力的空間?如果部門主管或是管理者沒有數據化的思維,那就是永遠在打迷糊仗。
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