卓越經營 典範學習實務探索

【電信實務分享】

• 電信顧客價值提升專案

　　A電信業者由於市場自由開放，使得企業陷入價格競爭的泥沼，當務之急為提升顧客價值，增加企業生存的籌碼。

　　筆者諮詢輔導時發覺，業者若能善用日常營運資訊所獲得的顧客資料，應用資訊科技，淬煉其中的知識能量，再運用分享機制讓各部門針對分析獲得的知識，作為應用於決策與規劃流程的依據，來提升營運效益。

　　為達此目的，筆者首先進行卓越評量，以策略共識會議凝聚企業共識，消弭組織間的隔閡，接著以激勵、授權與配合執行方式，整合協助組織進行策略變革與流程最適化。為求有效的達到目標，當人員就定位時，則提供改善方案，亦即為將其營運轉化為積極主動式(Proactive)顧客維持的管理模式，此方式之效益為讓組織主動收集顧客相關資料並分析與應用。

　　而收集的顧客資訊則是企業作為開發差異性服務的基礎，企業從數據裡發覺顧客聲音，提出改善方案，縮短顧客與企業之間的距離，增加顧客忠誠度，進而提高顧客價值。

　　上述創新流程作業，更透過建立協同商務夥伴的顧客營運平台，促成營運之知識分享與創造價值。

【連鎖加盟實務分享】

• 企業服務創新與品牌轉型專案

　　B企業是筆者輔導之美髮造型聯鎖店，其成立達30年至今擁有60家分店。連鎖加盟近幾年呈現戰國時代，伴隨著消費者意識抬頭，業者體認必須以「服務創新」為基礎，積極進行「品牌轉型」，才能使企業繼續邁入下一個30年。

　　筆者輔導之初，以建置服務創新典範模型、價值創新標竿管理開發為兩大主軸，共同目標為創造顧客需求。

　　為達目標，以引導需求調查分析為起步，接著重新校準目標願景與品牌定位，找出流程規劃裡重視顧客體驗的最適流程，建立與顧客溝通行銷介面，達到顧客滿意建立忠誠度，最後是透過績效評估，持續改善服務內容。

　　在輔導過程中也相當重視員工、顧客的溝通，讓兩者價值能完成顯現於企業營運裡。再者，透過創新服務標準流程，以及運用國際標竿管理與技術，提升企業服務品質技術層次與結構，讓業者擁有強健的經營體質，完成成為大型連鎖領導品牌的願景。

　　在新經濟時代裡，企業無法自絕於全球化之體系外，必然得為自身建構出強健的營運體質，才能安然渡過一波又一波的競爭浪潮。

　　古有明訓：工欲善其事，必先利其器。卓越經營將標竿管理與典範學習化為實務，重視與國際接軌的機制，協助企業自主改善，達到促使其發展開創新風貌與新格局。