創新服務　價值的再延伸

動物園成了金銀山

2006年，日本法政大學名譽總長清成忠男應著經濟部中小企業處邀請，來台說明服務之於人、之於企業的重要性。他舉了一個令人眼睛發亮的案例，即是日本北海道旭川的旭山動物園，它的法寶就是服務改造。

莫約十年前，旭山動物園不過只是北海道在地動物園的其中一家，雖占地不小，動物尚多，但是人氣卻一丁點也不旺，更被被排除在當地居民的假日旅遊名單之外，營業額少的可憐，一度瀕臨倒閉的危機。

當地政府見狀心有不忍，總認為動物園應是小孩的夢想、大人的回憶，於是一連串的改革計畫啟動。斥資30億日圓重新規劃園區，由象徵動物的窩開始著手，打造專屬的動物之家，並訓練一批有術的動物解說員，別小看這些青年男女，他們除了要跟來訪的遊客說明動物習性之外，還必須不斷地動腦筋想遊戲，有時還得臨場反應以符合當時遊客的情境。

此刻，旭山動物園不一樣了，他們打造耳目一新的服務，將動物園的價值昇華。你能想像嗎？一張入園券不過580日圓，年營業額居然高達200億日圓，其中還不含25％老弱婦孺的免費票，每年從日本本州、九州、甚至是四國的顧客不計其數，造就出的商機更是無限，旭川本地不說，鄰近的小樽、札幌、富良野也一起帶動。其虔心改造動人的服務，受到好評，更進入2006年日本《Diamond》週刊的高獲利排行榜第一名，該榜單中東京迪士尼樂園和大阪Ritz Carlton為第二、第三。

精緻飯店服務取勝

再來看看台灣，好服務的廠商亦頗多。若以服務業的龍頭飯店來說，有一家飯店是絕不能錯過，即是台北商旅，是一家標榜精緻服務的飯店，沒有光鮮華麗的招牌，隱身在巷弄之中，房間數比不上大飯店，更無精緻的中、西、日式料理。看似平淡無奇，但是卻在全球排行五百大精緻旅館中位居一席。原因在於，台北商旅在賺錢這回事上講求「取捨哲學」，捨棄最有獲利機會的餐飲服務，只專注服務這件事情，投身優質的客房服務，並定位為「以經常往返國際的商務旅客為客層」。為滿足商務客人，台北商旅耗費巨資在ｅ化、M化作業上。此舉獲得入住的旅人好評，因為住的品質在沒有飲食吵雜更顯價值，辦公上更因超水準的網際服務讓商務旅客的工作事半功倍，無怪乎成為商務旅人來台灣的優先選擇。

好的服務，不在於多，而在取捨，專注於顧客的真實需求，讓服務成為一種享受、一種美感，一種價值的再延伸。