創新求變 顧客不領情

拜託ㄟ麥擱變啊！

事實上，有許多消費者正苦於自己喜歡的產品在市場上消聲匿跡，日前《紐約時報》有篇報導：《他們都說還是舊的好》（You Love It  It Is Perfect And Now They Change It），文中就指出，由於產品無止境地追求創新，導致廠商不斷地在消費者認為已經完美的商品上再作變更，不少消費者認為自己是「功能蔓延」的受害人，廠商總是將他們認為已不需改良的產品，一改再改。廠商覺得有必要持續改良，讓消費者覺得商品越做越好，但許多跑步者都有這樣的經驗：鞋子磨破了，到體育用品店一看，卻發現喜歡的鞋款已經被改良到完全認不得了。

不少消費者對已經停產的產品懷念不已，但也不是所有消費者都只能默默懷念而已。市場上不乏因消費者不放棄，導致產品「死而復活」，知名化妝品品牌蘭蔻就是一例，蘭蔻曾在2004年停產一款名為Nutrix的潤膚乳液，停產之後，超過一千位消費者透過電話、電子郵件以及信件抱怨為何停產他們喜愛的產品，一個月後，這款已有71年歷史的乳液，重出江湖。

文中亦指出，即使潮流在變，但固守一項成功的商品不見得是壞事。儘管有許多新產品，但許多原始設計款照賣不誤，舉例來說，卡西歐有一款數位錶，1993年開賣到現在，功能始終不變，黑錶殼黑錶帶，只有日期與時間，別無花樣，但卻一直都賣得非常好。

最佳策略忠於原味

「忠於原味」有時就是最佳的策略。「電鍋教主」大同電鍋一賣將近一甲子，維力炸醬麵長久以來味道始終如一，現在除了麵之外，連醬料都賣得嚇嚇叫。不只是市場上常青產品，「忠於原味」更是無數老店的經營祕訣，很多數十年甚至上百年的餐飲老店，營運的最高指導原則就是：「口味絕對不能改」。從孩提吃到做阿公，味道如出一轍，其成功的關鍵，就在於「不變」。

承傳多代的好口味，一步一步照著阿祖的方法照起工來做，饕客大排長龍就為了要等著吃著記憶中的好滋味。多少老店，因為味道逐漸走味而導致顧客流失，終究關門，原因就是顧客記憶中的滋味已經不復返。

究竟變或不變，沒有絕對的規則可循，拿捏之間，就是經營者智慧的考驗。