呂玉娟
曾任職於財團法人中國生產力中心 企劃訓練部 能力雜誌組 經理
文化雜貨 記憶感動與幸福
很多人喜歡在旅遊途中買紀念品，因為它記錄著旅途中的快樂及好心情，留予日後無盡的回味，在往後的日子?看到旅遊紀念品，總能立即勾起旅程中點點滴滴的回憶。
創新服務 狗狗也上才藝班
截長補短最佳拍檔創業的每一步，從資金投入、市場評估、店面挑選、營業額到成長金額等，都經過縝密的規劃與估算。他們不走傳統寵物店的路線，也不與大型寵物用品量販店正面競爭，決定以社區型寵物店型態來經營，光是店址的挑選就花了半年，最後選定新店一處大型社區做為目標市場。在目標客群的定位上，鎖定金字塔頂層的飼主，包括：事業有成而小孩都長的熟齡族以及高收入的不婚族、頂客族等。這群顧客的特徵是：有能力，也捨得花錢在寵物身上，不在乎價格高一點，但要最好的品質。
創新求變 顧客不領情
拜託ㄟ麥擱變啊！事實上，有許多消費者正苦於自己喜歡的產品在市場上消聲匿跡，日前《紐約時報》有篇報導：《他們都說還是舊的好》（YouLoveItItIsPerfectAndNowTheyChangeIt），文中就指出，由於產品無止境地追求創新，導致廠商不斷地在消費者認為已經完美的商品上再作變更，不少消費者認為自己是「功能蔓延」的受害人，廠商總是將他們認為已不需改良的產品，一改再改。廠商覺得有必要持續改良，讓消費者覺得商品越做越好，但許多跑步者都有這樣的經驗：鞋子磨破了，到體育用品店一看，卻發現喜歡的鞋款已經被改良到完全認不得了。
穿顧客的鞋行走市場
混亂，是我故意的！「做得很好，我就是要這樣子，千萬不要整理。」比雅尼如此三申五令，他要的店就是要這個樣子。事實上，BigBazaar賣場裏看得見的混亂與擁擠，都是經過設計的，是市場區隔及差異化行銷的一招。印度市場人口眾多，階級意識及貧富差距明顯，在進行市場區隔時，比雅尼將FoodBazaar定位在經濟寬裕的富人階級及專業人士；BigBazaar則定位在為數龐大的中下階層民眾，而這個階層的消費大眾，比較習慣在混亂、推擠的環境中消費。
都是「賓至如歸」惹的禍？
中國生產力中心顧問范振豐明確地指出：「這是相當不尊重顧客的表現，當然是不可取的，」范振豐指出，以第一個案例來說，在培訓員工時，要訂定標準流程並訓練員工遵循，才能夠讓服務品質維持一致性。第二個案例，清潔工作可分為固定性及機動性，都必須加以記錄，當顧客還在時，允許或指使員工進行大清掃，是絕對不恰當的。把顧客當家人，是取其照顧家人的愛心、用心及細心，而非毫不避諱地在顧客面前做「家內事」——諸如大掃除或教育員工甚至教訓員工，顧客絕不想要這樣的「賓至如歸」。
體驗行銷 網路水果嚇嚇叫
果富公司創辦人許秀綺身為農家子弟，對台灣水果有著深厚的感情，她認為，「台灣水果不應該被拿來低價促銷，應該想的是如何提升價值。」為了找到高品質的水果，足跡踏遍全台，一旦在市場上吃到好吃的水果，馬上請教店家，追到產地去；也透過農委會推薦曾獲得「神農獎」的果農，前去拜訪。在鍥而不捨的溝通下，慢慢說服果農與她們合作。隨著合作的果農愈來愈多，網站上販售的水果種類也愈來愈多，消費者在網路上下單之後，請果農直接在產地選貨包裝，透過由宅急便，將摘採下來的新鮮水果快速送到消費者手中。