白目行銷 顧客關係倒退嚕

瀏覽數:5007

一封白目的促銷函

對此,小惠嘆了口氣後娓娓道來:「CRM系統的首要功能,在於維繫與現有顧客的關係,書上不也說,開拓新顧客的成本是保留舊顧客成本的5倍嗎?因此,透過資料庫的交叉分析,我依據各項評等,將顧客分為A到E5個等級,系統上線後,飯店如果有套裝行程或是特別促銷活動,系統會自動發送相關資訊,贈送折價券或邀請卡給顧客,此外,也設計了特別的優惠回饋給頂級客戶。」

一切都很合乎邏輯,也合乎顧客關係管理的精神,小惠到此的所有措施及作為,沒有任何不妥之處,到底哪裡出問題?我滿心疑惑。

小惠接著說道:「某天我們客服部接到一通電話,劈頭就問:『楊××是不是到你們那裡住宿過?否則為什麼你們公司會寄邀請卡給他?他到底跟誰去的......。』聲音聽起來是個氣急敗壞的中年女性,以暴怒的口吻質問楊先生來飯店裡住宿的情況,客服人員怯生生地回答:『他是我們飯店的貴賓,我們想邀請他來參加......』,話還沒說完就被硬生生地打斷:『我是問你,他是不是到你們那裡住宿過?回答我有還是沒有就好,快一點回答我......』顯然對方早已失去耐性。沈默了3秒,可憐的客服人員只好照實回答:「有!請問您是......」話還沒問完,對方就把電話給掛了。

小惠苦著臉繼續說道:「我立即調出楊先生的資料,發現他是飯店的A級顧客,平均每月來飯店消費1~2次,每次都入住僅次級於總統套房的尊爵套房,習慣叫Room Services,很注重個人隱私,不喜歡被打擾。」再詢問櫃台及清掃的服務人員後發現,許多人對這個「楊董」都不陌生,除了常來之外,與他同行美豔大方、年紀相差懸殊的女伴,更讓人印象深刻。

拜託你麥擱寄啊

聽完大家的描述後,一股不安的情緒湧上阿惠的心頭,心裡開始幻想著許多可能發生的劇情,「有大事要發生了!」她心中預感著。

果然,隔天小惠的主管就接到了楊董的電話,話中帶著憤怒、尷尬及無奈:「我真是被你們給害慘了,沒事幹嘛寄這些東西給我,以後千萬不要再寄給我了,真會被你們給害死......」。

隨後的主管會議,低氣壓籠罩著整個會議室。總經理聽完簡報後嚴肅地表示:「既然發生了,現在能做的就是想辦法儘量補救,請往後的單位主管,在寄發相關資訊時,要更小心地體查客戶的觀感,以免造成不必要的困擾,為避免未來這種情況發生,客服單位一定要好好研議相關的對策。」

上述個案中,飯店利用CRM系統,透過一連串的資料分析及交叉篩選找出主要目標客群,在一切看近乎合情合理的作業下,非但顧客沒有滿意,反而造成不必要的顧客抱怨,其主要原因係在於沒有考量到產品及服務的私密性,反而造成不必要的「顧客尷尬」(customer embarrassment)。

便利商店在女性購買生理用品時,會貼心將商品裝入紙袋中;汽車旅館業者要求櫃檯服務人員不得直視顧客入住顧客的眼睛;情趣商店開在愈偏僻愈不起眼角落生意愈好,都是同樣的道理。站在消費者的角度,審慎思考判斷,否則,小心會落得「你做呷流汗,顧客嫌到流涎」的下場。

更多資訊請參考...
{{item.title}}
生產力中心提供的活動資訊
{{item.title}}
相關出版品...