白目行銷 顧客關係倒退嚕

一封白目的促銷函

對此，小惠嘆了口氣後娓娓道來：「CRM系統的首要功能，在於維繫與現有顧客的關係，書上不也說，開拓新顧客的成本是保留舊顧客成本的５倍嗎？因此，透過資料庫的交叉分析，我依據各項評等，將顧客分為A到E５個等級，系統上線後，飯店如果有套裝行程或是特別促銷活動，系統會自動發送相關資訊，贈送折價券或邀請卡給顧客，此外，也設計了特別的優惠回饋給頂級客戶。」

一切都很合乎邏輯，也合乎顧客關係管理的精神，小惠到此的所有措施及作為，沒有任何不妥之處，到底哪裡出問題？我滿心疑惑。

小惠接著說道：「某天我們客服部接到一通電話，劈頭就問：『楊××是不是到你們那裡住宿過？否則為什麼你們公司會寄邀請卡給他？他到底跟誰去的......。』聲音聽起來是個氣急敗壞的中年女性，以暴怒的口吻質問楊先生來飯店裡住宿的情況，客服人員怯生生地回答：『他是我們飯店的貴賓，我們想邀請他來參加......』，話還沒說完就被硬生生地打斷：『我是問你，他是不是到你們那裡住宿過？回答我有還是沒有就好，快一點回答我......』顯然對方早已失去耐性。沈默了３秒，可憐的客服人員只好照實回答：「有！請問您是......」話還沒問完，對方就把電話給掛了。

小惠苦著臉繼續說道：「我立即調出楊先生的資料，發現他是飯店的A級顧客，平均每月來飯店消費１～２次，每次都入住僅次級於總統套房的尊爵套房，習慣叫Room Services，很注重個人隱私，不喜歡被打擾。」再詢問櫃台及清掃的服務人員後發現，許多人對這個「楊董」都不陌生，除了常來之外，與他同行美豔大方、年紀相差懸殊的女伴，更讓人印象深刻。

拜託你麥擱寄啊

聽完大家的描述後，一股不安的情緒湧上阿惠的心頭，心裡開始幻想著許多可能發生的劇情，「有大事要發生了！」她心中預感著。

果然，隔天小惠的主管就接到了楊董的電話，話中帶著憤怒、尷尬及無奈：「我真是被你們給害慘了，沒事幹嘛寄這些東西給我，以後千萬不要再寄給我了，真會被你們給害死......」。

隨後的主管會議，低氣壓籠罩著整個會議室。總經理聽完簡報後嚴肅地表示：「既然發生了，現在能做的就是想辦法儘量補救，請往後的單位主管，在寄發相關資訊時，要更小心地體查客戶的觀感，以免造成不必要的困擾，為避免未來這種情況發生，客服單位一定要好好研議相關的對策。」

上述個案中，飯店利用CRM系統，透過一連串的資料分析及交叉篩選找出主要目標客群，在一切看近乎合情合理的作業下，非但顧客沒有滿意，反而造成不必要的顧客抱怨，其主要原因係在於沒有考量到產品及服務的私密性，反而造成不必要的「顧客尷尬」(customer embarrassment)。

便利商店在女性購買生理用品時，會貼心將商品裝入紙袋中；汽車旅館業者要求櫃檯服務人員不得直視顧客入住顧客的眼睛；情趣商店開在愈偏僻愈不起眼角落生意愈好，都是同樣的道理。站在消費者的角度，審慎思考判斷，否則，小心會落得「你做呷流汗，顧客嫌到流涎」的下場。