95年9月8日筆者應公務人員發展中心之邀，於其「標竿學習研習班第一期」活動中，針對標竿學習的意義與內涵、作法及成功經驗，與學員們進行心得的分享與交流。筆者也曾經針對「如何運用知識管理打造優質行政服務」的主題，與讀者進行心得的分享。事實上，標竿學習與知識管理正是一體兩面，無論對公私部門而言，都是提升品質、創造價值不可或缺的管理工具。標竿學習是當今企業追求卓越極為倚重的工具之一，這一點從貝恩管理顧問公司(Bain &Company)公佈的調查報告可以清楚地看出。2003年公佈的調查報告顯示，最常為企業使用的前三項管理工具分別為：策略規劃 (89％)、標竿學習 (84％)以及使命和願景宣言 (84％)；2005年公佈的調查報告則顯示，最常為企業使用的前三項管理分別為：策略規劃 (79％)、顧客關係管理（75％）、標竿學習 (73％)。
何謂標竿學習？依照美國生產力與品質中心(APQC)的定義：標竿學習是一項有系統、持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者相比較，以獲得協助改善營運績效的資訊。
近年來中國生產力中心(CPC)也挹注了相當多資源與心力，深耕標竿學習的領域，我們將標竿學習更明確地定義為：將組織內實作方法、流程特性或其所展現之績效，有系統地與卓越組織相比較以求自我進步的改善過程。
為何要推動標竿學習？
為何要推動標竿學習？組織推動標竿學習的目的，在於學習卓越組織的作法，並了解差異，以便於訂定目標，執行改善與改造措施，持續改良產品、服務及營運流程，終極目標在於提升組織競爭力。
至於如何推動標竿學習？可以參酌全球標竿學習先驅美國全錄(Xerox)公司前副總裁Robert Osterhoff提出之標竿學習模式（如圖一），簡述如下：
一、標竿學習主題為何？
在學習別人之前，必須先了解自己，在界定標竿學習主題之前，必須先檢討組織的現狀，檢視產品與服務的功能、特性。找出組織中「成功關鍵因素」(KSF)與「核心流程」(core process)，判斷績效優劣的衡量指標，相對於競爭對手的關鍵因素與流程，面臨最大的問題或顧客經常抱怨之處，思考是否可以運用標竿學習加以改善，從中決定出優先順序，並取得組織一致的共識。
在界定標竿學習的主題時，必須到考慮成本、差異化及是否適用於組織的體質，依組織的實際狀況，與欲改革的幅度作適度的調整，從而決定適當的流程範疇與規模大小，再著手選定標竿學習專案團隊，擬定學習計畫。
二、誰／什麼是最佳實務？
在選定最佳實務的對象時，可以從組織內的最佳事業單位、部門、小組找出可資學習的對象，亦可以從直接競爭者、潛在競爭者或跨行業的最佳企業或組織來找尋。
三、最佳實務執行流程
首先，擬定關鍵議題及衡量指標。了解本身的作業方法、特性、成效之後，進一步思索及了解欲標竿的優異企業的流程運作觀念、組織及運用策略、作業流程及工作方法、衡量指標及其成效、資源運用、速度、新科技及技術等。
其次，進行最佳流程的轉化。針對對方流程的方法與結果，研究分析所得資料，了解其優缺點及值得借鏡之處，釐清與自己的差距(Gap)何在，並寫成報告。
接著，擬定改善方案，做好內部溝通。改善行動計畫內容包括：目標、改善時程表、管制點與查核點、衡量計畫、資源需求、5W2H等，需留意改善計畫必須與公司策略方向一致，同時要針對公司上下進行改善計畫的溝通。
四、執行標竿學習活動
儘管有了前述的研究分析與改善計畫，若未具體實施執行，標竿學習並無意義。標竿學習的執行可藉由PLAN-DO-CHECK-ACTION循環執行改善。需強調的是，除了標竿學習的項目進行改善之外，標竿學習本身的流程亦需列入PDCA循環，可參酌 Boxwell R.J.提出之「標竿學習項目的改善循環」與「標竿學習循環」PDCA雙循環架構，同時定期執行再衡量(Recalibration)。
標竿學習的精隨之一，就是可將不同產業的優異的營運流程為我所用，有時候標竿學習只是汲取一個簡單的觀念，但經過修正執行後，卻可以發揮很大的成效。
了解了標竿學習模式之後，以下玆例舉幾個公私部門進行標竿學習的成效，供讀者參考：
（小標）企業標竿學習案例：新竹國賓飯店
為了替新開幕的新竹國賓飯店定調，國賓飯店網羅精英，組成團隊至全世界三十家知名飯店進行標竿學習的考察。在借鏡了全球許多頂級飯店的經驗後，新竹國賓飯店決定由組織改造著手，打破多年來的管理模式，實施組織扁平化，授權第一線員工自己做決定的權利，簡化流程，更加尊重員工創意，讓服務更加人性化。
其在香港的香格里拉飯店考察時，觀察到餐廳採取現點現做的開放式廚房，覺得頗有創意，便將此概念加以改良並引進新竹國賓的自助西餐，此舉獲得消費者的好評，也引起國內飯店業者的仿效。
新竹國賓於開幕8個月後即達損益兩平，無論是房價或住房率都堪稱業界的佼佼者，台北與新竹國賓也開始以新竹國賓為師，標竿學習其經營方式。
公部門標竿學習案例：某機關稅捐稽徵處
基隆市稅捐稽徵處近年來不斷強化資訊科技應用，結合電子化服務，建置多媒體系統，提供稅務、案件辦理資訊、多元繳稅方式等便民服務措施。其充分運用標竿學習的觀念及方法，以達到提升服務品質的成效，運用標竿學習的手法，於內部立標竿小組，由各業務主管擔任小組長，將各項作業流程標準化，並加以簡化、改進，掛在區域網路上，進行組織學習及經驗分享，加速學習速度，增進服務民眾的效率與效能。
此外，效法企業人性化服務，標竿學習麥當勞「得來速」免下車服務，推出「便利得」免下車服務，民眾可以透過電話、傳真、網路，預約申請的項目、取件時間，只要出示應有的證件，不必下車就可以將事情辦妥，節省時間及找車位的麻煩。
另在規劃整體服務動線上，也師法企業以客為尊的服務動線的觀念，設置多功能服務櫃檯、引導志工等，讓民眾享受快速、直接的服務。
公部門標竿學習：某機關消防局
該消防局部擷取專家學者的經驗，進行標竿學習，有效提升服務品質，其中，「119智慧型服務窗口」就是一個很好的例子。
仿效企業「顧客關係管理」(CRM)系統，建置「119智慧型服務窗口」，旨在建立起一元化救災指揮系統、加強橫向、縱向連繫與緊急通報、建立災害緊急應變通則、建立標準作業程序(SOP)、建立完整的災害應變通訊網路。
此一系統較之企業界的「顧客關係管理」(CRM)系統，有過之而無不及，舉119集中報案系統功能為例，包括：報案來號顯示、來話號碼顯示、來話地址顯示、故障自動切換、忙線自動受理、來話分配、避免重複受理相同案件。
依據來話號碼顯示、來話地址顯示功能，執勤人員於受理案件第一時間即可了解報案人位置，透過地理資訊子系統(GIS)定位輔助推估案件發生位置，協助執勤人員判斷最佳派遣分隊，建立正確指揮決策。輔以五百分之一地形圖地理資訊系統（目前為全國最高比例圖資），可以明確標示各項救災資源、建築物分佈、道路寬度等，有效輔助救災工作進行。
此外，系統中的勤務指揮功能包括：群呼及多方會談功能、地址預先輸入加速作業、同步與分局電腦受理縮短通訊時間、管制分局派出所案件處理、勤務表輸入資料庫以方便派遣等。
系統中的電腦智慧派遣機制，能夠有效提升勤務派遣速度，目前平均派遣時間約在案件受理完畢三十秒內完成，隨著執勤員系統使用熟悉度的提升，派遣時間可在案件受理完畢前完成派遣。系統中也建置了即時三方網路通話系統，確保案件發生地點不明確時，由報案人、指揮中心執勤人員、分隊值班人員三方共同確認，避免影響救災時效。
除此之外，其在行政服務上也導入以客為尊的服務理念，設置全功能服務櫃檯，單一窗口作業，一處收件全程服務，簡化申辦流程、縮短服務時間。
在講求體驗的知識經濟時代，公部門堪稱是最大的服務業，最受民眾歡迎的政府機關是效率、品質與知識管理並重的績優單位，各級政府必須以更好、更快及更低的成本提供高品質的產品及服務予民眾及顧客。
今日政府組織承擔的使命與面對的挑戰更勝於以往，一如經營企業，必須重視顧客的聲音，以顧客需求為導向，以顧客成功為核心。未來，行政措施成功的關鍵在於顧客成功，標竿學習顧客成功的經營哲學，是有效提升公部門服務品質、優化行政效率的不二法門。（刊登於95年10月8、15、22日）