全面品質管理結合企業願景

[品質]是價值創造的起點，價值的崩壞也是由[品質]開始。筆者也曾於此專欄以[成也品質，敗也品質]為題發表過文章，當時深獲諸多企業及公協會認同，邀約前往演講。

然沒隔多久就會有品質失敗的案例發生，實有必要再度提醒。就此一事件而言，無論是因降低成本或內部管控不良所致，皆應加以妥善處理並全盤檢討，除了將品牌與商譽損失降至最低外，更需審視與加強全面品質管理(TQM)的落實執行。

品質歷經多年的體驗與實踐，經過五個階段的發展，從最早期認為品質是檢驗出來的[品質檢驗]；到認為品質是製造出來的[製造品質]；再到品質是設計出來的[設計品質]；以及每一個流程、每一件事都攸關品質的[管理品質]；至今則強調[習慣品質]，品質存在於企業各層級全體員工的工作習慣中，組織中每一份子均須視品質為生活習慣。

要達到[習慣品質]的境界，[以顧客滿意為目的，全員參與為手段，持續改善為本質，全面強化經營體質]的TQM 精神，是最基礎的架構，TQM 不只是一種手法、制度，而是與企業願景、目標、領導、溝通、管理與執行力息息相關的運作體系。TQM 結合目標管理、方針管理與日常管理，彼此相輔相成，無論是全員參與、團隊運作、跨部門管理、作業流程與系統改善、專業知識提升、標準作業流程執行，從觀念整合、日常演練、定期檢核、危機應變等，以及完善的教育訓練，都是TQM 要確切落實的項目。

激發全員奉獻的熱忱，出自內心的[承諾]是極為重要的環節，組織中通常存在著三種人，一是擁抱改變、積極追求成長的人，對於組織的變革總是採取[我願意]的態度；另一種是心存觀望，視環境改變調整步伐與心態；另外一種則是拒絕改變。

因此，運用一些激勵的技巧，將TQM 與管理指標及績效管理相連結，是推動成功的要訣。舉例來說，讓積極擁抱改變的成員率先參與改善專案的推動，做出成效以感染其他成員；並運用數字管理的手法，激發組織成員榮譽心及競爭心，讓問題意識深植在每一位成員的心中，一旦在問題發生時，能夠及時處理，快速改善，預防再發，將問題發現與解決的時間縮到最短，讓改善效益達到最快、最大。

當今企業看待品質的觀念，除產品品質、服務品質之外，管理品質、流程品質、決策品質、環境品質、社會品質皆不能輕忽。以品質為核心，透過組織全體成員參與，秉持持續改善信念，朝向顧客滿意、組織發展及社會福祉三方共好邁進，方能達成企業長期成功的目標。(刊登於2009 年7 月27日經濟日報)