成功變革的關鍵智慧

這是一本相當容易讀的好書，有趣、簡單卻寓意深遠。近日筆者拜讀變革領導大師約翰．科特（John P. Kotter）及赫爾格．拉斯格博（Holger Rathgeber）合著之《冰山正在融化》（Our Iceberg Is Melting）一書，該書以鮮活而幽默的筆觸，藉由一群面臨危機的企鵝及一隻海鷗的寓言故事，闡述變革及化解變革障礙的過程。

賴以維生的冰山正在融化

科特藉由擬人化的語法，訴說一群居住在南極洲的企鵝，牠們所居住的冰山面臨融化、甚至可能崩塌的危機，由於發現了冰山正在融化的事實，企鵝經由不斷地爭論與體認，生出非得解決問題不可的危機感，開始組成團隊，形成共識，帶領大家做出改變，化解危機，建立新的生活模式。

筆者一氣呵成地讀完全書，會心的微笑中，同時交雜著感動與深刻的體會。在這個故事中，筆者看到了一個景象：事實上，不只自己，任何人，從企業的領導人、各階主管到基層員工，都可以從中尋找到自己的影子，在不確定的環境中，處在變革的關鍵點上，您如何在組織變動的過程中，扮演您的角色？是消極排斥、積極抵抗或者是熱情擁抱？您在哪一隻企鵝身上，看到了自己？

成功變革的八項關鍵步驟

科特畢身投注組織學及組織領導領域，堪稱變革領導的權威，彙整二十年的研究精華，歸納、整理出成功變革的八項關鍵步驟，在他所著作的《領導人的變革法則》（Leading Change）、《引爆變革之心》（The Heart of Change）、《變革與領導》（On What Learers Really Do）等書中都曾提及。

然而，一則深入人心的故事所能夠發揮的影響力，遠勝於長篇大論，於是科特將變革領導的八個關鍵步驟成為幽默、生動人故事情節，讓讀者從一群企鵝身上學習如何有效地啟動變革，發揮[看故事學變革領導]的功效。八項關鍵步驟分別是：

• 步驟一：建立危機意識

幫助大家意識到變革的必要，以及馬上採取行動的重要性。

• 步驟二：成立領導團隊

確保成立一個強而有力的領導團隊，具有領導才能、公信力、溝通技巧、權威、分析技能和危機意識的團隊。

• 步驟三：提出願景

讓大家清楚認知變革後的未來與過去會有什麼不同，預見落實願景的步驟。

• 步驟四：溝通願景

盡可能讓全體成員理解並接受變革願景和策略。

• 步驟五：授權員工參與

盡可能為願意投身變革的人掃除障礙。

• 步驟六：創造近程戰果

盡快取得一些看得見成果的勝利。

• 步驟七：鞏固戰果並再接再厲

取得初步成功後要更加努力，不斷進行變革，直到將願景變為現實。

• 步驟八：讓新做法深植於企業文化中

堅持新的行為方式，確保他們成功並日益強大，直到取代舊傳統，成為企業文化。

誠如約翰．科特所言，今日管理者面臨著不斷變革的環境，管理者必須同時具備漸進變革以及大躍進的能力。除了管理階層需具備因應變革、領導變革的能力，應對變革也成為組織中每一份子都必須具備的技巧。

每個組織處於瞬息萬變的環境中，也都必須學習接受變革的事實，同時要創造並維持組織對於變革的接受力與應變力。

人人都需具備應對變革的能力

過去數年來，筆者親身參與並從中體會到組織變革的種種難處與振奮人心的成果，更深刻了解到變革的重要性與不容易，然而，愈是困難的事，就愈要有步驟、有方法以及不斷堅持下去的毅力，同時也要有更多的耐心及堅定的決心。另一方面，科特也明確指出，即使變革績效是由諸多因素所組成，但絕大部分因素繫於領導的優劣，當變革被領導人急就章地帶至錯誤的方向，或是方向正確但速度不對的情況下，結果會令人堪慮。

一如《冰山正在融化》（Our Iceberg Is Melting）書中所描述，當冰山正在融化的事實被提出時，多數企鵝採取的是不相信、不接受、不想聽的態度，更有甚者採取事事反對、攻擊與落井下石的態度，對照企業在實際變革的過程中，這些景象也常有。組織變革最大的阻礙通常來自於人，抗拒與否繫乎組織成員的觀念、思維、因應的態度以及接受改變的勇氣與能力。

化解變革阻力的方法

組織變革的過程總會面臨及衍生許多的問題，例如：員工的焦慮與抗拒、員工能力能否提升、新流程的分工以及配套措施是否完備⋯⋯等。一旦過程中缺乏溝通與協調機制，導致問題堆疊累加，就很容易形成不良的循環，使得變革失敗或無法達到預期的目標。

以員工抗拒為例，科特例舉了組織變革中遭遇抗拒的四種主要理由：不願失去既得利益；誤解變革及其結果；懷疑變革對組織的意義；對變革忍受度低。此時，變革領導團隊必須運用智慧掌握變革領導的關鍵，將抗拒化於無形，而化解變革阻力的方法包括：教育＋溝通；參與＋投入；協助＋支持；談判＋共識；操縱＋收編；直接＋間接強制⋯⋯等方式，軟硬兼施，獎勵與誘因雙管齊下。

約翰．科特亦強調，二十一世紀的組織不斷地面對變革，應隨時有枕戈待旦及謙沖為懷的心態，不應只在變革開始才顯出熱忱，組織必須在短時間內建立一個主導變革的跨部門團隊。組織要能夠變革成功，達到真正的進步，必須團隊的參與，而且每個人都要在應有的預期下發揮作用。

當領導團隊、管理階層及基層人員對於變革達成共識時，儘管環境非常不利，還是可以產生令人驚奇的發展與結果。

到處都有正在融化的冰山

在這個變遷快速的世界裡，到處都存在著正在融化的冰山或可能融化的冰山。對企業來說，正在融化的冰山可能是您的生產線逐漸老化失去效率；也可能是服務品質愈來愈差，導致顧客滿意度直線下降；也可能是市占率愈來愈低，後發的競爭者紛至沓來；或者是營業額直線下降導致虧損⋯⋯等，企業亟需認清現實，接受事實，借鏡此一故事，以積極的態度省思成功變革之道，應可化危機為轉機。

成功的組織變革需要策略、方法、步驟，循序漸進，化解抗拒，排除障礙，形塑文化，以求達到共同的願景。需再次強調的是，變革不容許一絲的猶豫，組織必須及時掌握變革的契機，確切落實變革的關鍵步驟。

拋開過往成功的優勢

非但是身處安逸環境不思變革的組織必須如此，即使是已經完成初步變革的組織，也需再接再厲，迎向更深層的變革挑戰。尤其因自大自滿使得變革腳步停滯的企業，更需拋開以往成功的理由與優勢，以嶄新的思維，建構組織創新機制，激發員工創意想像，迎向趨勢，持續變革，形塑變革成為組織進步發展的文化。

最重要的是，變革是一條無止境的道路，〔變革尚未成功，同仁仍須努力〕是所有變革領導者及領導團隊需時時謹記在心的思維。在多變的環境下，應以預應、適應的思維與做法，打破過往以反應的消極作為面對各項挑戰。

（刊登於2007年6月3、10、17日經濟日報）