充分有效溝通 化衝突為力量

不知諸位讀者是否曾經吃過「燒餅生菜沙拉」？燒餅與生菜沙拉，一中一西，一熱一冷，八竿子打不著關係，但在觀念上轉個彎，卻有不同的光景，燒餅夾生菜沙拉，不僅口味上互補，一清爽一油膩，配合得恰到好處，更重要的是，一種創新的產品由此而生。

歧異，常是衝突產生的根源，可能源自於兩方思維、觀念、立場，甚至是習慣上的不同；但歧異也常是創新發韌之處，許多創新的意念、產品也都是從不同的意見中而起的，有異才有新，創新常出於異想。

對企業或組織團隊來說，某些極具創新能力的員工，通常也就是那些「溢出線外」的員工，創新與規則之間不免會有拉鋸，此種拉鋸，對於團隊領導人而言，拿捏之間是種考驗。正因為如此，團隊意見不合乃正常現象，尤其人往往在情緒激昂時並不自知，對自我的感受一片茫然，要等到事過境遷才真正了解自己的感受。在團隊中，如果因爭執引發對立、憤怒，甚至挫折的情緒之後，便可能形成「對人不對事」的狀況，嚴重剉傷團隊的力量。

要如何有效處理團隊衝突？如何以有效溝通化團隊的衝突為力量？史丹福大學教授凱薩琳．艾森哈特(Kathleen M.Eisenhardt)等三位作者，在實際觀察研究十數家企業的高階團隊運作後，於《哈佛商業評論》發表專文，歸納出處理團隊人際衝突的六項技巧，分別是：

1. 專注於事實：通常受人際衝突所困擾的團隊，成員常信賴直覺與猜測勝於最新資料，因此有效溝通的團隊，必須在正確完備的事實上討論，避免主觀猜測。

2. 選擇多元化：在爭議的問題上開發數種解決方案，避免非黑即白的對立。

3. 創造共同目標：眾人的觀點與方法雖不一致，但目標則是一致的。

4. 運用幽默：人際衝突較少的團隊，常存在著寓幽默於工作的一套。

5. 平衡權力結構：權利平衡，避免團隊領導者過於強勢或弱勢。

6. 尋求有條件的共識：採取有條件的共識取代絕對共識，而要讓成員心悅誠服地接受自己不喜歡的結果的關鍵，在於必須讓他們相信過程的公平性。

一位任職於惠普科技(HP)的高階主管曾經如此說過：「我們不確定創新過程究竟是怎樣發生的，但有一件事再清楚不過：溝通，不受阻礙地相互交談，是創新的關鍵。溝通是一切的關鍵，我們不會做任何有害溝通的事。」

雖然現實世界不見得沒有惡意、褊狹、主觀和排他，但是，以尊重、包容的態度，輔以恆心和不斷實踐的意願，有效溝通並非難事。舉例來說，在會議的過程中，個人發表意見是自由、也是權利，內容可以隨心所欲；但是與會者看待自己及對待他人意見的態度，卻有必須有所規範。例如，對待不同於己的他人意見，態度是暴烈地批評，還是謙和地接受？面對不同的聲音，是立即升起防衛心、豎起宣戰牌？還是可以心平氣和地去感受箇中的不同？個人意見沒有良窳之分，但溝通態度卻有明顯好壞之別，而這也是團隊能否進行有效溝通的關鍵要點之一。

尊重、包容異見是創新的開端；而有效的溝通，更是邁向創新成功的一大步。在團隊的運作中，如何管理衝突常讓團隊領導人引以為苦，但實際上團隊因議題見解不同而產生相左的意見乃是正常的、必要的，甚至是團隊活力的表徵。沒有衝突產生，對團隊而言並非好事，很可能淪為一言堂，也可能是為了維持表面的和諧而犧牲決策品質，更有可能是得過且過忽略了應該嚴加考量的關鍵性問題，果真如此，此一團隊在有效運作上將大打折扣。

高效經理人不應視團隊衝突管理為畏途，應引領團隊產出建設性異議，以及奠基於事實、對事不對人的討論，並將決策導向凝聚彼此合作完成目標的共識上，化衝突為創新與進步的動能。

（刊登於2003.4.10經濟日報）