落實情緒管理，提升集體EQ

近來，我們的國家、社會，瀰漫著對立與不安的情緒，甚至影響到人民的日常生活，讓許多宗教界、工商業界領袖莫不憂心忡忡，紛紛呼籲民眾保持理性，以寬容、諒解、互助、合作的心，為國家、社會的未來共同努力。

《EQ(Emotional Intelligence)》作者丹尼爾．高曼(DanielGoleman)曾在其書中指出，未來企業其知識工作及智慧資產在企業運作中的比重將日益增加，提升企業成員的團隊合作效率，是確保競爭力的關鍵。企業要生存，乃至振衰起蔽，集體EQ的提升是第一個必修學分。而事實上，齊家、治國乃至平天下，集體EQ的提升，都是成功的必要關鍵因素。

美國心理學家彼得．沙洛維(Peter Sa-lovery)曾對EQ下了基本定義，分為五大類：1.認識自身的情緒；2.妥善管理情緒；3.自我激勵；4.認知他人的情緒；5.人際關係的管理。

而我認為情緒管理的第一步，即是放下攻擊心以及卸下防衛心。畢竟人與人溝通或相處的過程，一旦有一方進行人身攻擊，只會造成對方立刻採取防衛的姿態，聽不進任何的建議，即使是正確而中肯的建議。防衛心亦然，抱持著一顆自我防衛的心，不但容易造成溝通的障礙，更重要的是無法得到真正的信賴感，同時也會激發對方的防衛心，將彼此的合作根基摧毀殆盡。

「多元與寬容」是大家相處上務必要抱持的心態，也是提升集體EQ及情緒管理的前提。高曼於書中也提及，企業必須培養更寬容的文化，摒除個人的偏見，偏見是一種後天習得的感情，人們心中自有一套刻板印象支撐其偏見，而刻板印象的形成又源自於不自覺的思考習慣，因此企業必須對偏見者的行為加以要求及糾正，「對於不寬容的人也不寬容」。

要塑造更多元、更寬容的文化，由尊重每一個個人做起，也因為如此，「尊重個人」成為許多卓越企業的文化本質，例如：IBM、惠普、飛利浦、金仁寶集團、奇美集團......等國際級企業。再以中國生產力中心為例，我們努力塑造合理化、價值化、團隊化、家庭化的四化文化，其中的團隊化、家庭化也就是根植在尊重個人及彼此尊重的基礎上，尊重個人，打破偏見，企業也因而可以擁有多元化的人才，收到集思廣益、彼此撞擊而出的智慧火花。

當代管理大師彼得．杜拉克(Peter Drucker)也曾提出未來企業將充斥著知識工作者，知識工作的特點是「工作單位是團隊而非個人的總合」。團隊合作的效益與效能，並不等同於團隊所有成員的才華及其技術的總和，因為影響團隊績效的要素不在於團隊的平均智力，而在於團隊的和諧程度。能夠塑造和諧氣氛的團隊，得以讓每個人的才華發揮到極致，也可讓特別有才華的人在此和諧的環境中充分發揮才能，成為團隊的利多；否則在對立、不安、充滿摩擦的團隊中，有識之士只能發出有志難伸之嘆。

企業的營運如此，任何社群與團隊的經營亦如是，放下防衛心、學習尊重、寬容、接受多元的價值觀，提升團隊中每一分子的集體EQ，如此組織人力才能得到最大的發揮，群體也才得以獲致最佳的綜效。（刊登於2004.4.經濟日報）