服務業

另類思考的洗衣店服務－帶走或續留、專業或通路?!

撰文者：
- 陳怡丞
2011/07/18 瀏覽數：8295

　　筆者曾經在前年的冬天，將一件長霉斑的皮外套送洗衣店處理，時序推移，直到去年秋高氣爽天轉涼之後，才驀然想起皮外套在洗衣店已經放了三季，洗衣店已保管270天。

　　根據經濟部公佈的洗衣定型化契約載明，業者的洗滌及免費保管天數，總共為45天，超過45天洗衣店可以計收保管費用，但以六個月（約180天）為限，若超過六個月不領取，店家有權處置衣物已取得補償。

　　以送件的皮外套為例，會有兩種情況，第一，領取時費用增加至2,240元，包含清潔費用為800元及逾期保管費800元×1%×180天=1,440元（超過免費保管期限共225天，但以180天為限）。第二，店家已處置衣服，空手而回。各位知道，筆者是預到哪種情況嗎? 答案是，支付800元拿回皮外套。

　　相信許多人都過類似上述的狀況，因為上下班時間跟洗衣店搭不上、忘了帶單子、忘了衣服，結果春天的衣服在洗衣店冬眠、冬天的衣服在洗衣店過暑假。這表示，現行的洗衣店服務，尚有許多開發空間，消費者存在很多其他的需求。

　　在日本，就有這樣一家連鎖洗衣業者，推出了許多嶄新的服務模式，使業績蒸蒸日上，廠房與產能不斷擴充。首先，是因應日本手機上網普遍，開發了「e-closet」服務，消費者可以在手機或電腦上支付洗衣費用，也可以隨時追蹤衣服處理進度，甚至可以A店送洗，B店領衣。更有甚者，針對上班族等日間不便領取或無法趕上洗衣店營業時間者，業者透過物流配送車隊，將衣服送達消費者家中，而且可以指定晚上11點以後送達，稱之為「moonlight delivery 23 service」。

　　最後，因應日本住宅普遍狹小，缺乏收納空間，業者也提供服裝保管服務，例如進入春天時，消費者可以將大衣送洗，然後指定於秋天或冬天再提取，這時，業者會將大衣編碼後，送入倉庫，倉庫以顏色管理區分運送地區，同時調整溫溼度，計算地板載重量等，確保衣物處在良好的保存環境。

　　當然，除了特殊服務外，在洗衣部分，也秉持專業，所有訂單均送回中央工廠處理，工廠引進自動化洗滌設備，整燙與收納均有SOP。透過錄影、練習與競賽，加強員工的熟悉度與單位生產力。加上物流配送系統及自有車隊的優勢、客製化修改或縫補服務以及網路訂單加持，創造出需多忠誠顧客。

　　而國內洗衣業中，亦有類似的佼佼者，比如中部地區的潔屋洗衣連鎖店，便擁有往返中央工廠、門市，與消費者家中的車隊，而全台擁有近200家門市的泰利乾洗，更提供網路洗衣以及指定地點指定時間取物的服務，過去也曾提供洗衣加洗照片的雙洗服務。

　　再看大陸地區，從1998年迄今，在中國大陸拓點超過600間的象王洗衣店，在上海世博會期間，為因應會展期間大量的衣物洗滌需求，耗費鉅資在上海建立了一座先進的洗衣工廠，其後更據此將上海週遭約200多家門市，由原先的前店後廠經營模式轉型為中央工廠的專業洗衣廠，此舉不僅使整體洗衣品質趨於穩定與高質，也將店內原有人力釋放出來，投入其他服務，成功帶動業績成長一成。

　　象王總經理黃進能強調，未來要將象王洗衣店旗下的600多間門市加以轉型，除原有洗衣服務外，也可銷售洗衣用品，效法7-11提供代訂票券、網購商品代收及繳交水電帳單等，增加門市的服務便利性。

　　此外，投幣式自助洗衣店的蓬勃發展，也是洗衣店面臨的第二重挑戰，目前國內較知名的連鎖品牌包括夏澎、E-clean、衣潔、潔樂、快洗可得、戴克司特等。24H投幣式自助洗衣店在國內的發展，得利於國民知識程度較高，夜生活人口眾多，住商混合比高等因素，發展迅速。

　　不論自助洗衣店的發展，還是日本案例中談及的，為顧客提供換季衣物儲存空間這樣的貼心服務，大陸案例中，將洗衣店視為通路多元發展，創造營收的作法，或者是國內案例中，運用國內成熟的物流與網路環境，打破門市立地所帶來的發展侷限；都呼應了中興大學科技管理研究所教授陳明惠所曾經談及的：「從事洗衣業有幾個特點，首先是其自動化程度高、營運成本低，因此容易進入；但也因為專業知識較少，無法用經濟規模達到以量制價的效益，因此差異化經營在這行也顯得特別重要。」

備註：

洗衣定型化契約第八及第九條：「送洗衣物之洗滌期間洗衣業者應於約定期間內完成洗滌，未約定期間者，應於收受送洗衣物後十五日內完成之…顧客未於第一項期間屆滿後領取衣物者，洗衣業者仍應以善良管理人之注意，免費保管一個月。…顧客逾前條免費保管期間仍未取回衣物者，洗衣業者得按每件每日依洗衣費用百分之一數額計收保管之必要費用，但其數額不得逾保管六個月時之保管費用總額。前條第三項情形，洗衣業者並得定六個月之期限，通知顧客，聲明如不於期限內清償，即就其留置之送洗衣物取償。

【參考資料】