經營管理

用管理創造感動價值

撰文者：
- 陳錫鈞
2012/02/24 瀏覽數：4650

壹、案例簡介

　　「消費者很多時候並不知道良好的用戶體驗是怎麼回事，更多時候，他們對現有商品習以為常。只有潛心研究消費者的行為和心理的專業人士，才能發掘出用戶需要的東西」

　　在中國市場最能把中國文化元素轉換成服務體驗的，應該是具有中國背景的設計公司，但Continuum顛覆了這個理念。上海的皇冠假日酒店（Crown Plaza）是一家5星級高級酒店，一切硬體設備都相當到位，但店家想在服務體驗上帶給使用者新感受，便請這家設計顧問公司來設計客房服務。

　　為了能切身體驗酒店的服務與客戶需求的落差，顧問公司的工程師與設計師入住酒店，並於入住期間也進行著其他專案，以模擬一般商務人士帶著工作入住的情境。

　　後來他們發現商務人士如果帶著工作進入酒店，通常都負擔著不輕的工作壓力，尤其是時間的急迫性更讓這些商務客人如電腦CPU一般，處於「同時多工」的情境中。在這樣的情境下，飯店中的飲食享受大多被忽略，或是無法抽出時間來品嚐；要不就是這些客人只能無奈的用一些簡便的「充飢飲食」。

　　這樣的一個情境讓高級飯店與一般飯店給客戶的感覺是差不多的，除了外表漂亮，其他的服務大概都沒什麼機會用到。因此，設計顧問就想從飯店所提供的商務餐飲著手，試圖讓忙碌的商務客人，在不妨礙其工作的狀況下，還能最大化的體驗餐廳所提供的服務。

　　最後，他們設計出名為Smartware的客房餐飲服務，採用日本便當的設計理念，把餐盒中的食物透過妥善的設計、排置以疊組方式組成，而且入住之前即會確認客戶的飲食需求，讓客人可以自主選擇就餐；而餐盒的設計則保證了客人即便在床上用餐也不會灑漏。

　　而且他們也為忙到很晚才能回飯店的客戶設計了特別菜單，用一些清淡具有特色的小菜或精緻小零食，使其可以滿足口腹之慾而又不會妨礙就寢。同時，考量客戶的工作情境，在所提供的部分餐飲中，會貼心的附上牙籤；客戶在用電腦工作時，可以選擇那些帶有牙籤的零食。這些精緻而細心的設計，令Smartware大獲成功，被皇冠假日酒店推廣至全美所有分店。

　　完成這一項創舉的Continuum是一家設計和創新顧問公司，1983年成立於美國波士頓，原名Design Continuum Inc.，其主要服務為企業用戶設計產品。很多美國知名廠商（3M、American Express、KFC…）都是其客戶，後來其業務逐漸發展至產品推動策略、品牌服務以及體驗和產品設計，目前在波士頓、洛杉磯、米蘭、首爾、上海等地設有分公司。接下來，我們來分析其成功因素。

貳、關鍵成功因素

一、團隊與多元專業

　　過往的設計行業是以「明星設計師」為中心的設計模式，因為美感、創意、品味…這些元素難以複製在其他人身上，但Continuum的經營者認為，未來的設計不再只是追求時尚與美感，設計要與生活有更多的結合，而這些元素要完美結合，就如同我們真實的生活情境一般，是要由許多不同的專業來構成。

　　在這樣的理念下，Continuum以美學、設計為核心，延攬更多能將「這些設計與實體產品結合」與「能更深入剖析消費者需求」的人才，共同組成團隊，並以此模式來營運其業務。

　　他們認為未來的消費者市場更趨複雜化，甚至連消費者也將加入生產行為，所以設計師的工作不再只是「設計一個漂亮的東西」而已。就如同本文一開始所提到的「只有潛心研究消費者的行為和心理的專業人士，才能發掘出用戶需要的東西」，把設計解構成具有生產、服務、行銷…等元素，並為每個元素都注入足夠的專業。這樣的工作形式，讓他們的角色有點像麥肯錫等顧問公司，只是他們會從「設計」的角度來幫企業解決問題。

　　也因為這些特性，使其較其他設計公司更具有理性與專業分工色彩。這一點，我們由該公司管理階層的背景可窺知一二， Continuum的首席執行長哈利．韋斯特在加入公司之前是麻省理工學院機械工程領域的教授，而創始人大衛．凱利則是史丹佛大學的工程學教授；這樣的團隊專業化工作方式，讓Continuum比其他設計公司更貼近消費者。

二、創新與高科技結合

　　公司中有45名具有專業科技背景或專長的從業人員，這個比例幾乎佔了公司1/4的員工比例，由此可見這家公司對科技的重視，和一般設計或管理公司不同，Continuum更重視科技在未來設計中的重要性，相信科技能帶給人生活的先進性與便利性，但也不全然迷信科技，而是將科技視為其實際設計理念的一個重要手段，就如同該組織的組成一般，他們認為科技是用來整合其他元素的一個好工具，但並不會以科技為中心來作設計思考。

　　對於科技的重視，讓這家公司的設計跨進許多更專業的領域，而這也正是Design Continuum改名成Continuum的重要原因，由網站上所公告的核心領域：工業設計、設計策略、人因工程、互動設計、永續性設計、機械工程、環境學設計和電力工程。可以看出來該公司的業務走向，由單純的設計服務走向科技與設計結合。

　　該公司更推出一種整合設計體系，Continuum Advanced Systems，這個體系裡面包含了五個公司未來發展的主軸，「人本設計、技術開發、系統工程和整合、體驗式建模和評估、與初創企業的合作」，由這個系統可以看出這家公司已經把設計服務從單點的「設計」擴張到「設計、產品、市場化」一整個面，這樣的設計讓該公司更有能力提供客戶全套的服務，設計與產出之間的落差也因為在同一個組織內得到整合而可以縮小。

　　如本次案例中所提到Smartware所用餐盒的設計，這是一種特殊規格的餐盒，如果在以往服務模式中，設計公司出圖之後還要另外請製造商開模製造，而在Continuum內就可以透過內部既有的分工來完成，這樣的服務模式也更符合未來客戶「一次解決問題」的期望。

三、美感和實用性結合

　　對所有的設計公司來說「美感」是必須卻又各具不同詮釋方法的一個要素，對Continuum來說，美感不只是一種單純感官上的意念，而是構成使用者愉悅體驗的要素；當其他設計公司都在追求美的表現形式時，其更致力於把美融入實用設計中。

　　這樣的理念使得組織內部產生與一般設計公司不同的工作型態，大部分的設計公司都標榜著設計師的設計能力，一個設計師的光環等同於公司的招牌，而在這家公司中，設計師需要與其他諸多領域的人才，如：資訊工程師、市場分析師或是模具專家…等人；共同工作，這樣交流的結果也使設計師的視野更廣，當然，其他工作人員也分享了設計師的美感。

　　以本案例來說，在Smartware這個服務機制規劃過程中，雖然只是略為提到其參考了「日本便當盒」這樣的一個字眼，但在這背後顯現的是顧問們對美感與文化的敏感度，他們能走出西方的飲食器皿框架，思索另一種與東方相近的餐飲文化並尋找美感的要素，參考日本飲食中的精緻要素以整合設計概念。而且，除了美感之外，他們也注意到日本料理中「一口一個」的飲食配量設計，進而把它演化成Smartware中方便使用者一次性食用的設計。

　　不只這個案例，Continuum更將這種設計理念擴大到生活中食、衣、住、行中，例如：在設計辦公室時會考慮哪種顏色讓人感覺舒服，再配上光源設計使色系美感呈現同時，還保護使用者視力與心理健康。Continuum設計的「美感」不一定是具象的呈現在使用者眼前，更多時候，使用者能從空間、使用過程中的貼心小設計感受到其所欲呈現的「美感」。

參、案例啟示與應用

一、企業經營者該具備的洞察力

　　對中小企業經營者來說，並不一定要具有如設計師般的美感或敏感度，但卻要具備這些顧問所擁有的洞察力。在本案例中我們可以看到，這家公司的顧問是透過親身參與的方式來找出改進點，但這並不代表只要仿照這個方式，就可以找出自身企業的改進點。

　　要知道整個酒店的服務流程所包含的要素相當多，而在整個體驗過中，顧問之所可以找到「客房餐飲服務」這個切入口，又再聚焦於供餐的設施上，就是案例中所沒提到的：顧問「如何去看問題」的方式，這一連串的過程，代表了一種對「人的需求的洞察力」。為什麼要特別在洞察力之前強調「人」這個因素？並不是要特別強調人的重要，而是要說明「洞察力」的侷限性。

　　對一般企業經營者來說，可能很難接受自己洞察力不足這件事，而的確，大部分經營者在商業環境的磨練中，並不會缺乏對市場的洞察力。或許還很敏感與透徹，但這樣的訓練，或說是工作環境讓經營者的洞察力集中在「經營相關面向」，對於其他面向可能「視而不見」，經營者以自身的角色來看世界，就難以從一個顧客的角度來看世界。

　　在Continuum的主網頁上有一句口號「了解人們真正在乎的事」，這家顧問公司並不是從單一面向的去解析這個世界，而是真正的以「人」為核心，去想像人會在生活中碰到的形形色色問題。一般企業的經營者可能沒辦法像這家顧問公司同時有不同專長的顧問來剖析各種問題，但是可以訓練自己以多重角度來看世界，甚至可以把這種洞察力用在內部客戶管理，從員工的角度去看世界，或許可以更理解員工的想法。

　　總之，這種洞察力的培養關鍵，在於放下自我角色框架，想像各種身分生活的面向、面對的情境與可能的反應，自然可以看到更多的事物。

二、變動世界更需要管理創造效率

　　面對多變的世界，或許很多中小企業經營者會認為制度化的管理並不一定能對企業經營產生幫助，這時候需要的可能是更靈活的應變能力。在這一個案例中我們可以看到，一向最強調創意、思想奔放的設計公司，卻用著如同專業顧問公司般的管理制度來營運其組織，而經營結果也顯示這樣的方式相當成功，在這家公司中，創意以一種更有效率的方式被呈現。

　　管理制度在製造業的思維影響下，很容易被解讀成一種控制手段；管理不一定是一種控制行為，管理是一種使事務更有效率運作的方法。以本案例來說，該企業所設計的種種制度並非用於控制顧問的思考與工作方式，而是使其能溝通，促進創意的實踐。對一般企業來說，就如同管理人才，不是對人才設限，要求其以正確的方式工作來產生組織效益；而是要去思考如何使人才發揮最大限度才能，而該才能又能與別人相互合作，修正自身看法，最終把才能化為可實踐的組織效益。

　　面對變動的世界，企業需要更多方法來促進員工、企業與環境保持良好互動，預先系統化思考這些因素間的關係，並擬妥適當的組織應對制度；記住，這不是一種強迫性的控制，而是一種推波助瀾式的促成；這就是對管理的落實。

三、理解人物境共榮的未來趨勢

　　由Continuum未來的發展規劃，我們可以預知日後的感動服務或是設計，一定是由應用資訊科技為生活創造美好經驗的態樣。企業要認知到人、產品與環境存有密不可分的關聯。而最後除了企業自身的努力，我們也來檢視台灣是否有適合企業未來發展的大環境。

　　2011年瑞士國際管理學院（IMD）競爭力評比結果，台灣的企業效率（59個國家中第3名）非常優異，但政府效能（由第4名退步至第10名）與基礎建設排名較差，以這樣的結果來看，如果把企業的經營表現，看成是人物境的總和，那台灣的「境」還沒跟上人和物的發展，如果能於此方向努力，台灣的競爭力將更有提升的機會。

　　上面的結論並不是一個給政府的建議性口號，而是讓企業主知道，未來台灣本身的商業機會在哪裡，如果打造優良的產業基礎環境是主流方向，那企業主就應該預先思考自身所提供的產品或服務，在人物境共榮的理念下，能以什麼樣的方式來參與其中。

　　例如：跨領域人才的培養、綠色生產技術的研究、節能相關軟硬體的提供、服務模式的改變、資訊科技的新應用…等，企業所採取的種種作為，不只是為自身營利，同時可提升台灣的環境基礎建設，甚至在未來走出台灣市場，這樣的思維也將適用於全球市場。

　　企業主一定要走出產品或市場的思維角度，從更大的環境觀點，來思考人、產品與環境之間的共榮可能。

【參考資料】