高科技產業與製造業結合服務業的策略發展

一、科技產業結合服務業性的發展策略

　　國內市場競爭日趨白熱化，加上不景氣下，國際市場的蠶食鯨吞，服務的發展成為未來考驗企業生存的新指標。有鑑於此，為了未雨綢繆，不怕這一波不景氣的影響，企業為了使公司的經營策略能夠迎接自由化（WTO市場）與國際化的衝擊，國內高科技產業也結合服務業的精神相繼發展出新的管理方式。

　　舉國內小筆電（Eee PC小筆記型電腦）開創者華碩電腦（ASUS），在約7年前就嗅到了新的服務商機（中下階層家庭與第三世界國家），對平價（低價）電腦的服務需求，成立Eee PC服務研發專案小組，推出美金100元的小筆電，成功打響華碩電腦在低價電腦服務市場的佔有率，也向國際投下了一顆獨特服務性的震撼彈，08年時代雜誌評鑑華碩電腦為全球年度風雲企業。

　　這一波Eee PC美金100元的小筆電服務風潮，下至小孩兒童、學校機關團體、乃至企業員工，都成為這一個新穎服務的需求與受惠者。華碩電腦成功的因素就如同「策略性服務的眼光Strategic Service Vision」；這個眼光包含了企業在服務市場所應掌握的4大要點如下表所示：

　　以上，這4個服務要點，使管理者的獨特好眼光能轉變成實質的執行力，提供了國人以及全世界學習華碩電腦這一個獨特的企業服務發展趨勢以及保持滿足顧客服務需求競爭優勢的有效指標［註1］。

二、製造產業結合服務業的企業經營發展

　　台灣從製造業時代轉向服務業時代趨勢，從近20年國內製造業外移東南亞國家和中國市場的時代變遷，國內企業剩下服務業的遠景十分看好，以服務業為宗旨的公司也會愈來愈多。舉如全球國際運動鞋代工大廠－寶成工業，在製造的領域之外另外結合服務業的企業經營策略，如在台中與中國地區開發國際6星級大飯店的服務需求，同時也提供了這波不景氣的服務就業市場機會增加，而且還可以提高社會大眾工作機會及休閒生活的水準。

　　在中國發展飛黃騰達的台灣傳統製造業－旺旺企業，在組織日益茁壯、營收成長快速和營運觸角多方的經營策略下，由外部向內部觸角延伸到國內服務業，如購併媒體與資訊服務的經營，將原來企業以製造技術為主的能力，轉而以服務業結合製造業的經營方式突破發展。

　　休閒旅遊與享受美食的服務需求，在國內服務市場正快速的突破成長中，如公務人員的國民旅遊卡鼓勵公務人員多消費國內服務業市場，3年前政府發放消費券，3,600元的消費券魅力也使得許多製造業者感受到國人對服務業市場需求的熱切，如同管理大師 詹姆士．海斯凱特 （ Jams L . Heskett ）所言：服務革命已經在悄悄進行中，而且是由外向內逐漸成長，不論高科技產業或傳統製造產業，只要能掌握並運用此趨勢，必定能無往不利。

三、服務精神與企業文化

　　服務精神所重勇於接受挑戰和追求完美服務的態度，有云「態度決定命運，細節決定成敗」。管理階層要有經營其企業的高度熱誠感，每家企業背景有所不同，但是勇於接受挑戰、追求完美服務的態度，如華碩電腦堅若磐石的品質觀，運用在Eee PC電腦服務策略上，設計一個有效的服務傳達系統，是構成企業服務精神與企業文化重要的因素。

　　專業製造者，必定對其產品有絕對的信心，相對的；卓越的服務性企業，也必然對顧客需求與滿足，有熱誠對待的同理心。公司必須對服務精神塑造出強烈的信心，而且將這種信心與熱誠傳達給所有的員工，員工能以服務為樂趣享受工作，不管是服務外部客戶或內部的客戶（下工程是上工程的客戶），管理者要努力使工作變得多樣化和有趣化，員工能樂趣無窮，享受服務所帶來的喜悅，創造公司成為一個親密和諧的就業場所。企業組織對服務的四個改善，可以仿效如下四個構面進行：

四、好而且要更好的服務精神

　　常常聽到一句話：「我們不一定要做到更大，但是；我們一定要做到顧客服務，好而且要更好的服務境界」。成功的服務企業，運用槓桿原理創造出價格與成本之間的相對應“乘積”效果，舉如標準化、顧客化、供應鏈管理與服務策略、在服務的傳達中讓顧客參與、製程中關鍵的品質管理和著重在易獲利的服務上，將公司產能利用情形與實際服務顧客，服務品質和顧客期望值之間的關係，作者將顧客滿意與經驗值的描述如下圖［註2］：

　　企業著重在易獲利的服務上，可以運用成本與效益的槓桿原理，舉一簡單的實例：目前國內汽車市場景氣低迷，加上美國3大汽車廠減產與重整，國內汽車服務業務也受到重大的衝擊，加上國人目前大多捨汽車轉騎機車和自行車，或者搭乘大眾交通捷運系統，汽車銷售與汽車修護的服務市場嚴重的苦哈哈，專業的汽車銷售經理人都知道，汽車修護的工作再怎麼複雜，也可能賺不到什麼錢，頂多是工資上的獲利。相反的；汽車美容與洗車服務卻可以在同等的工作量下，獲得高額的利潤。

　　作者分析如下：洗車的成本很低，但洗車加上美容的利潤卻很不錯，很多批發大賣場停車場或者大型醫院的停車場，都有額外提供洗車加上美容的服務，讓消費者在購物與就醫等待的時間裡，同時可以為愛車進行洗車與保養服務，創造出時間與速度服務相對應“乘積”效果。

　　汽車修護業者抓住消費者的心理，每個人都知道乾淨的汽車不僅好看、且舒適美觀，甚至在性能上都會「感覺到」會比骯髒的車子來得好。

　　所以汽車修護場可以將這低槓桿（汽車修護與零件更換）和高槓桿（洗車加美容服務）這兩項雙重服務結合在一起，就可以同時達到滿足顧客與賺取服務利潤的雙重目標了。

　　有開車經驗的人都知道，現在每一家保養場不管是原廠或是民間汽車修護場，結合了免費洗車加上少許金額的附加汽車美容服務，大大地創造了服務商機和就業市場，應證了管理大師講得一句話：「競爭到極限，就是服務的競爭，因為其它差異化都很有限」。

五、為企業的服務加分．服務業品質專業師證照

　　服務業的遠景看好，國內高科技與傳統製造產業對專業服務人員的需求也逐漸增加，只要企業不倒閉，服務是一定要有的基礎，而專業服務人員也是這主角中的主角。而要成為專業服務人員，通過服務業品質專業師資格證照的考試是不可或缺的。

　　舉如中華民國品質學會舉辦的『服務業品質專業師 CSQP』資格認證考試，通過資格認證，也代表了個人的服務知識有一定程度的水準。服務不能徒憑移植，將別家產業服務模式完全複製Copy過來，水土不服的結果，甚至會使企業關閉收場。

　　真正有用的是專業證照從業人員和企業獨特的經驗傳承，這必定是根植於本土性的（符合國內服務市場），外來最新的服務管理知識，企業不可照單全收，要存取適合國情與國內消費者或顧客的需求導向，國內服務需求市場的策略眼光與評估，如規劃營運策略、系統規劃輸入與實施、服務成本與價值的搭配，才能發揮最有實用的服務價值。

　　服務業品質專業師透過專業的知識，在個人的職涯發展上，可以將服務知識運用在服務的領域上，創造個人的發展機會。而且，因具有專業性與服務顧客至上的理念，對顧客服務的水準較高，受過專業訓練並且通過服務業品質專業師資格認證，在企業內部可成為種子教官，節省企業教育訓練成本。

　　企業內部有了服務業遵行服務顧客至上的精神與理念，加上專業服務知識的完成教育與內部學習成長之下，服務公司內部顧客（下工程是上工程的客戶）的滿意度高，可以使員工向心力提升，人員離職力降低。在外部的客訴處理時間與反應速度快，節省了許多流程與成本，顧客滿意度提升。

　　所以，具有服務業品質專業師資格認證，規劃服務管理系統的輸入與實施，在個人的學習與成長上，達成服務顧客與專業知識並行的效果，創造企業的服務附加價值較高。服務業品質專業師資格證照與服務效益搭配，企業創造的服務附加價值較高，如下圖說明［註3］：

六、結論

　　國內高科技與製造產業業者配合服務市場需求，發展出獨特的低槓桿（既有紅海低價市場）和高槓桿（服務創新與差異化的藍海服務市場），加上服務業專業品質師證照實施，在個人的學習與成長上，達成服務顧客與專業知識並行的效果，創造企業的服務附加價值。台灣高科技與製造產業可以結合服務業，努力創造雙重乘積的企業服務價值與永續企業經營。

【註】

1. 作者參考哈佛商學院教授 詹姆士．海斯凱特 （ Jams L . Heskett ） 服務革命大作中的精華節錄，不代表華碩電腦公司的經營策略。
2. 此曲線為作者按一般經驗所參照描述呈現出的概略性示意圖
3. 參考整理自中華民國品質學會認證考試－服務業品質專業師資格認證說明（中華民國品質學會全球網站）

【參考書籍】

• 詹姆士．海斯凱特 （ Jams L . Heskett ），1987，服務革命－服務業的眼界．戰略．趨勢 （ Managing In The Service Economy ），遠流出版事業股份有限公司，台北。
• 伍忠賢，2006，華碩馬步心法：施崇棠的策略雄心，達人館出版社，台北。
• 單驥、張明宗，2001，人力資源與台灣高科技產業發展，國立中央大學台灣經濟發展研究中心出版，中壢。
• 狩野紀昭，2003，服務業的TOM，先鋒企管，台北。