建設性衝突管理－步驟化劍拔弩張為一團和氣

文／范淑婷　

主管每天走進辦公室，就將她的大衣和物品摔在妳的辦公桌上，工作中的妳簡直沒有自尊；老闆對妳有刻板印象，總是用呼風喚雨她才是神的態度使喚妳，用尖酸刻薄的想法評斷你，拒絕和妳溝通；同事不認為妳是他們的一份子，面對妳需要的協助視若無睹，甚至落井下石，時時與妳唇槍舌戰、爭權奪利。

這些電影《穿著Prada 的惡魔》(The Devil Wears Prada) 中的場景，相信大家並不陌生，甚至激起不少員工人神共憤。真的，很多職場衝突之所以讓人氣到吐血，在於主管根本不了解員工情況，一味嚴厲溝通或以職權施壓，往往會讓同仁感到委屈；或者同儕之間為了爭奪晉升機會而相互中傷，因為做事方法及觀念有所差異而不願意彼此互相配合合作，令人只想求去…。這些衝突狀況讓組織表面看似平靜，檯面下卻暗潮洶湧，緊張的關係由內而外侵蝕著組織。

雖然許多研究都表明，適度的衝突對組織有益，比如透過思惟碰撞，可以提高組織創新能力；但過度的衝突卻有損組織氛圍，降低員工滿意度和幸福感，以及對組織的承諾，並可能導致員工關係越來越緊張。

關係衝突 職場隱形殺手

職場中衝突的類型主要可以區分為任務衝突、關係衝突以及過程衝突，常讓職場中個人難以接受的衝突就是「關係衝突」。所謂的關係衝突是指人際之間互動關係的衝突，有可能因為雙方的目標、價值觀或溝通方式的差異等因素，而造成雙方糾紛、爭吵或鬥爭的狀態，進而形成對立或敵對的互動關係。

在員工協助方案(Employee Assistance Programs, EAPs) 諮詢過程中，常見的職場人際關係衝突，主要可以區分為上對下的溝通衝突，如以嚴厲的風格與部屬溝通，或利用職權身分對部屬施壓等，由於此一衝突涉及上對下的管理關係，往往會讓身為部屬的同仁感到委屈，有些當事人不願意直接面對此一衝突或是不知道該如何向上溝通，因此身心壓力過大導致焦慮及失眠等情形。

另一種職場人際關係衝突就是同儕之間的人際衝突，如某一方以言語辱罵另一名同仁等，或是彼此因為做事方法及觀念有所差異，而因此產生衝突；當同儕之間有衝突產生，所造成的衝突的結果，包含同事之間不願意彼此互相配合合作，或是每次溝通必衝突，造成主管每次需要花時間調停部屬的衝突，甚至有些部屬可能因為不喜歡衝突的工作環境，而選擇離開此一團隊，也因此讓團隊工作的進度因此緩慢下來，造成主管人員管理上的困難。

我印象非常深刻的案例，就是曾有HR 人員說他們公司內部有個部門的員工離職率非常高，但是每位離職員工的離職因素都是個人生涯因素，所以他們也不清楚到底該部門中發生什麼事，導致該部門離職率這麼高。當我們開始跟該部門現職員工一對一訪談時，才發現，原來該部門因為兩個主管之間的衝突，讓底下的員工不知道該如何做事，同事們也發現高階主管儘管知道主管間有衝突，但也放任不處理，讓主管間的衝突越演越烈，因此讓同仁產生不如歸去的想法，因此導致該部門的高離職率。此一案例讓我理解，職場中的個人應該要能夠具備衝突處理的能力，而主管也應該具備處理部屬間的人際衝突的能力。

充分認知與溝通 破除誤解

職場中的個人要如何面對及處理職場人際衝突的情況呢？首先，必須要了解人際衝突的發生，並不是因為雙方真正的差異，而是因為彼此對問題的「認知」有所不同而產生誤解，同時也必須撇除對方就是「對人不對事」的假設性想法，才能讓自己可以理性看待人際衝突的事件。所以，「認知」衝突發生的主要原因是重要的第一步。

第二步則是「溝通」。有時人際之間的溝通誤解，可能是彼此沒有將自己在溝通時的需求及擔心向對方表達，以致造成誤解，所以我們可以試圖再與對方溝通，聚焦於導致衝突的問題本身，並將我們對於此問題的需求或期望，表達讓對方知道，然後再次尋求滿足彼此雙方需求或期待的問題解決方案。所以，當我們在與人溝通時，若能清楚知道溝通的目的，以及將彼此的需求與期待清楚的讓對方知道，同時雙方也願意尋求解決問題的方法，將有助於降低衝突的產生。

【完整內容請見《能力雜誌》2013年4月號，非經同意不得轉載、刊登】