為服務加值－從心做服務

　　近年來，隨著消費意識的提升，消費者對於企業的服務品質要求愈來愈高。面對高度競爭的環境下，企業在推行服務品質時，要回歸到企業本身所訂定的經營理念及服務品質政策是否貼近顧客的需求？是否真正關心到顧客使用的便利性及使用習慣？才能提供真正符合顧客需求的服務。

一、高單價不等於高服務

　　筆者以消費者的經驗中體驗到很多的企業在設計服務流程時，大多還是以企業本身執行的便利性來做服務，比較沒有考量到顧客的需求。記得多年前筆者與家人至某知名5星級飯店的景觀餐廳用餐，每個套餐訂價1500元，有A、B、C三種不同的套餐組合可選擇。筆者選了其中一個套餐，餐後甜點是冰沙，當天筆者因感冒未痊癒尚在咳嗽，詢問服務人員是否可以換其他餐的甜點，服務生竟然回覆每個套餐的甜點是固定的無法更換。筆者不放棄，請服務人員再幫忙詢問是否可更換，結果回覆的答案還是一樣，頓時讓筆者感到不可思議，驚訝這樣的服務怎麼會發生在這麼高等級的飯店。因此對這家飯店的服務產生很不好的印象，影響了當日的用餐心情，也讓同行的家人感到這次的餐及服務沒有等值的價值。

　　筆者在另外一家規模不大的餐廳有不同的體驗，與家人帶著尚在住院的媽媽前往醫院附近的這家餐館用餐，吃的是200多元的簡餐，當餐送上桌時，媽媽看了附餐的湯品，立即表示不喜歡，於是詢問服務人員可否更換，服務人員表示沒有其他替代湯品，所以無法更換。回覆完後，另一位服務人員立即上前表示若更換火鍋較清淡的湯底是否願意？因為有了第二項選擇媽媽接受了！過了一會，該服務人員發現媽媽手上貼著針頭，便與我們閒談了一下，關心了媽媽的狀況，並表示要特別送媽媽一個適合她吃的甜點。

　　比較兩次用餐經驗，第一家5星級餐廳裝潢及餐點都顯的精緻、高級，但服務卻讓顧客感受不到熱忱，也沒有彈性，沒有關懷到顧客的狀況，即使顧客提出了需求，還是沒給適當的回應，因而造成顧客對整個用餐的評價感受由原來的不錯變成很差。第二家餐館雖然不大，但服務人員的柔軟度夠，可以透過觀察迅速調整服務，且主動關心並以同理心與顧客話家常，服務超出了顧客原有的期待（只要求換湯品又獲得一個甜點），讓顧客覺得很窩心，因而產生好的感受，留下深刻的印象，給予很好的評價。就上述所提的兩個餐廳的服務，服務人員的熱忱可以從是否願意為顧客解決問題來觀察，5星級飯店的服務人員在服務的過程中，顯然沒有隨時關心顧客，不但是敏感度不夠，也不夠貼心，顧客在用餐過程中不斷的有咳嗽的情形，顧客提出更換的餐點，應該不難，只要是服務人員用心一點就可完成，關鍵就在於服務人員是不是願意協助顧客。小簡餐的服務人員不但用心觀察到顧客的狀況，還貼心的更多的服務。兩次用餐經驗，兩家不同等級的餐飲服務，卻讓筆者一家人有不一樣的感受。

二、經營顧客的心，做好服務

　　根據筆者多年來的觀察及實際體驗，企業在做服務訓練時，大多偏重在服務技巧的訓練，而忽略讓服務人員真正體認到貼心服務的重要性，服務人員常會因內部的流程或規定，限制住自己的判斷力或是柔軟度，而忽略到顧客的需求，因此，我們常常體驗到的服務，基本禮儀都做到了，但卻讓顧客感受不到真誠的服務。顧客在接受服務後的真實感受等於或是超過原先的期待時，才會產生顧客滿意。有了好的商品，好的硬體設備之外，好的服務品質才能為企業加值。而好的服務除了應有的接待禮儀，還要加上三顆心-真心、用心、貼心，才能讓顧客感受到好的服務。所以，企業在應有的服務訓練外，更應將企業的經營理念清楚訂定出來，塑造出良好的文化，並傳達給每個員工，讓員工都能深化在心中，並且確實執行、實踐，讓員工瞭解服務的真諦，從心開始做服務，重視自己的服務工作，才不會讓企業辛苦經營的品牌及塑造出來的企業形象，因為我們的服務缺失而失去顧客對我們的信賴，離我們而去。

三、結論

　　服務品質的好壞是由接受服務的顧客端所決定，而不是由設計、製造端所決定的。企業所設計的服務，即便自己覺得很滿意、完美，若不是顧客所需要的，便很難留住顧客。企業要做好服務要從經營顧客的心開始才有可能留住顧客，讓顧客產生深刻的印象。