文／林立綺
沒辦法完成老闆交辦的事情，甚至把事情搞砸，很少人敢主動跟總經理報告事情，因為害怕被削一頓，掃地出門，但小林眼鏡的員工，卻爭相跑去跟老闆報告。KOBAYASHI小林眼鏡總經理朱慶忠一見面就露出招牌微笑說，「你們知道嗎？今天是我們員工最喜歡主動來找我談事情的時間。」他指著胸前的徽章，說明這項微笑標誌表示小林眼鏡鼓勵員工時時面帶微笑服務顧客，雖未硬性規定配戴，但只要戴上徽章就必須要面帶微笑，「我今天戴著微笑徽章，不能生氣罵人，員工就像有免死金牌，所以大家當然愛挑今天來找我喬事情！」朱慶忠打趣地說，然而，微笑徽章背後的意義是，時刻自我提醒發自內心地服務顧客，創造一百分的客戶滿意度。
技術＋管理 支持一百分的服務
成立迄今已達33年的小林眼鏡，擁有日式的名字，致力於提供最日式的精緻服務，卻是純台灣的本土業者。在朱慶忠總經理帶領下，透過不間斷的精進服務流程，導入最現代化的資訊系統，持續對於員工專業技能的培育和投資，成長看得到，業績三級跳，現今已擁有228間門市，不僅成為全台灣市占率第二的眼鏡連鎖店，小林眼鏡更多次榮獲經濟部頒發的服務業最高指標「GSP特優級企業」認證標章，多項服務，更引領台灣眼鏡產業同業學習發展。
「眼鏡產業不僅是健康和時尚產業，更是標準的技術密集服務業。」朱慶忠說，台灣有5成以上的人口都是近視族群，眼鏡產業的年市場規模高達2百億元，全台灣甚至有5千家的眼鏡行，代表每一家眼鏡行，就負責全台灣4千人的視力健康。其中，1千多家是連鎖店，其餘4分之3都是個別眼鏡行，競爭相當激烈。在台灣市場占有率位居第二的小林眼鏡，近年來在競爭激烈的眼鏡產業中，逆勢突圍成功快速展店，所依據的心法就是「技術專業」、「經營現代」、「服務親切」3大經營理念。
朱慶忠表示，小林眼鏡從創立以來，始終不從事生產製造鏡架和鏡片，純粹運用專業技術，導入現代化的經營管理，提供與配眼鏡和視力保健的相關服務，「眼鏡行業就是服務業，然而，服務看似最容易做，實際上卻也最難做。因為，服務要做到好，就必須要以『專業技術』和『最精準的管理』作為支撐，才能創造高滿意度。」他說。
專業擺脫價格泥沼
一般消費者到眼鏡行尋求的專業技術諮詢指的是「驗光配鏡」，然而，這個看似技術含量相當高、照顧消費者視力健康的獨特產業，在台灣卻少為外界所窺知，「我常說，在台灣只要是膽子夠大就可以開眼鏡行。」朱慶忠解釋道，台灣眼鏡行業的特殊生態來自於尚未有健全的驗光師認證制度，導致一般眼鏡行的驗光師遊走在灰色地帶，僅以師徒制傳授驗光經驗，就開業為客戶進行驗光配鏡。
而這樣的灰色地帶，卻為追求技術專業的小林眼鏡，帶來撥亂反正的商機。朱慶忠表示，雖然台灣還沒有驗光師法，但是勞委會有頒發磨片技術士的證照，小林眼鏡對內持續追求專業技術，甚至每年提供8百萬元的學費，鼓勵員工重新進入校園的驗光科系進修，以及接受技術士證照的考核。在小林眼鏡內部若要升遷，也必須具備相關的證照，「考過了加薪，作為激勵員工進修專業技術的主要誘因。目前，我們9百名員工中，就有近4百人擁有驗光科系的相關學位，絕對是同業比例中最高的。」
朱慶忠分析，「眼鏡是一個必須藉由提升顧客認同，來創造更高價值的產業，能夠創造價值，就不會有價格的問題。由於『客人的感受最重要』，要希望顧客願意以高價購買商品，專業技術是必備的，以滿足客人對我們的信任感和需求。 」
【完整內容請見《能力雜誌》2013年9月號，非經同意不得轉載、刊登】