文／楊雅筑
踏入整棟的傢俱賣場，上百家的連鎖、自營傢俱店家一字排開令人有些惶恐，不知道如何選擇，「但是綠的傢俱不一樣，我們門市明亮感和空間感兼具的布置具有高親和力，奉茶和簡單的口語介紹更是必備流程，顧客在傢俱大賣場逛了一圈，通常會選擇安心自在、無壓力的參觀環境。」不過，綠的傢俱總經理吳益財說，現在居家裝修有更棒的選擇，不用先下訂單、不一定要親自到傢俱門市和設計師進行討論，綠的傢俱「設計師免費到你家服務」顛覆傳統，在既有的免費設計、免費丈量、免費3D 繪圖外，還提供設計師直接至顧客的居家環境中「眼見為憑」的勘察服務，分別就空間的規劃與收納、傢俱顏色、建材的選擇等進行全方位面對面的溝通，更能清楚實際掌握消費者的居家空間的格局、動線、採光，甚至是立柱、樑柱、插頭的確切位置，以及家庭成員們的需求。
門市到售後 服務滴水不漏
「以傢俱業來說，服務是起於門市，但又不僅只於門市的。」吳益財說。
從參觀門市／了解商品、預約丈量／空間設計、預算建議／簽約付訂／、門市下單／工廠備料，直到到府安裝／完工驗收、永續服務／十年保固，綠的傢俱提供的是全方位一條龍、滴水不漏式的整套服務流程，「也許很多顧客會覺得不可思議，但綠的傢俱提供免費服務和完善流程的意義是，讓顧客感受到我們不是只要做生意，而是照顧他們的需求。」吳益財簡單的結論點出綠的傢俱的服務宗旨：照顧顧客需求。
由於服務流程縝密，服務時間更長達十年以上，提醒員工時刻秉持熱忱、務實、專業的態度，並持續強化服務流程，給予顧客「超乎標準和期待」的體驗，是綠的傢俱多年來持續累積的優勢。
相輔相成 認證為服務掛保證
「經過多年的訓練，優良服務早已經內化至每位綠的傢俱員工的處事行為中，雖然我們無法一一表列什麼叫做優良服務，不過透過各種認證制度的肯定，可以讓消費者對我們服務品質產生信任，更有加分效果。」吳益財說。
其實打從綠的傢俱成立以來，就有不少民間協會建議取得優良商店標章，「但我們不太認同那種花錢買認證的方式，既無標準，也不具公信力。」吳益財表示，直到經濟部商業司GSP 優良服務認證從2004 年開辦，綠的傢俱自2005 年才開始積極參與，「因為想要獲得GSP 國家認證，有許多必須遵行的經營規範、服務流程等標準，讓我們覺得這次是『玩真的』！」
申請GSP 優良服務認證是一種學習的過程，吳益財說明，藉由每年的申請流程，綠的傢俱逐漸將相關服務標準規範資料進行書面化、系統化地整合歸納，而評審委員們給予的建議，也讓綠的傢俱階段性地改善強化服務流程，並有效、確實地落實服務，進一步獲得顧客滿意與口碑形象。
舉例來說，門市的溫度管控不能太冷或太熱、消防安全設備的檢驗、銷售現場的燈光管理等影響消費者感受的細節，都在申請GSP 優良服務認證過程中獲得建議與改善，甚至針對客訴案件追蹤和回覆處理都有具體的管理辦法，讓顧客滿意度年年上升。
「說實話，一開始顧客對於商家是否具備GSP 優良服務認證的感受不大。」不過，綠的傢俱仍然堅持以認證為服務品質掛保證，在更多服務業者加入GSP 優良服務的行列後，持續相輔相成，塑造今日被信賴、滿意、超值的消費環境。
【完整內容請見《能力雜誌》2013年10月號，非經同意不得轉載、刊登】