萊爾富 服務加盟頭家24 小時全年無休

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文/楊雅筑

 

上班前需要提神醒腦,美式咖啡、拿鐵任你選擇;凌晨3 點想吃消夜,熱騰騰的美食微波幾分鐘就上桌;節慶禮盒沒時間買、年菜忘記準備沒關係,走進便利商店就搞定;出差旅遊購買高鐵、台鐵票券,只要一指點選,取票超方便;電話費、水電費、學雜費代收代繳服務,讓你不需東奔西跑舟車勞頓;便利商店十八般武藝樣樣通,搶攻生鮮超市、餐飲、民生必需品市場,而複合式經營也讓便利商店與超市界線越來越模糊。

台灣便利商店密度高達99.9%,居全球第一;每2500 個台灣人,就能分配到1 家便利商店;平均每3 個台灣人,就有1 個處於每天到便利商店報到的狀況,萊爾富國際股份有限公司人力資源部經理張文成指出,「便利商店有很大的機會取代超市的民生必需品通路,在快速展店因應市場需求的同時,總部是否能做到不只單純技術轉移,更能將經營know how 和營運成功經驗複製至加盟分店,是最大挑戰。」

服務顧客前 先服務加盟頭家

對於連鎖加盟業而言,營運的成敗在於總部與加盟業者間的關係,及經營管理經驗與人才是否能成功複製至各地區,以實現企業價值。張文成坦言,經營便利商店並不容易,「你看,製作咖啡、收款代繳流程、盤點貨品等,現在萊爾富甚至還在商辦商圈提供現做料理,讓超商餐廳化更徹底,越來越多樣化的服務,人員沒有經過教育訓練怎麼會?加上連鎖門市強調標準化、系統化、模組化的導入,因此在人才運用管理方面更是一項棘手問題。在這方面,我認為總部應該扮演資源提供與服務的角色。」以萊爾富為例,加盟比例為82%,「沒有加盟店,總部功能存在意義就不大,所以應該把加盟店當成我們內部顧客,先把內部顧客服務好,讓他們無後顧之憂,才可能好好服務外部顧客。」張文成說。萊爾富扭轉總部與加盟店的主從不平衡觀念,而以「盟」字來形容總部與加盟分店的事業經營夥伴關係與平行單位概念,「從字面上看,『盟』就像『日』、『月』放在一個盤子『皿』上,唯有日月平衡,盤子才不會破。總部不能自視甚高,認為加盟店就是下屬,凡事都以制式的契約條款來約束運作;加盟店主也不應該抱持出錢就是老闆的心態,如果偏向任何一方,『盟』就會不圓滿。」

張文成透露,他自己也是一路由加盟主,進入總部做基層員工,再晉升至管理階層,非常認同唯有加盟店與總部同心,連鎖體系才可能穩固。

訓練發展中心 複製優秀人才大軍

確保員工得到適當培訓,並複製優秀人才到各加盟分店,一向是加盟主最頭痛的問題,張文成說,「唯有完善的教育訓練體系支持,才可能解決人才青黃不接的情況。」萊爾富擁有專門的訓練發展中心與專業講師團,並以職務層級別、專業職能別、專業功能別、自我啟發等構成的訓練架構,發展策略學習地圖,完整規劃對應每個職位需要的知識、技能與態度。張文成比喻說,這張策略學習地圖類似大學的選課制度,有必修和選修,由職務需求替員工展開課程,才能跟員工工作結合,不會造成「員工覺得為什麼我要上這堂課」、「課程沒有幫助」、「這不是我要的」等情況產生。

「從策略學習地圖推展教育訓練,不像一般企業外包坊間訓練課程,根本沒有經過盤點和規劃就塞給員工不需要的東西。但相對的,策略學習地圖的規劃是很複雜的結構,需要專責單位導入,這也是為什麼一般企業不願意做的原因。」張文成表示,萊爾富訓練發展中心的功能就在於此,為總部和加盟店所有教育訓練需求提供服務,包括:

  1. 教案製作(內化)
  2. 課程授課(深化)
  3. 幹部與講師培育
  4. 加盟主免費人力代訓
  5. MA 儲備幹部培育追蹤(企業人才庫)
  6. e-learning 維護運作
  7. 針對內部顧客提供客製化訓練服務,例如營業門市的服務性操作

內部講師& e-learning 訓練無縫接軌

張文成進一步說明,相對於一般坊間公司委外部講師做教育訓練,萊爾富訓練發展中心有由內部自行培訓的專職講師團約8 至10 個人,「因為便利商店競爭激烈,新的服務不斷出現,得透過課程快速傳遞技術know how,比如說現在要新增一項代收服務,可是以前沒有,那麼後台電腦系統設定好之後,從行銷設計、帳務流程,到系統整合、人員的操作都必須有完整教學應對。」即便是最常態性的門市管理與服務操作,也需要有完善的訓練課程來因應不斷出現新加值服務的學習需求。

面對龐大的教育訓練需求,萊爾富因此非常重視內部講師的培育,「我們希望找最資深、表現最好的的店長做講師,挖出他們的內隱知識,這對於企業而言非常不容易,是個大挑戰,畢竟最好的店長通常會被放在業務單位,替公司帶來更大的收入。」張文成解釋,培育內部講師是條長遠的路,包括講師口語表達能力、教案撰寫與授課能力等,都需要付出龐大成本,但萊爾富認為:很值得。

透過內部講師,萊爾富的教育訓練教案全部自己來,從教案製作、課程架構設計先將知識吸收內化,轉變成具體課程,再由講師進一步授課,深化知識。由於講師和學員同產業、同公司背景,擁有共通的業界語言,學員們更容易接受。

此外,萊爾富的教育訓練課程教案通常是紙本與數位雙軌並行。舉例來說,門市導入咖啡機,需要相關人員上課實作練習從操作到清洗等流程,但有時候加盟主沒有那麼多時間指導,甚至自己也不熟悉,便可透過萊爾富的e-learning 平台收看影片。「這套數位平台,主要是著重e-learning 的知識保留跟擴散、分享這一塊,對於連鎖加盟業而言,十分受用。」張文成表示e-learning 可以解決不同講師授課方式和內容有差異的問題、降低訓練成本,學習更不受時間與地點的限制。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2013年12月號,非經同意不得轉載、刊登】

 

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