文／呂玉娟
周末Julie一身輕便至河堤慢跑，隨身只帶一只手機，慢跑結束回家途中，順便到超市購買晚餐食材，還有家中的咖啡豆見底了，寵物貓咪的糧食也該要補貨了，Julie既沒帶錢包也沒帶信用卡，結帳時只拿出手機感應一下，就完成採購任務。
不用現金、信用卡，光用手機就能購物？其實Julie使用的是「NFC手機信用卡」。全球行動支付潮流洶湧而至，悄悄改變大眾的消費行為，新興科技力量與創新的商業發展，也正在不斷地顛覆金融服務的模式。布雷特．金(Brett King)於其著作《Bank3.0：銀行轉型未來式》中提及Bank3.0一詞，直指數位雲端科技日漸發達，網路逐漸取代銀行部分功能。金管會有鑑於數位金融的大趨勢，推動「打造數位化金融環境3.0」計畫，於今(2015)年全面啟動台灣行動金融元年，包括開放12項金融業務可直接線上辦理等措施，配合銀行業者需求及兼顧保障消費者權益，持續營造有利的數位金融環境。
此波巨變中，玉山銀行非但不落人後，更致力於扮演數位金融創新領航的角色。為迎戰Bank3.0，玉山銀行擬定戰略，進行組織變革，調整經理人戰鬥隊形，同時在今年設置了數位金融事業處，成為台灣第一家設立數位金融相關處所的銀行。
玉山銀行數位金融事業處數位長李正國指出，數位金融將成為提升獲利的新動能。玉山銀行將以「創造顧客最佳體驗」為核心，為顧客打造兼具客製化、虛實整合、跨境金流的新型態金融服務。
大數據分析解決顧客痛點
李正國強調，數位金融將帶來不同於當前的新服務，經管會開放Bank3.0後，端到端的流程數位化，給予銀行很大的揮灑空間，對顧客而言也是很大的福祉；對銀行而言，將不斷地創新商業模式；對顧客來說，則會從一致化金融服務走向互動式、個人化的服務，而這些改變根植於大數據(Big Data)的運用。
舉玉山銀行推出以大數據為中心的數位信貸平台「e指可貸」為例，過往消費者要辦理信用貸款必須得親自跑銀行申辦，等待數日才能知道銀行是否核貸及金額多寡。
但現在只要在網路上填答幾個問題，就能精算出個人申貸額度，運用大數據分析提供個人化專屬利率與額度，結合線上或行動APP，即可完成申請貸款，最快一個工作天內就可取得資金。
李正國指出，「這項服務仰賴的是非常複雜的模型預測與財務工程，目前有這樣技術的只有玉山銀行一家。」但最值得一提的是，玉山銀行是唯一將徵審指標公開於網站，讓消費者知道銀行是如何評定個人信用，「這部分在過去被各家銀行視為機密，但我們決定將互聯網開放、共享、平等、協作精神放在信貸業務上。對有貸款需求的顧客而言，最關心的是能否核貸？能貸多少？利率多少？過往銀行要經過徵信調查、評估，通常要等待個2、3天，在這個過程中顧客心中是忐忑的，為了預防萬一，常會同時找2、3家銀行洽詢，造成信用過度擴張，現在我們以開放的角度，客我之間是平等的，顧客只要洽詢1家，立即就能確定額度與利率，這對有貸款需求的消費者來說是一大福祉。」玉山銀行以創新的服務解決顧客的痛點。
藉由大數據分析科技精準掌握顧客需求，玉山銀行將推出更多化被動為主動的服務，為顧客提供更好的理財規劃，李正國舉實例說明，「通常繳稅後，信貸的詢問度就會降低，但我們在去年發現資金需求的力道沒有減弱，透過網路爬文、彙整數據、以及深入分析後，發現當時正好是10年一度換車潮以及房屋裝修的需求，針對此一分析結果，我們在對的時間、對的地方投入資源做行銷，透過數位行銷進來的信貸業績扶搖直上。」
玉山INSIDE 發展後勤金融
此外，因應新興支付的風潮，玉山銀行陸續與PayPal獨家合作跨境金流的服務、串接淘寶網的跨境金流服務、O2O虛實整合的金流平台等。李正國指出，銀行與店家的關係是既競爭也合作，特別是銀行的支付機構角色，可省去店家自行建構金流資訊系統，同時也能擔任產業供應鏈中的資金整合。銀行有核心能力及獨特之處，支付、金流正是銀行專業，重視風險管理、紀律、信賴，銀行可以進行身分識別，幫忙顧客做專案存款，讓顧客更安心。也因此，玉山銀行一直以來都在積極推動「玉山INSIDE」的模式，與遊戲業者、電商進行跨業結合，發展後勤金融，扮演策略夥伴的角色。
另一方面，積極推動O2O的創新應用，將線上與線下的金流以及相關服務串接起來，並與零售業、電信系統業者、交通機構等領域企業進行跨界合作。舉例來說，讓客戶可將網銀累積的交易點數，儲存在信用卡，用來作為其他通路的折價券，或兌換實體商品或服務，而異業結盟虛實整合的創新商務模式，將可完整滿足顧客更多消費需求，開創更大的市場利基，同時開拓更多客戶。
沒有超級巨星 只有英雄團隊
在數位浪潮的衝擊之下，銀行再也不是昔日的傳統產業，消費者接觸數位通路比實體通路的機會大得多，因此亟需「數位人才」的加入，協助顧客打造數位新體驗。玉山銀行在數位人才的招募上，有幾項遴選標準，其一是必須喜歡銀行業。「銀行業是個高度管制的行業，重視誠信、重視信賴。」李正國道出選才的首要條件，再者是需與公司的價值觀與文化契合，「工作就像戀愛，不是找最好的而是最適合的。」李正國如此譬喻。借助性向測驗、現場觀察、面談等方式，讓應徵者了解玉山的文化，也藉此篩選出適合玉山企業文化特質的人。
再者是要對數位有熱情也要有準備，「以社會新鮮人來說，我們很重視人才的企劃力、邏輯思考能力，學歷、科系、經驗不是我們最重視的事，但我們很重視思維是否具有邏輯性，以及是否有開放的心，勇於學習，因為開放度不夠，學習能力會受限。即便是錄用有經驗的人，我們在乎的也不是他曾經參與過什麼專案，而是有無能力再學習？是否願意自我挑戰走出舒適圈，隨著法令不斷地在變動，市場變動的可能性極大，走得快，步伐要調得快，喜歡穩定的人就不適合數位金融的工作。」他說道。
李正國強調，玉山銀行幾乎都自行培育人才，透過完善的教育訓練體系，價值觀的塑造、承上啟下的教練制度，奠定人才培育的堅實基礎。玉山銀行的價值觀相當強調團隊合作，團隊合作是玉山銀行從新人訓練第一天開始，就要深植並內化到員工身上的DNA。
李正國表示，「在玉山銀行，沒有超級巨星，只有英雄團隊，玉山的文化是將團隊放在個人之前，成敗是以團隊而非個人來看，團隊力是貫穿所有教育訓練的根本精神。「在人才培育上，除了老師及教材外，還需要教練，當遇到問題時，能夠在第一現場給予指導。無論是新人階段的學長姐制度、中階主管學習當導師(Mentor)帶領部屬，高階經理成為教練(Coach)引領方向，皆以團隊為重的精神，不會藏私，不會將學弟妹、部屬當對手，原因就在於玉山銀行的員工，擁有共同的價值觀及團隊合作的DNA。」李正國解釋說道。
【完整內容請見《能力雜誌》2015年7月號，非經同意不得轉載、刊登】