顧客變銀髮，更關心才能更貼心

　　人口統計上所呈現的「高齡化」，是大家時常看到、時常聽到的形容詞，其所代表的意涵、其所影響的社會經濟層面之廣，已在眾多國家受到關注，從各國政府及企業所投入的資源亦是顯見其重要度。

　　本文將藉由本人參與日本流通服務業加值銀髮以及機構型社區型之老人照顧服務模式之參訪活動，分享日本銀髮產業經驗，提供台灣產業作為服務銀髮顧客之設計思考。

　　依據聯合國世界衛生組織(WHO)的定義，老年人係指65歲以上之人口，當老年人口占全部人口的7%以上，該社會即為定義上的「高齡化社會」(ageing/aging society)；當比例到達14%時，即為定義上的「高齡社會」 (aged society)；當比例到達20%以上，這個社會便稱為「超高齡化社會」(super-aged society)。

　　台灣在1993年老年人口到達148萬人，占總人口7.1%，已正式邁入高齡化社會，相關統計預測皆顯示2018年左右，台灣極可能進入高齡社會，再往後7、8年，則預估邁入超高齡社會。

　　不僅於此，依據國發會對於台灣人口的統計預測，2016年開始，台灣65歲以上之老年人口將超過14歲以下的幼年人口，2060年老年人口則會為幼年人口的4倍，台灣將成為全球僅次於日本的第2老的國家。這些統計及預測所顯示的，是台灣正面臨「快速地」高齡化和少子化。

　　面對高齡化社會的來臨，政府和企業皆應對此有所因應，不論企業是不是直接服務銀髮長者的業種業態，就整個供需市場觀之，這並不是抉擇要不要投入銀髮產業、掌握銀髮商機的選擇題，而是顧客的樣態就是在轉變，社會整體的經濟活動就是有變化。

　　筆者所服務的中國生產力中心有鑑於此，即於今(2014)年規劃「日本熟齡商機考察團」以借鏡日本經驗，從流通賣場到機構型照護進行參訪學習。

　　其中，最令筆者印象深刻的，是日本企業對於銀髮族群設計服務內容，能展現高度的洞察和服務的細節。以此次參訪的AEON百貨而言，對於鎖定的所謂GG世代，即進行完整的調查與研究，再以此結果對賣場進行精準的規劃。

　　AEON百貨表示，2014到2016年間，該企業的中期經營計畫致力於因應外部的四大轉變，包括亞洲經濟的轉變、都會區的轉變、數位時代的轉變以及老齡化的轉變。

　　其中對於老齡化的轉變部分，預估在2030年左右，日本55歲的人口將會超過總人口的一半，而其消費能力高、消費時間多的特性，成為不可忽視的商機，故將這群55歲以上的長者，定義為GG世代，進行深度的消費者樣態的研究。

　　首先，銀髮商機不是取決於「年齡」，而是以銀髮族本身的「變化」來決定，洞察細節才能提供到位的服務。該變化來自於三大面向：

1. 體能的變化

對於機能的退化，衍生出行動態樣的改變。從過去的自行駕車，改變成運用大眾交通工具；可接受徒步範圍變小；自動車、步行輔具成為日常用品等。

2. 消費財務的變化

收入減少、可消費時間變多，衍生出消費內容、消費喜好、決策因素的改變。依據日本機構與BCG調查分析結果表示，人在中年以後的不安感會有所提昇，消費心態與不安感有高度的相關，55至59歲是不安感的高峰期，之後逐年會有所緩和。財務上，在退休金取得當年會有大幅的可支配財產增加，但往後多處於支出大於收入的狀態。

3. 家族角色的變化

家族成員的改變、在家族中角色的改變亦影響銀髮者消費樣態。從子女陸續經濟獨立、分居至孫輩誕生；自身及伴侶的照護需求。

　　除從銀髮者自身和家族關係間的變化切入，AEON亦針對GG世代再切分為55至69歲的Active Senior以及70歲以上的Support Senior二大族群，深入了解其生活特徵、消費支出、消費頻度、消費時段、行動範圍等。

　　以精準的洞察數據規劃賣場樓層、動線、櫃位及面積等，如：硬體設施（字大、寬闊走道、輕量購物籃、低速手扶梯...）與軟體改善（設置介護相關訓練的工作人員、宅配服務）、商品品項挑選…等。再如其將金融服務、牙科、學習課程、旅行社區活動融入其賣場，處處可見其以顧客需求導向的規劃內容，成功改造既有店鋪成為銀髮購物者的模範購物中心。

　　在過去，銀髮族群往往被視為消費市場的弱勢，過去或許是如此，然從近年來的數據觀察，現今的銀髮者擁有著有別於過往銀髮族群的經濟實力，在生活價值觀上，也更在意生活品質和人生體驗，不論是什麼樣的業種業態，台灣與生活高度相關的相關產業，並不宜單純的著眼思考是否進入銀髮商機，而必須正視台灣消費族群的年齡組合在近五年、近十年必然呈現劇烈的改變。

　　如何規劃協助銀髮族群自主地、快樂地和尊嚴地生活，同時如何把長者的智慧與經驗成為珍貴的資源，創造高齡族群持續在國家社會展現價值，企業掌握銀髮商機的雙贏局面，已成為你我不可不正視的挑戰議題。