美國達美航空全球服務部首席訓練官Holbrook Hankinson博士》員工敬業度打造將才的關鍵

【文／黃麗秋】

全球知名管理顧問公司貝恩公司(Bain & Company) 自1993年起持續針對全球5大洲、70多個國家、超過1萬3千名高階經理人進行調查，最新發布的《2015年全球管理工具與趨勢(Management Tools & Trends》的調查報告顯示出，相對於2010年，2012年與2015年「員工敬業度」(Employee Engagement surveys)二度進榜，僅次CRM、Benchmarking位居第3名。在此項調查中，「員工敬業度」用以了解企業或組織營造哪些環境、氛圍、制度，會讓員工產生「依戀」，並願意做出承諾、交出成果。該調查也顯示出，一旦當員工能夠具備敬業度，將能有效降低離職率並創造組織的高績效。

然而，如何企業領導人究竟該如何去激勵並驅動員工敬業度呢？日前，美國達美航空(Delta Global Service)Holbrook Hankinson全球服務部首席訓練官應經濟部中小企業處之邀，特地來台參與104年管理顧問服務科技發展計畫「將才與績效共舞」國際論壇，分享其多年於美國達美航空、麥當勞、St. Rita醫療中心等企業推動員工敬業度的豐富經驗。他並接受本刊專訪，以下為精采重點摘錄。

10個CEO 只有1個懂得激勵

Holbrook Hankinson指出，達美航空(Delta Airlines)為美國知名的航空公司，與阿拉斯加航空(Alaska airline)共用航線，並將Spirit airline併入成為子公司。其服務的公司主要是替達美航空服務的項目涵蓋：地勤支援；組織人才培訓；私人噴射機載客等業務。其中在人才培訓業務則主要偏重在資訊科技人才，以及保全人員的養成與訓練。

他以多年實務上的經驗強調：「針對員工敬業度，很多執行長普遍存在的誤解是認為只需提供員工較高的薪水，就會讓員工擁有高度的敬業度。我只能說，提供員工較為豐厚的薪資，是會讓員工感到『滿意』，但不會讓員工感到『振奮』，這兩者之間是有程度上差別的。但很多執行長卻還是選擇那樣做的原因是，給高薪資的做法比較容易做。」

當然，這都是因為執行長的人格特質所造成的。「就我的觀察，若10位執行長中，只會有1位執行長是天生具備能夠激勵員工的人格特質，而約有2∼3位執行長則可藉由後天的訓練而養成激勵人才的特質。」那麼，其餘在人格特質上不具備激勵執行長又該怎麼做才能提升員工的敬業度？Hankinson表示：「方法其實很簡單，就是直接詢問員工對工作所抱持的想法。只要領導人肯用心、用頭腦，就會想出方法來，而員工一般都感受到領導人的誠意，而願意說出自己內心真正的想法。」

員工開心不等於敬業度

他舉親身在美國Rita醫療中心(St. Rita's Medical center)所推行的提升員工敬業的成功案例作為說明。Hankinson指出，對於經營醫院而言，確保病患安全無虞是最重要的事。在Rita醫院裡，儘管也擬定許多的制度與訂定了標準作業流程，但卻還是經常發生因醫護人員因疏忽而釀成災害，導致醫病關係緊張的事件，也影響到醫院的形象。

「當我承接到Rita的案子時，醫院裡的CEO告訴我，他們已經連續4年做過員工滿意度調查，而且調查出來的結果成績還不錯，但他更想進一步激勵員工的敬業度，提升醫院的服務品質。」Hankinson說。

他指出，其實就自己私底下的觀察發現Rita醫院的執行長，本身的個性是一位主觀意識很強的人。「這位執行長屬於直來直往的個性，若遇到員工犯錯是會當場毫不留情地謾罵部屬的。在這樣的氛圍下，造成Rita的醫護人員遇到犯錯時卻不敢勇敢承認。」

因此，Hankinson掌握全盤情況後，擬定提升員工敬業度P(Pressures)-A(Action)-C(Capabilites)-E(Enablers)-R(Results)計畫。他指出，任何企業或組織的經營都不能偏離願景與使命，以Rita醫院而言，其願景使命無非就是希望能夠提供病患一個「視病如親」的優質服務體驗。因此，必須藉由激發醫護人緣的員工敬業度，並且成為超越制度與流程的共同語言，以形塑出高服務品質的企業文化。所以，在行動方案執行部分，Hankinson為了解員工在執行工作與組織願景之間的差距，並進一步希望他們能給予提升員工敬業度的意見。「當時，我想到若光只是採取傳統的問卷調查方式，應該會有很多員工因為工作忙碌不想、也沒時間回答，或者害怕被主管發現而不敢回答。後來，我想到了為何不利用歌唱的方式，來鬆懈被訪問的員工的心防，所以我到亞馬遜書店網站去買如何做詞作曲的書，雖然這是我第一次嘗試寫歌填詞，但經過研究後我也填出一首RAP的歌曲，接著我請在Rita醫院裡很有人氣的員工演唱及表演並錄製成音樂帶在醫院播放，結果效果出乎意料地好極了，音樂帶播出3天後，我們就得到1千位員工的意見。」

接著，為了讓員工將敬業度的精神內化為日常工作的行為，Hankinson另一個創意的做法則是將醫護人員因疏忽而導致病患受到傷害的10種情境，透過超人主題的漫畫形式錄製成宣導影片。在影片中，真實地模擬醫護人員因一時失誤而犯錯時無人可傾訴，惶恐不安的心情，但藉由超人的幫忙，來化解一場可能發生的災難。「影片播出後，100％的員工都清楚地了解到一時疏忽會為病患帶來的嚴重後果，也因此將有關疏失通報從原本的25％降低到5％。」經過他針對Rita醫院提升員工敬業度的活動，促成該醫院的病患滿意度提升到82％；員工敬業度則提升了13％。

【完整內容請見《能力雜誌》2015年10月號，非經同意不得轉載、刊登】