當數位便利成焦慮》2步驟 找出焦慮 建立信賴

【文／周怡伶】

　　科技誕生了，然後呢？試著回想幾年前，第一次拿到智慧型手機的感覺，它為人們的生活帶來了便利，一通電話隨時就能找到家人、朋友；只要連線上網，隨時隨地所有資料一把抓，一個典型將科技應用延伸到生活的範例。

　　然而，科技帶來了便利之後，科技「焦慮」也隨著而來。記得我以前在學校要寫論文的時候，為了到讀書館找參考資料，必須舟車勞頓親自到讀書館內，靠著書目索引找到想要的書目、論文，再一一翻閱、詳讀，才能找到我真正想要的內容。

　　那時候人們與資料之間的關係是對等的，資料對人們來說就像是寶藏，但隨著網路科技發達之後，資料卻變得太多、太雜，上網隨便打一個關鍵字就能找到上萬筆的資料，多到根本沒有時間看完。網路，原本方便人們查找資料的「便利」儼然變成了「焦慮」。

2步驟 解決用戶焦慮

　　隨著科技不斷推陳出新，一直都有新科技取代舊科技，創造出更多「便利」；天性使然，人們的慾望無窮，永遠有新的「焦慮」需要被解決。根據我自己的經驗與想法，我認為需要透過2大步驟，第一：找到前科技的「惡」，第二：做好做滿，來找到最佳解答。

• 步驟1 找到前科技的「惡」

「新科技的發明是用來解決前一個科技留下的『惡』。」一位諾貝爾物理學家所說的這句話，讓我感觸很深，它說明了科技雖然帶來了便利，卻也同時扭曲了人們的部分需求，進而造成了其他問題，需要透過新的科技應用去解決。

也因此，我認為要解決客戶焦慮的關鍵就是，去觀察現在的科技應用「到底改變了什麼」、「當中留下了什麼待解決的問題」。比如說：手機出現了以後，聯繫變方便了，但詐騙電話也變多了，Gogolook開發的防詐騙APP「whoscall」就是用來解決過去科技遺留下的問題，把人們的電話體驗拉回過去小時候，接到電話是興奮的、開心的，而不是感到困擾的時刻。

• 步驟2 做好做滿

透過第一步驟找到焦慮，進而創造出新的服務與產品，解決焦慮之後，如何將服務做得更深，繼續鑽研下去，做好做滿，則是第二步驟。若是不斷在眾多使用者需求當中打游擊戰，服務並沒有辦法深入解決「焦慮」，反而應該緊抓著其中一個最重要的需求，做到最好。

也許在鑽研新解決方案、加深服務與產品的過程，企業會經歷一段不見實質獲利的陣痛期，但是，保持信念、堅持做到好，才能真正解決「焦慮」，甚至找到自己過去推出的服務中，所造成的「焦慮」，繼續創造價值。

量化資料 貼近使用者需求

　　因此，「察覺」的能力是很重要的，其中「資料」的價值不可以被抹滅。我認為與其透過假想、創意發想的方式，去發現客戶的焦慮，以及他們更深一層的需求是什麼，倒不如回過頭來相信資料的力量，再據此去改善產品的發展方向。

　　有一句話這麼說：「Culture eats strategy for breakfast.（文化把策略當作早餐吃掉。）」其實就說明了文化對產品、服務走向的影響力是很強的，並不是有強大的策略就可以在全天下走透透，傾聽「當地」使用者的心聲永遠最重要。

　　比如說：根據我們在東北亞各國當地所做的調查發現：台灣的電話騷擾數目比簡訊騷擾多，對電話騷擾封鎖的需求比較大；韓國卻相反，簡訊騷擾的數目比電話騷擾多，因而對簡訊騷擾封鎖的需求比較大；日本市場則很特別，不論是電話或是簡訊騷擾，數量都不大，所以他們並不特別需要電話或簡訊封鎖功能，反而應該從lifestyle出發，像是「找電話」等功能。所謂的全球化(Globalization)其實就是在各個國家要本土化(Localization)，因此在拓展服務、產品到海外的時候，透過分析當地使用者的行為的資料，能夠幫助團隊找到產品在各地的不同發展方向。

　　再比如說：現在通訊軟體發達，家人、朋友之間打電話溝通的時間減少了，有些人可能會對從電話體驗出發的APP抱持存疑的態度，但資訊依舊是有價值的。根據whoscall內部所做的調查顯示，雖然整體電話的撥打數量變少了，但騷擾電話反而比以前還要多，也就是說防止電話騷擾的需求，比以前還要強。

　　除此之外，根據whoscall在2014年7月1 日至12月31日，分析資料涵蓋727,498,789通電話所做的調查中顯示，惡意電話造成平均1人1生損失新台幣14,035元，等於可以幫學童買2年的午餐；台灣人1年遭受的騷擾電話數量約75,421,674通；惡意電話每個月造成了超過15萬小時的時間浪費，每個月的金錢損失則可以買上386萬份的珍珠奶茶與雞排。

　　這樣的資料，不就是在告訴我們防詐騙服務的價值嗎？也就是說，量化資料的分析，能夠幫助梳理出路。

【完整內容請見《能力雜誌》2015年12月號，非經同意不得轉載、刊登】