對細節的關心取代猛烈砲火》「罵人」的藝術

【口述／劉威麟　採訪撰文／蘇美真】

　　主管背負公司或部門績效的責任，有時不得不扮演「黑臉」角色，遇到欠缺「自我管理」能力的員工，適度的責罵可達到有效的溝通與管理，然而新世代員工自我意識高漲，如何罵得精準、到位，罵得員工心悅誠服而不至負氣離去，已成為今日主管們必備的技能之一。

　　「罵人」這個概念，乍聽之下也許突兀，畢竟都什麼時代了，有什麼事不能好好溝通，非得用「罵」的不可？遇上自尊心強的員工，不僅罵不得、惹不得，光是多說兩句就可能引起反彈，甚至隔天e-mail收到一張離職信。

　　然而，身為主管一味期待員工們能自省自律便能讓業績自動達標，是一種自我安慰。主管會壓抑不住怒氣開罵，通常是出於對事情的心急、在乎，或了解背後的嚴重性，以自身為例，我其實很少罵人，真正會讓我開罵的情況有兩種：1.重覆犯下同樣的錯誤。2.健忘糊塗，對事不用心。

　　第一點就不贅述了，之所以犯下相同錯誤，某種程度而言也是對事不用心的結果。針對第二點，特別是在下列的情境：當我不經意問起答應要交給客戶的簡報，負責的同仁才赫然發現自己完全忘了這件事，會令我非常生氣，畢竟這跟你簡報做得很爛不同，萬一我沒有問起，後果恐怕不堪設想。

能罵&不能罵 別傻傻分不清

　　主管理所當然罵人的時代已經過了，現代人有時連糾正和建議都聽不進去，更別說斥責。曾經，我們公司有一位非常愛罵人的美術總監，底下的部屬畫圖未達他的水準勢必遭來一頓好罵，那陣子相關部門的同仁都非常浮動，離職率很高。依我自己的觀察，公司內同仁對主管的責罵能接受與不能接受的比例約是2：8，應先斟酌哪些人可以罵(20％)、哪些人不能罵(80％)，關於這部分，可透過平時同仁們的「耐煩程度」與「抗唸性」去加以評估。

　　一般而言，性格較為尖銳、暴躁，屬於80％不能被罵的人，面對他人訓斥，較嚴重者可能當下摔東西掉頭就走，有些則是表面看似接受，私下卻講得很難聽甚或跑去臉書抱怨，引發內部不必要的誤會。身為主管，疾言厲色也是希望能夠矯正公司某些現象，而非將事情變得更糟，因此有時不得不「因人制宜」，小心處理。
基層職員有能不能「接受被罵」之分，中高階主管則有能不能「勇於罵人」之別，因此在拔擢中階主管時，確保其是否具備扮演「黑臉」、「白臉」的才能，也是考量的要點之一。

掌握罵人的火候 以誠至上

　　罵人當然不能太over（超過），除了不帶髒字、適可而止，也應對事不對人，讓被罵的人了解這種指責糾正絕不是在攻擊他。有時為使所有同仁都能藉機記取教訓，主管未必會顧及員工顏面私下把員工叫進辦公室罵，須切記勿以羞辱的方式，並盡量避免情緒性字眼。

　　常見一個有趣的現象是，雙方對「罵」的定義不同，有時我覺得不是罵，但對方覺得是。有次和一位女部屬一塊出差，我在計程車上指責她對某事的做法不妥，多唸了幾句，不知是出於憤慨抑或委屈，說著說著她竟因此落淚，一時之間我也亂了手腳，待她稍微平復，我再重申自己之所以這麼生氣的原因，她也變得比較能接受。

　　罵人是一種負面能量的釋放，不管是遭受質疑或批評，被罵者當下內心必定會充滿警覺與防備，如同刺蝟。相信會直言開罵的主管，多多少少都是「性情中人」，痛快地罵過一場，也要敞開內心將狀況拉回來，用肺腑之言去打動刺蝟。

誰來罵？是關鍵

　　主管的職務等級，與職員對挨罵的接受程度，兩者成正比嗎？這倒未必。我親眼見過一位男同事用極度不客氣的口吻對同位階的一個女生說教，一旁的我都暗暗吃驚：「嘩，平常看這兩人感情也蠻好的，怎麼對同事這麼兇啊。」沒想到性格強悍的女同事這時只是默默接受，不作一聲。

　　現代職場，已非傳統組織架構單純上對下的管理，和火候、講話技巧無關，有些人就是比較能接受同儕的斥責，在這種情況下，主管可以巧妙地透過第三人來傳達不滿，也許是較資深的同事，或對當事者具有真正影響力的人，找到對的人去執行罵這個動作，力道毋需重，即可發揮意想不到的效果。

站在理字上保持態度立場

　　被罵的當下，心中難免有不服，尤其現代人自我意識高漲，被罵的員工為了扳回自身顏面，甚至不惜與主管槓上。雖說任何辯駁、頂嘴，對盛怒的主管而言無疑是火上加油，但須記得，能夠當場聽員工辯駁總是好的，既然已經公開責備，事情在檯面上解決勝過背後暗潮積累。主管要秉持糾錯的公正立場表達自己所堅持的道理，不吝花時間與當事人辯論、分析事務細項及責任歸屬，一旦事實被赤裸裸地攤開檢視，自能促使理虧的員工認錯、服氣。

【完整內容請見《能力雜誌》2016年1月號，非經同意不得轉載、刊登】