服務業經營管理

餐飲老店的「心」與「新」

撰文者：
- 劉子菁
2016/01/26 瀏覽數：6296

　　有人說「味道」是記憶最深刻的連結，人類的身體系統中具有一種能捕捉味覺轉換成大腦訊號的功能，同時紀錄感官中的氣味和記憶…人們都喜歡熟悉的味道，一踏進餐廳，來一碗古早麵配上親切的問候，幸福感瞬間提昇。這中間到底是什麼「東西」或是什麼「感覺」，讓人不斷回味…是口味？服務？還是風格？

　　根據財政部資料，臺灣目前約有9000家餐廳，陪伴我們超越20載，當中包含連鎖餐飲企業、市場攤販及餐飲老店等各式各樣的業者，他們皆有各自的生存之道。臺灣餐飲在歷史文化上具有相當獨特性的發展，匯集了早期移民料理、異國飲食元素及中華八大菜系之精髓，淬煉出臺灣美食多元豐富而精緻化的優勢，近期又融入原住民族風味餐與新住民特色料理，百年來一波波美食融合，完全綻放創新風采，逐漸在國際上享有一定水準與地位，也是吸引許多外國觀光客造訪主要原因之一。

餐飲老店的煩惱

　　1990年代，台灣普遍只有小吃和名店，難以制度化與規模化。偶有本土餐飲連鎖也是曇花一現，大型連鎖集團盡是外來品牌天下，傳統餐飲老店的生存充滿內憂和挑戰，內部面臨傳承經營的問題與衝突，外部又要迎合消費型態的改變，就微小型的傳統老店而言，實在是非常棘手。

　　老店的共通點是「故事」，只要經營一段時間的老店，總有說不完的故事可以分享給消費者，然而「故事行銷」變得重要。品牌故事，幾乎就是創辦人的故事，必須透過媒介讓消費者明白創辦人的想法，驅使消費者前往體驗。關鍵在於「持續互動」，增加消費者的認同感，結合科技趨勢與消費者「互動」，才能不斷吸引新的客源，往永續經營目標邁進。

我們的餐飲老店

　　對於消費者而言，老店的經典菜餚是再訪因素之一，老店經過數十年的經營，如何傳承經典是一大重要關鍵。

　　國內知名的上海菜浙江菜餐廳－上海鄉村於1982年成立，20多年餐飲經營，累積豐富資源，典藏數百道中式料理佳餚。了解傳承的重要性即建構了江浙料理知識庫，從料理的廚藝作法，到對顧客美味的故事介紹，有系統化的、結構性的數位管理與分享，讓每道美食經由文字、圖片、影片得以流傳。使用者為內部員工，由員工建立料理知識庫的內容，完整保留每個烹調上的細節和菜餚的特殊性，讓師傅到服務人員都能說得一口好菜，給予顧客有吃到一桌好菜。

　　另外一個案例是高記，經營六十多年來，高記從路邊攤販擴展至店面經營，近年發展智慧點餐系統，有效縮短點餐和出餐的時間，且能有系統的分析不同客層及時段的點餐情形，再利用雲端科技將各門市資料傳回總部，有助於整合各分店的銷售資料，有利於管理層級進行決策以及對位的策略規劃。老店經營越久，越是會面臨消費世代的轉變和衝擊，不脫離消費潮流，結合當代的科技轉型的是成功經營的關鍵。

國外的餐飲老店

　　國外案例來說，新加坡長城集團郭董事長，曾來臺分享在當地20年以創新、優質品牌發展4品牌、230家店的企業經營策略與品牌永續布局模式，以及如何搭配利潤分享方案，讓員工能夠享利，不斷產生良好的工作效能，言談之中特別強調團隊福利，甚至提供員工子女獎學金方案，打造以家為本的企業文化。

　　日本經營50年的頑固餐飲株式會社，透過科學數字管理服務業不可庫存的特性，以及分析投資乘數效果及保證營運能力，以低廉成本推出大型的展店之財務策略，促進經營效能與品管精進，在企業成長的同時，人才培育的速度也一同跟進，活用現代化生產系統與專業人員的兩種組合，更是透過嚴謹的人種誌分析顧客需求構造，成功為企業永續經營奠基推動方法及經驗。

　　日本百年以上老店比比皆是，甚至已經達到古蹟的標準，如何做到能夠長久經營不被潮流淘汰，都是因為有新思維的注入，也正因為是老店更加不能降低經營水準，創新之外，更認真思索老店根本的精神。

餐飲老店的維新

　　餐飲老店故事是有溫度、深耕老顧客心中的，憑藉本身豐富的歷史淵源除傳承傳統，以誠意及信用待人，因而穩固了餐自己的品牌，過程必須持續與新思維，不停與每個世代的消費型和觀念磨合，開拓新客源。

　　選擇合適的新型態管理工具，對餐飲老店的轉型發展，刺激原經營模式，可讓餐飲老店在產品、程序與系統的發展上有所突破並且達到更高的營運效能，並精進經營管理能力朝永續發展，最終贏得消費市場的心靈佔有率。

【參考資料】