【文／蘇美真】
老實說，我一開始也沒想到自己會來開Uber。我本身職業是一名土木工程師，很早以前就聽過Uber這種新興的叫車平台。第一次親自體驗搭乘，則是在一場公司聚會後，利用申請帳號贈送的免費試乘金坐了一次。回想最初，之所以加入Uber成為司機，是為了存錢旅行。我一直想去北歐，加上當時一位學弟到挪威當交換學生，藉由這個難得的機會，我決定展開一趟北歐之旅。籌措資金成為當時的首要目標，我的想法是：額外的開銷，就用額外收入來填補。當時身邊有幾位朋友都在申請當Uber司機，Uber為了招募司機也提供所謂的「介紹獎金」，在各種利誘與勸說之下，亟欲存錢去北歐遊玩的我便在去年正式成為了Uber的一員。
街頭百態無奇不有
以我自身的經驗，外加與一些車友之間的心得交流，我發現開Uber的人在剛開始的前幾個月，都會有段時間特別走火入魔，一方面是因為可以明顯地看見收入進來，今天1千、明天2千，內心有股踏實感，忍不住開始替自己訂定目標；另一方面是覺得很好玩，開車對我而言本是件放鬆而紓壓的事，能夠拋開工作全心全意開車，短暫替他人服務，同時接觸到其他各行各業、各式各樣的乘客也十分新鮮，是種樂趣。這一行真的可以近距離觀察到許多以往未曾接觸過的人事物，車友說他載過許多藝人，也聽說曾經有人載到一對夫妻，但丈夫其實就是上一組客人，剛剛才在後座與另外一名女子濃情蜜意。我自己則遇過某位扛著行李箱的妻子，一上車就打電話給丈夫鬧著說要離家出走，卻又在言語間透露自己的去向，完全就是想被找到，繞了二、三十公里，結果又回到原地下車。宛如電視八點檔鄉土劇一般的情節，沒想到天天都在熟悉的街頭發生，自從開Uber以後，世間荒謬與人生百態每天都在我這台小小的轎車裡上演。
身為一個Uber司機，最常被乘客問到的其中一個問題是：「你開這麼好的車，怎麼還會想出來跑？」印象很深刻，一位20出頭的年輕人上車，閒聊一陣後，語帶感慨地和我分享他的人生見地，他說：「你這台車看起來很好，應該是為了還車貸才出來開Uber吧。像你這樣實在太辛苦了，假日還出來跑Uber，你應該要多享受生活一點，像我利用假日出來和女朋友看看電影⋯⋯」看他如此自豪的模樣，不禁令我感到好奇：「方便請教一下嗎？您1個月薪水到底有多少？」他很有自信地告訴我，1個月大概5萬塊左右。我笑答：「不瞞您說，我正職的薪水是您的2倍啊！但是你現在在花錢給我賺。」想當然爾話說出口後他便陷入沉默。許多乘客都會有這種先入為主的觀念，認為額外付出勞動的人勢必對金錢有所欠缺，但我其實純粹只是不想浪費時間。我認為每個人都有自己想過生活的方式，你選擇享受人生，我選擇趁年輕多賺錢，並無好壞之分。
雙向評價 偶遇奧客
Uber App的使用介面上設有司機與乘客雙向評分機制，作為未來其他司機接案或乘客搭乘與否的判斷依據。還記得第一次載客時，我很誠實地說：「不好意思，您是我第一個客人。」客人也相當善意地回應：「真的啊！哇！那我一定給你5顆星。」我喜出望外，隨後便食髓知味，遇到每個客人都宣稱：「我今天第一次載客。」不料沒多久就被客人打臉，客人指著手機APP問我：「你這裡有4.8顆星，你跟我說你第一次載？」我內心一驚：「對喔，客人那邊也看得到！」謊言瞬間被戳破，頓時有些無地自容。
基本上我都會給客人5顆星，至於乘客會怎麼打分數，坦白說司機很難拿捏，畢竟每個人在乎的地方及標準不盡相同，有時獲得5顆星的評價，相同的服務應對在其他客人身上卻恰好踩中了他的「地雷」。比方說有些乘客不喜歡和司機聊天，但也有乘客對司機不會主動聊天感到埋怨，認為乘坐過程太安靜、太無聊。久而久之，我也學會從乘客的反應去觀察、判斷對方的性格，通常我會先試探性地先乘客：「請問您常常搭Uber嗎？」如果客人只回一個字：「嗯。」代表他不想跟我交談；若是回覆一整句話，並且反問：「怎麼了嗎？」表示他願意和司機對話。
我認為Uber的評分機制某種程度而言能有效規範司機以較好的服務品質來服務乘客，由於分數會隨著時間與載客次數浮動，分數低於4.6顆星以下的司機會收到Uber發送的提醒訊息，情況如未改善甚至有可能遭停權，故一般說來司機看到自己的分數降低往往會自省，接案之前，看到乘客分數較低的，身為司機也會格外謹慎小心一些。
也許是Uber整體在打造品牌形象上就是給人一種服務高端客群的感覺，有些乘客上車或到達目的地時會質疑我們為什麼沒有幫客人開車門（BLACK車款的好像有這項服務，但我開的是X等級），不過這倒還好，我比較不能忍受的部分是有些乘客會亂報地點或指定路線之後卻反過來怪罪司機。例如客人有2、3個朋友分別要在不同地點下車，之後卻又向Uber公司投訴司機無故繞路，因此現在遇到這種情況，我都會主動回報公司某某乘客多點下車，先下手為強，以免被反咬一口。
被客訴的經驗
除了無故繞路會被客訴，常見的客訴內容還有：司機態度不佳、無故增加里程數、車廂骯髒、開太快⋯⋯等等，一旦被客訴，Uber會寄一封信給我們，附帶客訴內容與希望如何改進，比較嚴重例如:繞路情形甚至需要到公司說明，繞路達3次就直接停權。此外，一個也有在開Uber的朋友小林，他剛加入第一個禮拜就被停權，原因是接案率太低，現在公司規定接案率需達8成5，每周結算一次，原則上Uber司機若太久沒開公司也會發訊息提醒，軟性勸告，鼓勵我們：「多接案子才能盡快達標。」其實不常開還有另外一個風險，那就是平均分數容易被1、2個特殊狀況給拉低（誰能保證哪天不會遇到奧客呢？），前面我有提到，星星數太低也會遭停權。
為了避免Uber司機選擇性接案，順路的才接或拒載短程乘客，司機端要一直要到客人上車、行程開始後才會看到乘客的目的地。這個機制曾經令我傷腦筋，因為我白天要上班，每天頂多開到晚上11點就收工回家休息，但有時最後一個case目的地距離我家（信義區）很遠，回程途中若能多載一位客人比較划算。結果有次在桃園華航那邊準備打烊，不幸載到一位乘客要到淡江，回到家都快凌晨1點了。類似的情況，半夜跑到淡水、汐止、三峽等地方的經驗都有，我覺得這有點像是以前有個節目叫「你要去哪裡」，全憑運氣跟著客人趴趴走，不過有時候真的太累了，所以現在當我真的需要順路時，我就會主動先打電話詢問乘客，這當然是受過幾次教訓後的經驗談。
乘客為何鍾情Uber
Uber現階段仍不合法規，這是事實，政府以未辦理運輸業登記，違法使用俗稱「白牌車」的個人自小客車載客且未領取職業駕駛駕照取締Uber司機，據傳直至上月，已開出687件Uber罰單，累計突破6千萬元。高額的罰款也許無法打擊到Uber公司及高層，但確實影響了司機上線跑車的意願，我和幾位車友最近都比較少開了。然而隨意打聽，就會發現搭乘Uber的民眾還是不少，明明違法的事情，為什麼仍有這麼多人前仆後繼去做？這一年下來，透過與乘客間的互動，我歸納出幾點Uber之所以立於不敗之地的原因：
1.相較於傳統計程車品質良莠不齊，Uber司機普遍素質較高，車內環境整潔。
2. Uber司機多半具有正職，乘客也想藉由搭車拓展人脈，與坐擁百萬名車的大老闆聊聊天（甚至讓老闆當司機載我們一乘）。
3. Uber一律採信用卡收費，每一趟消費紀錄都有車資和路線可循，由於資訊透明化，乘客可透過明確的管道申訴司機繞路、將錢追討回來。
其中，資訊透明化還有一個好處。回想一下，你是否曾在計程車上掉過東西？當你發現東西忘在車上時，你要如何與剛剛載你的司機取得聯繫？在Uber的平台介面，特別設有按鈕提供乘客向Uber回報「我在車上遺落了物品」，Uber會協助客人和司機聯繫，而即便是司機先發現乘客有東西掉在車上，也能透過平台尋找失主。我想，也許傳統計程車沒能做到的服務，就是乘客選擇Uber的主因。
我們也想合法賺外快
雖說政府加強取締，卻有越來越多從事保險業務、房屋仲介者加入Uber司機的行列，因為工作時間非常彈性。但我不建議有人來當全職的Uber司機，畢竟相關法規尚未健全。然後我也不建議下重本過來從事這一行，有些人看到Uber前景好像還不錯，原來的工作也做得不太順心，索性就把工作辭掉，特地買車來開Uber；現在Uber公司也提供司機租借車、智慧手機的服務，但我個人認為這有點走偏了，喪失Uber在共享經濟中妥善利用「閒置資源」的原始意義。針對Uber今年5月起車資全面調降15％這點，同樣也引發Uber司機們對公司內部的抗議聲浪，為什麼有些司機的抗議特別大聲，因為他們是全職的，降價對他們而言有非常大影響，對於像我們這種賺外快的人來說則沒什麼差別，畢竟我們擁有正職，進可攻、退可守，說到底，開Uber對我們本來就是額外的收入。但事實證明縱使這樣的抗議聲傳到Uber公司高層耳中，他們也一點都不會重視，司機對Uber公司而言講白一點就是無人車開發完成以前的賺錢工具，對Uber而言，司機是可以被犧牲的。
許多人抨擊我們賺這種外快有逃稅的嫌疑，其實真的要課稅，我們也是可以繳啊，我們樂見Uber受到法律規範的一天，也認為Uber應該要讓司機感覺公司真的有合法化的打算，展現誠意積極與政府商談，而不僅是單單幫忙付罰款，實際上純粹只是擺爛。我們並不需要削價競爭，只要問問搭過Uber的乘客就知道，「假設有天Uber取消了優惠，你還會繼續搭程嗎？」我認為答案會是肯定的，今天就算把Uber車資調高到跟計程車相同，讓市場去評斷，我相信Uber司機也完全能夠以服務取勝。
【完整內容請見《能力雜誌》2016年7月號，非經同意不得轉載、刊登】