看日本服務業如何牢牢抓住顧客的心

　　近年來國人前往日本旅遊的人次不斷攀升，從交通部觀光局的統計資料可看出；2016年1~8月前往日本旅遊的人次相較2015年同期成長了17.05%，且從各項旅遊調查指出，日本榮登最受國人歡迎的觀光地點；我想，從新聞媒體等各項報導有關日本旅遊的訊息（日幣大跌、本土廉航開航或航空業者新設日本航點），即可顯示出國人對於前往日本旅遊的熱愛程度。

　　綜合各方研究、報導，可大至歸納出「國人為何喜愛前往日本旅遊的原因」主要有以下幾點：

　　1.同樣位處亞洲且離台灣近，方便短期旅遊

　　2.各景點、車站、飯店等8成以上皆有繁體/簡體的漢字標示

　　3.交通便捷、觀光資訊詳細

　　4.相對於歐美、東南亞大多地區之治安較為良好

　　5.飲食精緻且較符合台灣人口味

　　6.各處皆乾淨整齊且待人有禮

　　7.商品精緻有價值、服務用心有品質

　　8.四季分明，景色優美

　　因為上述的多項優點，再加上廉價航空的興起，降低原本在旅遊上最大的花費－交通費用，如此，更讓國人這1、2年來可說是近乎瘋狂的愛上日本旅遊；我想，大家最近應該能聽到周邊許多親朋好友剛從日本旅遊回來或正籌備著前往日本渡假！而身為旅行愛好者的我，也從1年前往日本旅遊1-2次，暴增至1年前往日本旅遊5-6次；每每周遭的親友聽見我又即將出發，總是會冒出「世界那麼大，難得的假期，為什麼總是去日本，到底日本有什麼好玩?」的疑問；日本的好玩之處，就留待讀者自己去體驗。

　　而本文所要分享的是，擁有各項優勢的日本，再加上真誠、貼心的服務，感動隨即烙印在顧客的腦海中，進而創造出加乘的效果；回想起去年中秋連假帶著親友們一同前往日本旅遊，朋友的小孩在回台灣後一直想念著日本的種種，一直問著什麼時候我要再去日本，她要再跟我一起去！朋友問她小孩，為什麼喜歡日本，小朋友直覺的說：「因為日本人很有禮貌、很客氣，且到處都很乾淨！」這就是日本烙印在她小小腦袋瓜裡的美好印象。而倘若你問我，日本烙印在我腦袋裡的是什麼？我想，應該就是「感動」這2個字。

　　或許也有許多人跟我有同感，但，身為顧客服務第一線的我，對於日本服務業總是能創造顧客感動，提升顧客黏著度有著很深的感觸；以下為烙印在我腦海中的實務分享：

店員很堅持，比顧客還堅持，堅持什麼？堅持著要讓顧客滿意

　　記得5-6年前，有次前往東京，那時沒買網路，每天就只靠飯店免費網路，有天，在離開飯店前收到同事託我買隻「水豚君」回來，我心想，那到卡通專賣店就有得買，隨即開心的前往晴空塔，看到有家卡通商品專賣店，就跟店員借紙筆，寫下「水」「豚」「君」三個字，請店員找給我，那位店員一臉茫然的用我聽不懂的日語表達著她不懂我寫的商品名稱！我心想，在日本，漢字不是能互通嗎?!當下，我也不想勉強店員，跟她說沒關係，正想轉身離開時，她卻要我等一下，她去找她們其他店員，大家討論了一會兒，還是不知道我寫什麼；這時，換我覺得不好意思，一直向她們道謝，也跟她們說沒關係～但，正當我把紙條收回時，突然，其中有位店員靈機一動似的向我要回了那紙條，再度要我等一下，並走向她們的後台小辦公室，我從門縫瞄著，原來她們利用電腦查卡通人物名稱對照表，也果真讓她們查到了！我滿心期待的等著那位店員去拿「水豚君」來，結果～當我看到它的真面目時，真的感到納悶，這就是小朋友說很可愛的「水豚君」？就一團咖啡色長了眼睛的東西？看著那些店員們拿著那隻「水豚君」一直討論著它「かわいいです」，我實在是不懂「かわいいです」在哪！！

　　而最後，我有買那隻「かわいいです」的水豚君回來嗎？其實是「沒有」！我不僅沒有買，我回台灣還因為它的不可愛碎唸了同事一頓～但是，我卻因為店員們的熱心與堅持，每次到東京，若有朋友託買卡通用品或帶朋友逛晴空塔，就一定會前往那家店光顧。

店員很體貼，為什麼體貼？體貼著要讓顧客暖心

　　去年無意間看到旅遊網在介紹京都「はろうきてぃ茶寮」，整間餐廳的風格融合了日式和風與HELLO KITTY，餐點也精緻可愛，讓我二話不說買了張機票前往朝聖～但，最終讓我感到暖心的不是「はろうきてぃ茶寮」的陳設或者是餐點！而是………這景點，實在是很少有獨自一人前往旅遊，更何況是這麼可愛的餐廳，因此，餐廳裡盡是帶小孩來朝聖的年輕父母、情侶檔或3、5好友群；放眼望去，就只有我一個人坐著雙人桌，而正當我點完餐，開始要研究餐廳各處可愛陳設時，店員突然抱著約我一半身高的大型HELLO KITTY布偶，示意要放在我對面椅子上陪我吃飯～我當然開心的說好，此時全餐廳的顧客皆投以羨慕的眼神朝我看著，待全部餐點上桌後，店員也主動示意幫我與玩偶拍照，等我用餐完畢後才再過來詢問我是否方便將布偶轉至其他顧客拍照，我馬上答應並表達我對店員的感謝之意。

　　因為這店員體貼的舉動，讓當下原本覺得孤獨的心，頓時間溫暖了起來！雖然有朋友說，其實是店員誤以為我失戀獨自一人前往用餐，這樣太可憐了，才抱了隻玩偶陪我吃飯～不過，無論如何，這位店員的確在第一時間即察覺到顧客的狀況且滿足了顧客的需求，甚至是讓顧客有了超出原本期待的驚喜感，這樣的精準且到位的服務要讓顧客遺忘也難。

店員很關心，為什麼關心？關心著讓顧客感到像在家鄉的溫馨

　　在前段文中提及，連假帶著親友們一同前往東京旅遊，在出發前小姪子因喜歡我曾自日本購回的某品牌運動鞋，因此誓言此次也要買回來；而身為阿姨的我，為了滿足他的慾望，專程安排在一下飛機隨即前往某OUTLET採買；殊不知這是惡夢的開始！

　　當一行人開心的前往該品牌專賣店時，原本沒打算要購買的朋友，卻和小孩都選到了，但一心想買的小姪子卻是試了喜愛的款式卻無符合的尺寸能買（OUTLET商品尺寸通常不齊），我跟他說，沒關係，其他品牌的款式，說不定有他喜愛的；結果，當然是事與願違，我只能安撫苦著臉的他說：我們再回原本那間店看看，買大一號的以後能穿！

　　再次踏進店裡，因第１次試穿了很多卻沒購買，心裡著實感到很不好意思，也慶幸沒有遇到剛剛接待的那位女店員，正當我閃過這樣念頭時，那位女店員突然在某處出現，且看到我們很開心的向我們招手並快速的走過來，講了一大串我們聽不懂的日文；然後去櫃台拿出了一雙小姪子試穿喜歡的款式，且是他的尺寸～我們超驚訝，當然小朋友眼睛也發亮了！這時我才了解，原來她在我們離開後還繼續幫小朋友翻找他的尺寸，可能是某些因素導致架上沒貨，而當她找到後滿心期待的等著我們會再踏進店裡；這樣的隱藏性服務，真的終結了我原以為的惡夢，也讓小姪子美夢成真。

　　這樣的愉悅一直延續到晚上，帶著姪女到百貨公司採買一行人的晚餐，某間店尚未賣出的燒烤有8成都被我們買了；或許是與姪女的中文對話引起了店長的注意，在與店員結完帳後，店長突然冒出來用流利的英文詢問我：這樣子夠吃嗎？我回他：這些夠吃了～但是他卻轉身去打包了另一樣商品說要送我們，接著問姪女：現在會不會餓？我姪女笑笑沒回答他～他再次轉身把其餘還沒賣出的燒烤全部打包送給姪女！我向他道謝，並向他說我們來自台灣，很歡迎他有機會能來台灣旅遊！他卻馬上拿出他的手機，開啓氣象APP指著那超大颱風並問我：台灣有強烈颱風，狀況還好吧？！我回覆他，聽說狀況還好，謝謝他的關心～

　　當下我覺得原來日本就像是街坊鄰居一般那麼關心著鄰近的我們！在我們開心的拿著晚餐走回飯店時，姪女開心的說，除了跟媽媽去菜市場買菜，收過老闆送的免費青蔥之外，從沒像今天這樣收了那麼多免費的食物，真開心～當然，你若猜想可能是那間店的東西不好吃賣不出去才送我們，那你就錯了，東西很好吃，且往後的每一天，小朋友們都吵著指定要再去那家店買燒烤。

　　在分享的上述實例後，我想起了曾為台灣最年輕的五星級飯店總經理，前亞都麗緻大飯店總經理蘇國垚曾說過：「打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。」是的！貼心的互動服務才能真正打動人心，厲害的服務人員不僅只照SOP去執行，而且還會察言觀色，在服務的短時間內即能看穿顧客的內心並且了解顧客的喜好，進而滿足顧客的需求，甚至是提供超出顧客原本所期待的服務。

　　日本會成為國人最受歡迎的旅遊地點，相信「喜歡他們真誠的服務」占很大的比率；試想若是開心出國旅遊，但是感受到的各項服務卻是令人不敢恭維的服務品質，我想，就算是離台灣再近、航空票價再便宜、景點再優美、食物再美味也不會有人願意前往吧～