退貨背後的小商機

你知道嗎，每年的雙11營業額年年創新高，聖誕節更是國外大採購血拼的重大節慶，只要手指按一按，很容易不小心發生過度消費的情況，等到節慶過後突然清醒，就掀起一陣退貨潮。節日前忙購物，節日後忙退貨，這似乎已經是大家習以為常的事了。但對商家來說，退貨成了線上零售商的大麻煩，但其實這是進行二次銷售的最好機會。

這話怎麼說呢，在EMBA雜誌中提到，在2017年美國優比速(UPS)快遞公司，他們處理退回零售商的聖誕禮物就退了7百萬件，零售商的損失超過兩千六百億美元。但根據優比速的數據顯示，網路購物的消費者中，有四成五到七成的人在退貨的時候會再加買其他東西，雖然金額不見得跟退貨金額一樣，但是對商家來說，也是不無小補。

所以零售業者或許可以檢視一下你們的退貨政策，不管是網路商店或是實體店，想要保住客戶，就必須在退換貨服務多花一點心思，不管是在流程上，要讓顧客有好的退換貨體驗，連結設計上，再安排更多導購，不管是在店裡招待顧客或是網站上提供像是代金券、折價券等等的優惠來吸引顧客的眼球，讓他們即使在退貨的時候，還能轉而購買其他產品。

所以，好的退貨體驗與回購策略，不但能夠解決退貨店家與消費者的難題，讓退換貨不再是商家的夢魘，反而能夠善用回來的顧客與流量，創造新的商機。

參考資料：EMBA世界經理文摘NO.366(2017/02)