現在服務業講究的是顧客至上的服務經濟學。
顧客的滿意程度，取決於服務品質好不好，因為「人」才是服務的重點。
但是要讓外部顧客滿意，首先得要先搞定內部員工。在經理人月刊中提到，位於台北車站附近的天成飯店，利用「Scenario劇本法」來設計飯店服務，不僅以顧客為主角設計了顧客體驗，也因此讓全體員工能將這樣的文化傳承下去。
所謂「Scenario劇本法」，指的是，透過一個想像的故事劇情，劇情中包含了使用者的特性、事件、產品與環境等要素，模擬未來多個使用情境，透過此方式，探討並分析人與產品之間的互動關係，是目前產品設計的顯學。
天成飯店設計的腳本，是經由不同部門達成共識的結果，站在消費者的角度，模擬旅客從車站出發、進入飯店入住到最後離開，在這過程中可能會遇到的情境來設計整個產品。
然而這腳本也成為新進人員訓練用的材料，同時確保員工了解飯店每個裝置及活動設計想要傳達的價值，以維持客戶體驗的品質。
而劇本法的應用有三個要點，以下向大家說明：
- 飯店內的設計以顧客當做主要對象：
設計團隊要設計出顧客想要的「亮點」，讓顧客體驗到旅程中的驚喜。
- 設計之初先達成共識，避免後續衝突：
讓不同單位規劃出自己想像的飯店，並讓團隊間提早達成共識，避免在設計過程中或後續產生衝突。
- 留存範本，讓初衷不因人員變動而改變：
因劇本法會將設計發想等相關文件留存起來，萬一中途人員有所變動，便能很快的了解當初為什麼要這樣設計，以及想要傳達什麼樣的價值。
透過劇本法，雖在世界各地有著不同變數，也一樣能設計出符合顧客滿意的飯店。
希望藉由今天的案例，能帶給業者們一些想法，在未來工作設計中更有效率並獲得價值。
【參考資料】
- 經理人月刊 no.154 2017/9