【文／李世暉 圖片提供／達志影像、東方IC】
2018年8月3日，台積電發生病毒感染事件，導致部分廠房產線停擺。經過調查之後，發現問題出在「新機台在安裝軟體的過程中操作失誤」，台積電也出面說明中毒事件預估衝擊季營收的2％（約新台幣52億元）。而各媒體也紛紛以找出問題、抓到魔鬼為標題，報導此一事件。
「除錯式」管理恐藏魔鬼
台積電受到電腦病毒感染一事，讓「魔鬼藏在細節裡」一詞再度出現在媒體討論中，進而衍生出「細節管理」的重要性。台灣主流的細節管理思維強調，無論是個人工作態度還是企業經營管理，現實中被忽略的小事，有可能會導致嚴重的失敗後果。而組織管理者特別需要重視細微之處，注意到別人忽視的項目、達到別人所達不到的要求。正因為魔鬼的無所不在，因此由細節來決定競爭的成敗。
另一方面，當代企業競爭環境的「生產流程化」、「市場全球化」、「消費趨勢化」以及「經營體系化」等4項特徵，更進一步強化細節管理在企業經營上的角色。上述4項特徵，讓企業一方面必須因應外部環境所變化帶來的蝴蝶效應，另一方面必須掌控內部相互依存的組織構造，並培養見微知著的能力。也就是說，企業必須隨時具備細節管理的意識。
行文至此，多數人應該都能理解細節對於職場工作與企業經營的重要性。然而，對待細節的態度差異，卻會直接影響個人與企業的細節管理思維。先從大家所熟知的「魔鬼藏在細節裡」來看。把細節視為魔鬼，隱含2個面向的意涵。一方面是把完成細節要求的過程，視為一種「魔鬼式」的精神訓練；另一方面是堅持「全面品質管理」思維，強調大量生產的良率。然而，當我們一昧追求「降低失誤」、「防範未然」的「魔鬼細節」時，有時候容易陷入極端的「除錯式」管理。
除了將細節視為「魔鬼」的藏身處之外，被認為最重視細節的日本人，則是把細節看做「神明」的寄宿之所。在日本，無論是個人、團隊還是企業組織，談到細節的關鍵角色時，用的是「神明寄宿在細節裡」。這句話源自於美籍德裔建築師密斯．凡德羅(Mies van der Rohe)的名言：「God is in the details」。最初的意思是：「完美的建築作品，來自於對細節的堅持」。由於符合日本傳統的「工匠精神」，日本開始用來強調從細節切入、貫徹到底、追求完美的價值。對日本人而言，細節是差異之所在，更是「價值」之所在。
3大細節神明
把細節視為神明，意味著在各種繁瑣的細節中，都存在著神明的訊息，人們必須全神投入細細觀察。在現實世界中，無論是栩栩如生的袖珍模型，還是企業商品的製造生產，日本人確實樂於將時間投入細節的鑽研。因此，「神明寄宿在細節裡」是一種由細節決定全體的「一貫性」思維，強調的是細節創造價值，重視的是「價值」的經營。
在企業管理上，日本企業究竟如何投入細節，創造價值？以下就「戰略面」、「執行面」以及「品質面」，舉例說明。首先是「戰略神明」寄宿在細節裡的豐田汽車(TOYOTA)。豐田汽車注意到，企業組織層級的戰略目標設定，必須考量員工個人層級的意見想法。日本知名的管理學者遠藤功(Isao Endo)認為，豐田汽車著名的即時管理(Just in Time, JIT)與看板管理得以運作的關鍵，主要在於第一線員工認為，他們不是在生產「汽車」，而是「利益」。當管理階層與第一線的工廠員工，都能充分理解企業的戰略目標為「利益」時，豐田汽車就可以透過創意的機制，將平凡的工作生產線轉換非凡的創意價值鏈。
其次是「品質神明」寄宿在細節裡的日本鐘錶大廠精工(SEIKO)。眾所周知，品質是企業在市場競爭的重要武器。日本企業對於品質如一的保證，主要是建立在細節的堅持上。精工為了保持頂級品牌「Grand Seiko」的品質，堅持下列細節。第一，從零件生產到組裝的一貫生產流程；第二，鼓勵工匠使用自己的專用設備（包括桌椅、道具等）。
最後是「執行神明」寄宿在細節裡的無印良品(MUJI)。無印良品認為，企業執行力的關鍵在於員工的意識。如果無法改變員工的意識，即便進行組織制度的調整，也無法獲得有效的執行。有鑑於此，無印良品透過13冊，共計2,500頁的業務手冊《MUJIGRAM》，鉅細靡遺地對員工進行意識改革，讓員工認同「MUJI」的理念。而編纂此一業務手冊最重要的細節關鍵在於：《MUJIGRAM》是由員工自己提案制定的。
推理天才 vs. 弱小機器人
值得注意的是，重視細節管理的日本企業經理人，亦可因企業規模與性質的差異，以及個人性格與特質的不同，區分為下述兩類細節管理的風格。一類屬於「推理天才型」的細節管理者。這類企業經理人堅信「真相」（戰略目標）只有一個，重要的是找出關鍵的線索證據（細節）。通常是先有戰略願景之後，再進行細節管理。知名的代表人物包括Panasonic的松下幸之助、軟體銀行(Soft Bank)的孫正義、樂天的三木谷浩史等企業創辦人。
另一類屬於「弱小機器人型」的細節管理者。所謂的弱小機器人指得是具有簡單人工智慧的工具機器，如掃地用機器人。由於人工智慧的機能較為簡單，掃地用機器人無法事先規劃有效率的工作路線，只能在遇到障礙物時轉彎，一步一步地完成掃地任務。對重視細節的企業經理人來說，在混沌不明的「事件」（市場競爭）中，理解與掌握「現場」（在地）才是關鍵。這亦是日本企業經常強調的「現場力決定執行力」。
也許有人會質疑，如果過度拘泥於細節，在管理上，容易導致見樹不見林；在戰略上，容易會傾向採取「內向式發展」的經營方針；以及在執行上，容易發展出「經驗至上」的思維。當你把細節視為魔鬼時，確實容易發生上述的管理盲點。但是，將細節魔鬼轉換成細節神明之後，「不厭其煩」的細節要求，就會跟著轉換成「樂在其中」的微差力。
從困境到「享受細節」
在管理上，是由細節主導勝負；在市場上，是由微差決定成敗。眾所周知，所有的競爭，無論是體育競賽還是升學考試，左右結果的因素往往都是些微的差異，也就是細節。因此，細節既是會讓你陷入困境的魔鬼，更是讓你創造價值的神明。
對於部分的日本人來說，包容所有細節的神明指的就是：千手千眼11面，觀照無量百千萬億眾聲的「觀」音菩薩在日文中。在日文中，「見」與「觀」都念成「みる」(MiRu)，兩者都有「看」的意思。但在意義上，「見」是用在直接的視覺動作，而「觀」則是用在全體的判斷分析上。換言之，觀音菩薩的「觀」字，就是一種對細節的掌控。細節，真的寄宿在神明（觀音菩薩）裡！
總的來說，對細部的堅持，不僅只是管理手段，更是一種信仰，一種生活哲學。將細節視為神明，才能「享受細節」；享受細節的人，才會主動多想一步、多做一點；願意多想多做的人，才會讓價值（神明）降臨在每個細節中，創造千禧世代個人與企業的「微差力」。（本文作者為政治大學國際事務學院教授）
【完整內容請見《能力雜誌》2018年9月號，非經同意不得轉載、刊登】