回歸顧客本質 打造成功品牌
- 撰文者：
- 2018/11/28 瀏覽數：2884
從過往的經驗來看，一家成功品牌會以顧客的角度來看整個購物體驗旅程，在與顧客的每個接觸點都會考量得到，包括購買產品的前、中，後。
都希望能時時刻刻了解顧客所需，並在適當時機提出協助與服務。
以我們之前分享過的宜家家居（IKEA）為例，他們不安於現狀，除了服務到店的顧客外，也想滿足一些不想出門，但又想購買傢俱的顧客。
因此，開發擴增實境的應用程式功能，讓消費者透過紙本目錄與實際家中空間擺設作結合，利用手機挑選喜歡的傢俱，將影像放置於家中想要擺設的地方，不再只是憑空想像，也不需要像以往要丈量尺寸看是否合適，充分達到虛擬套用的效果。
此外，也推出圖像搜索功能，當看見喜歡的商品時，可以透過拍照從應用程式當中蒐尋是否有該項商品或類似款式可購買。
其實在多的新科技新技術，都還是要回歸顧客本身，從中找到能感動的創新服務，讓品牌在接觸顧客的同時，為顧客設計出完整的體驗服務。
【參考資料】
- EMBA世界經理文摘 No.384
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同樣是餐飲店，如果兩家賣的東西一樣，價格也差不多，是什麼因素左右消費者的決定，創造這個因素的點，一般來說就是顧客旅程設計的重要工作。然而，我們是否可運用所創造的顧客旅程，引導顧客進行更深層的思考，進而造成顧客行為上的改變呢?
受到數位科技快速發展的影響，對於現今企業而言，商品與服務的獨特性已不足以維持長期競爭優勢，唯有透過提供一致性的顧客體驗旅程，將產品、消費過程以及品牌進行連結，創造高於以往的顧客滿意，方能維繫顧客的長期忠誠度。
何謂「顧客旅程」？ 簡而言之就是消費者從想購物的那一刻、挑選購物的思考過程到最後直接完成商品或服務購買的那一刻，整體的消費流程。目前，許多企業們對於「顧客」投注大量的資源來進行探索了解，但卻缺忽略對顧客旅程的設計。尤其針對時下影響顧客旅程的因素，包含顧客接觸點、旅程分眾、現今顧客的轉變、以及何謂顧客體驗與提昇顧客體驗的訣竅，本文對其進行深入的剖析，帶您一窺其奧妙。
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