回歸顧客本質　打造成功品牌

根據義大利用戶經驗設計公司Experientia的顧客旅程設計，可以分為購買前、購買、使用中、融入及離開五大階段，每個階段又可細分活動、利害關係人、物品、接觸點、情境及感受，也就是說以顧客的角度，如何認知和感受我們所提供的有形或無形的服務，更進一步的說，當我們創造的體驗是能夠喚起顧客的深層意識，就有機會引導顧客轉型。

受到數位科技快速發展的影響，對於現今企業而言，商品與服務的獨特性已不足以維持長期競爭優勢，唯有透過提供一致性的顧客體驗旅程，將產品、消費過程以及品牌進行連結，創造高於以往的顧客滿意，方能維繫顧客的長期忠誠度。

何謂「顧客旅程」？ 簡而言之就是消費者從想購物的那一刻、挑選購物的思考過程到最後直接完成商品或服務購買的那一刻，整體的消費流程。目前，許多企業們對於「顧客」投注大量的資源來進行探索了解，但卻缺忽略對顧客旅程的設計。尤其針對時下影響顧客旅程的因素，包含顧客接觸點、旅程分眾、現今顧客的轉變、以及何謂顧客體驗與提昇顧客體驗的訣竅，本文對其進行深入的剖析，帶您一窺其奧妙。