想留住人才的主管＆想升遷的部屬》AI打考績的理性與感性

【文／吳俊毅　圖片提供／達志影像】

　　回顧2018年，今年的年度代表字雖然尚未出爐，但是代表科技的相信依舊是「人工智慧」(Artificial Intelligence, AI)，隨著科技飛快的發展，大家除了擔心AI會搶走人類的飯碗外，其實AI已經逐漸掌握著人力資源(Human Resource)的招募工作，例如：南韓SK集團就推出一套人資軟體「Aibril HR」，將每封求職訊息的審視時間由3分鐘縮短至3秒鐘，與專家的評分差距不到15％；HireVue的AI面試平台更是直接面對求職者，透過AI來分析面試對象的話語、聲調及面部表情，加以評斷求職者是否適合該工作。更有甚者，AI要掌控的不只是棋盤上的黑白子，而是你我的績效。

從夢魘變新創心頭好

　　AI會大幅搶走工作是某些人的夢魘，但是根據資誠發佈的報告顯示，20年內，AI等科技在中國可望增加9,300萬個工作機會，尤其服務業更是增加29％。有別於一般的成本考量因素，勤業眾信認為降低成本並非企業引進的主要目標，更不會從此大規模削減人力，而且35％的企業引進AI主要是為了協助決策判斷。如同上述所說，AI的到來可以激發新生的工作，那麼哪一類別最是吃香？英國新創AI公司的喜好或許會打破你我的眼鏡，IT領域不到30％，而感覺最是需要「人性」的人力資源反而超過60％，未來潛在價值更是高達1,000億美元，究竟HR加上AI有怎麼樣的魔力，讓這麼多新創投入呢？

　　求學時代，每位學生都要透過考試來審視學習的成果；企業階段，績效評估便是每個員工都避不開的階段。根據美國人力資源證照協會(HR Certification Institute, HRCI)對於績效管理的定義，重點是發展員工能力，但現在幾乎都是淪為決定薪酬、人員區隔與晉升的工具。臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系孫弘岳助理教授表示，有許多研究證實，績效管理制度往往無法達到提高員工績效及能力的效果，原因主要在於制度本身沒有聚焦在人員發展、不正確的目標設定、乏善可陳的績效回饋外加主觀的績效評核，讓原本立意良好的工具被汙名化，甚至有些企業動手修正或者廢除績效評核機制，但反而容易引發黑箱作業或者派系角力等疑慮。

即時把關大數據

　　所以，我們可以得知，「客觀」絕對是績效評估的必備要素，不會疲累、不受情緒影響的AI似乎可以完美勝任，關於這點，萬寶華企業管理顧問公司總經理吳璧昇表示績效評估是評定員工過去的工作表現，在這階段要納入AI的話，比較容易做到的是評估「量化」的KPI是否達成。若是第一線的服務人員，例如：電話行銷、客戶服務等職位，透過數據化來評測績效並不困難，但如果要進一步探討銷售人員面對客戶的整體表現，或客戶回頭率、滿意度等部分，雖然同樣可以數據化，但要單靠AI判讀，發展並無法像「入職面試」那麼迅速，吳璧昇認為越是需要用到人類判斷的領域，自動化的速度就無法那麼迅速。「量化」評估是AI的強項，「質化」評估目前仍有其難度，因此透過AI進行「績效考核」，單純依照數據直接評估並不難，但假如要加上企業價值觀的判斷，難度就會等比增加。除此之外，產業趨勢的變化也是不得不考量的因素，通常AI分析除了強大的電腦運算力，龐大的資料庫支援也是不可或缺，但是大數據的累積需要時間，假如今年企業需要的是擁有A項技能特質的員工，但5年後，B項技能特質才是產業需求，此時，就需要專業經理人或者人類HR來把關。

從人資到企業管理

　　資誠人資管理顧問公司董事長林瓊瀛更分析，「績效評估」本來就包含「發展」的重要面向，因此不能只是看「現在」，也要看「未來」，依照現今的時代趨勢，績效評估將不再是以往的一年一度大拜拜，而是任何時候都在做即時績效評估，從而根據員工現階段的表現來協助擘畫其未來的發展藍圖。績效評估已經從只看過去的「考古學」，逐漸結合新科技的協助，轉向「即時評估」的領域，這並不代表HR要完全透過AI、大數據等科技來隨時打成績，讓員工過度警惕，而是使員工知道可以隨時補強改進之處，這也是企業及人資即將發展的新方向。在此刻，資誠也嘗試導入先進的人力資源管理平台「Workday」，藉由雲端軟體強大的資料分析力，可得知員工生產力及組織健康度等，例如：透過薪資結構、產業環境、升遷機會等數據，事先預警員工的可能離職機率，提供企業主參考，預先處理，以降低員工離職率及節省衍生的人事成本。

　　這跟投資管理以人為本的流程有異曲同工之妙，元大投信總經理劉宗聖指出，元大投信為了因應AI時代的來臨，在內部也推行「AI」的概念運動。其中，「Ａ」指的是「自動化」(Automation)，自動化的概念不是粗暴地直接取代員工，是要導入人機協作的模式，員工的時間就不需要花在很單純或機械性的「執行」上，可以有內化、深化職場上所學及新吸收的知識的時間，把沉澱後的學習經驗與精華萃取出來，與組織全員一同共享，帶動整個團隊的能力提昇；「I」則是「互動化」(Interaction)，把各部門整合成一個單位，劉宗聖的做法是將市場跟投資整合起來，投資跟業務也整合在一起，讓製造即銷售、銷售即製造，不再是傳統的由投資單位先製造產品，再交由業務部門去行銷的分頭運作模式，形成多能多工多元的組織新樣態。透過這樣的AI之力，即使世界的趨勢與進步的速度越來越快，企業依舊可以在轉型過程中提昇生產力。

　　當然AI並非不會犯錯，當訓練機器的人出錯或者接受到錯誤決策，AI也會犯錯，就如同Amazon的AI招聘工具有個顯著的缺點－重男輕女，問題是如何發生的？就在於AI訓練樣本，也就是大數據上面，由於女性相關數據太少，於是AI就「誤」以為不重要，導致發生了歧視事件。最終的問題該如何解決呢？套句老生常談，「科技始終來自於人性」，萬用解方應該也是來自於「人性」吧！欲知AI如何深入HR領域，就看本期《能力雜誌》精彩報導。

【完整內容請見《能力雜誌》2018年12月號，非經同意不得轉載、刊登】