終身雇用制已經神隱》AI社會來臨 日企職場管理搶先看

【文／李世暉　圖片提供／達志影像】

　　日本豐田汽車(TOYOTA)公佈一項新的經營方針：自2019年開始，推行「KINTO」服務。「KINTO」是一種長期租車服務，消費者可以透過定額方式，自由地選擇喜歡的TOYOTA車種使用。「KINTO」一詞，是「觔斗雲」前兩個字（觔斗）的日文發音。在大家熟知的西遊記中，主角孫悟空移動的交通工具就是觔斗雲。觔斗雲的特色是呼之即來，揮之即去，並可載著孫悟空在最短的時間到達任何地方。

　　對於一個以汽車販售為主的跨國企業豐田汽車來說，這項經營方針確實是一個重大的轉變。可以預期，若是這項業務成功受到消費者支持的話，豐田的新車銷售就會立即受到影響。何以豐田汽車決定推動這項可能危及其核心收益的業務？最大的關鍵是科技，特別是人工智慧(Artificial Intelligence, AI)科技的發展。

領域》日式AI關注5區塊

　　當自駕車逐漸形成主流之後，只要一個指令，車子就會到達消費者指定的地方等待，並載消費者去指定的目的地。換言之，消費者不必直接購買自家車輛，而只須購買「移動」的服務。對此，豐田汽車的社長豐田章男強調，這是豐田汽車因應未來移動社會的新方案。

　　在AI社會下，因為移動方式的改變，改變了汽車大廠的經營方針，也勢必波及到汽車租賃、計程車、公共運輸等產業領域。然而，AI社會帶來的改變，不僅僅只有移動，還包括了農業、住宅、醫療、金融、製造、服務等各種經濟領域，而被視為經濟領域主角的企業，也必須思考因應AI社會的管理方式。

　　依據三菱總合研究所(Mitsubishi Research Institute)的調查報告，日本對AI社會的發展與企業對應，主要關注5個領域。分別是：

　　1.替代勞動：自動化生產、自動運輸、自動駕駛

　　2.人與機械的關係：全新的工作模式、顧客管理、製造與服務流程

　　3.人類能力支援：超人化產業、高度作業支援

　　4.空間擴大：虛擬實境、記憶產業

　　5.危機對應：高度化都市管理、綜合安全系統

　　值得注意的是，除了替代勞動、人類能力支援、空間擴大與危機對應等極端依賴科技的領域之外，日本也特別重視AI職場中，人與機械以及人與人關係的變化與因應。

評價》判斷力與設定力

　　首先在因應人與機械關係變化上，白領階級的工作方式將出現重大調整。在AI科技的發展下，白領階級的部分工作會被AI取代，導致工作機會減少，與此同時，在AI的協助下，工作效率會大幅提昇。日本的「AI、機器人、物聯網(Internet of Things, IoT)變化中2030年的日本與世界」調查報告中預測，2030年的日本，白領階級的數量將會減少2成，但在AI的支援下，勞動力總產出會是現在的1.25倍。

　　其次，人與人之間的關係也會因工作方式的調整而改變，例如：對於白領階級的能力評價，將從過去強調的「資訊蒐集能力」，轉成重視「課題設定力」與「判斷力」；企業管理的課題，也從「資訊管理」(Information Management, IM)躍升為「價值管理」(Value Management, VM)。另一方面，白領的個人資料與工作能力，也會成為企業人事管理大數據(Big Data)的一環，企業主可透過AI科技，即時地將合適的人放在具戰略性的業務上。

　　在前述的發展脈絡下，傳統的企業管理，特別是人力資源管理(Human Resources Management, HRM)將出現重大變化。一方面，AI時代的職場關係，不再受到「固定工作場所」的制約，在AI及資訊與通信科技(Information and Communication Technology, ICT)的協助下，現實空間的職場互動將會逐漸轉為虛擬空間的場域互動（亦即在網路的交流平台互動）。這個時候，企業主必須意識到，場域的規劃與管理，是決定組織效率的關鍵。

　　舉例來說，現在的企業管理，是在同一個現實空間裡，強調「組織氛圍」與「企業文化」的影響，主要是以組織管理的方式提昇效率。因此，透過長期的雇用契約來累積經驗與建立彼此的信任關係，有助於組織運作及企業收益，最具代表性的運作模式，就是依賴經驗的日本「終身雇用制」。

雇用》短期性與功能型

　　然而，進入AI時代後，企業管理的重點是「場域」。企業設定工作場域（時程與目標明確的專案）後，在AI輔助下引進公司內部與外部的人力資源。這是一種不受時間、空間限制，並跨越組織的協同作業。此時，如何透過個人管理（而非組織管理）將合適的人放進場域，是成功與否的關鍵，值得注意的是，AI社會的雇用關係，會傾向短期、功能型的方式，組織與人的連結將日漸薄弱，「斜槓工作」將成常態。

　　另一方面，利用大數據技術，企業主在AI的協助下進行科學的人力資源管理(HR Tech)。透過各項員工數據的判讀，可以即時了解員工的身體與心理狀態，其在組織中的角色定位，甚至可預測其工作上的表現。在此構想之下，日本電機大廠日立(HITACHI)以「辯論AI技術」為基礎，開發出人力資源管理的輔助系統「價值體系事典」。將公司的內部文書、員工對議題的正反態度輸入此一「價值體系事典」，可對價值觀進行管理。在人力資源管理的應用上，除了能將屬於原本主觀判斷領域的選擇，以資料的形式進行客觀化之外，也能對白領員工業務進行程序管理、品質管理。

　　何以特別鎖定「AI社會下的白領業務」？這是因為，白領業務具有「非定型」、「非慣性」的特性。同一件工作，不同的人來做會用不同方式，並導致不同的結果，而工作效率也會因人而異。

矛盾》個人化與集中化

　　由於缺乏對白領生產力的明確定義，導致過去對於白領階級的管理，一方面沿用藍領階級的管理模式，即「勞動時間統制系統」（以工時定義工作成果）；另一方面則是以「目標管理」、「同儕激勵」的方式，在時間統制上外加責任制。加入AI之後，白領階級的工作流程可以進行分割。企業主或管理階層可以依據各項數據，將工作業務切割成不同「流程線」（在藍領階級稱之為「生產線」）。當多數白領業務可由AI輔助進行時，可藉由流程與場域的管理大幅降低因人而產生的不確定因素。

　　雖然AI會為企業管理帶來上述積極面向的改變，但同時也會帶來新的課題。首先是「個人化」與「集中化」的矛盾。當企業主擁有員工的各種資訊數據時，會在AI的協助下傾向以「神的視角」參考員工資料，集中管理業務流程。另一方面，AI世代的員工與組織關係疏遠，重視的是個人在場域（包含工作場域與專業場域）的角色定位。因此，當企業試圖透過集中化管理業務流程時，將可能遇到主張個人化的員工反感。

　　其次是個人隱私與自我管理的界線。AI社會下的企業管理前提，是擁有大量且完整的資訊，包括員工資訊在內。目前市面上協助企業進行人力資源管理的AI系統，多數遊走在侵害個人隱私權的模糊地帶（例如：強制配戴感應卡、無死角的空間監視等）。雖然企業總是強調系統的導入事先取得了員工的同意，但在權力不均等的情況下，員工很難反抗企業。可能的解決之道，是給予員工部分權限進入AI系統進行自我管理。

　　總的來說，AI社會下企業管理的挑戰，除了外部市場的創新之外，更著重於內部人力資源管理的創新。但是，AI也是一把雙面刃，透過AI科技可導入優秀與合適的員工，並可掌握員工的身心狀況。但若是使用不當，就有可能跌入「監視員工」、「制式AI人事評量」的陷阱，反而可能箝制了企業的未來發展。（本文作者為政治大學國際事務學院教授）