玩具店「顧問制」 意外開拓新客群

　　要如何建立團隊合作的企業文化，最常提到的就是透過傾聽員工的聲音。今天我們要介紹台灣在地的老玩具店，在歷經企業轉型同時，因為傾聽員工的聲音，創造了六倍成長的營收成績。

　　成立於1987年的萬年東海，在台北青少年聚集的西門町開設了第一間玩具店，成為當時接觸玩具最新資訊的重要管道，但在面臨網路上同質性商品越來越多，消費者更容易就會上網比價，很快地就進入不壓低價格就會被淘汰的窘境。毛利過低、賣越多賠越多的情況下，萬年東海決定要轉型！要在網路上再複製一個萬年，除了實體店舖外，開始進攻電商平台。

　　許多企業除了面臨數位轉型的新挑戰之外，通常還會面臨最大組織障礙－老員工抗拒，而萬年東海是如何踏穩轉型之路，還能穩定組織推動改革的呢？以下就跟大家一一分析：

一、掌握消費者購買數據和輪廓

　　組成新網路團隊與自建品牌官網，透過消費數據、流量分析，找出消費者的使用行為、描繪客群輪廓，進而精準投放廣告，找回原客群的購買力，讓業績在2年後逐漸回穩。

二、運用分潤機制激勵服務熱忱

　　為了穩定門市老員工在面臨同時服務實體店與到店取貨線上客人的壓力，運用分潤機制，將線上線下業績分紅均分，不但安撫了實體店店員的不滿，還激勵了店員的服務熱忱。

三、化身顧問員工打造爆款商品

　　這是萬年東海創造營收大幅躍進的關鍵，透過流量分析，發現「分眾」的重要性，只要找到對的人、說對的話，冷門商品，就會因為「顧問」而出現意想不到的銷售業績。團隊中從客服、包貨員到行銷人員，每個人都有專精的玩具領域，有些冷門商品甚至因為「顧問」而賣成暢銷品。

　　這樣不但跳脫原有客群，拓展至各個年齡層，也讓過去平均十款商品僅有兩款能爆賣，現在已成長到六款，不但累積二十萬臉書粉絲群，客單價與毛利率大幅成長，更擺脫了削價競爭的壓力。而萬年東海的轉型成功，就在於能適時改變企業思維，並從現有的資源找出員工核心價值。

參考資料：商業周刊 1629-1630期