燈具零售產業顧問式服務

　　2012年《遠見》10月份第316期，刊出對服務業大調查專題，調查業態已擴及到20個，為歷年最多，也產出這樣結論：10年來，台灣服務業再進化，將從僕人式服務，進入到與客人互動的顧問式服務，第一線服務人員不再只是接受客人指令，不敢反駁，而是給予客人合適的建議，透過互動來產生感動。今年許多服務第一名的企業主，都不約而同地對員工好，他們認為：唯有先對員工好，員工才能發自內心服務客人。

　　的確，相較於電子商務蓬勃發展，一般消費者已能接受網路購物，實體店面如何創造服務優勢，讓顧客願意走進來，無庸置疑站在第一線與消費者接觸員工扮演要角，因處理應對不好，更容易造成顧客嫌棄，所以，照顧員工，對他們好，良性循環，引發員工自內心服務客人，自能獲得較好的回報，當然，若為資深員工，對銷售商品有充分了解、具有專業知識，當能提供顧客充份建議，由互動來產生感動，顧客滿意度自是不在話下，只是人員培育養成，總需時間歷練，給予員工更多照顧，也無法秧苗助長。

　　所以，當提供顧問式服務為時勢潮流，也是突顯實體店面優勢，那麼建構商品服務專業系統，也是另外一種形式虛實整合，輔導協助門市服務人員具有商品專業技能，能充分發揮對客人需求的建議規劃與互動諮詢，讓客人很有信心的買下對自己最適合商品。

　　一般新家佈置採購，都是從傢俱、寢飾、電器買起，燈具都是擺在最後，較不受重視，也就是預算花得差不多，才來買燈具，但事實上，燈光又具有營造居家氛圍具體表徵，當黑暗來臨，照亮生活，讓居家充滿光明、也能營造溫馨、浪漫氣息，相信燈具是不可或缺的，說它具有畫龍點睛之效，讓居家生活都亮起來，一點也不為過。

　　既然如此，矛盾現象反映展現於燈具銷售環境中，因它是居家預算末端消費不受重視，故鮮有較具規模燈具專賣店，又因它的不可或缺，所以到處都在賣，水電、家具店等等都能賣，厚厚重重燈具紙本型錄，呈現數千種燈具，消費者看得眼花撩亂，而有些陳列面積較大者，有較多燈具吊在天花板上，讓消費者挑選，抬頭仰望，看久了，脖子也會酸，在這樣購物模式中，必須從中挑選。

　　而由於是固定且永久性安裝於家中，選購過程中總讓消費者會有撿大石頭心態，後面一定會有更大石頭，於是厚厚一本型錄翻過來、翻過去，或是抬頭看了又看，難以下決定，好不容易買了，也會有遺珠之憾之感，無法確認燈具是否適用於自己居家擺設，傳統的、典型的僕人式服務缺點表露無遺，不能提供消費者專業式建議。

　　所以，屬於居家生活較末端購買燈具零售業，若經由資訊科技應用導入顧問式服務燈具系統，能協助消費者選購，將是消費者之福，而由此帶動其它生活產業零售的顧問式服務，將能提升居家生活服務業科技化運用一大步。

　　燈具零售既以印刷型錄為主，實已具備建構燈具顧問式服務資訊系統基礎，因已有燈具的品項圖片、規格、材質等基本資料分類，是故燈具印刷型錄提供者，應建構燈具商品數位知識庫，作為提供門市服務人員與消費者顧問式服務的運作核心引擎，賦予燈具多重屬性分類的電子型錄。

　　如燈具產品型態（吸頂燈、半吸頂燈等等）、安裝場所（客廳、臥室等等）、安裝空間大小（坪數、高度）、居家情境氛圍（優雅古典、自然隨性、摩登時尚等等）、燈具造型風格（如現代風、古典風、玩趣風等等），乃至於是符合個人喜好的星座、五行、血型等，從消費者需求層面、居家情境、文化風水的要求，賦予燈具商品設計的各項情境涵義與功能性規格。

　　應用方面，在門市銷售服務端，則提供顧問式服務介面，給予消費者多重功能角度的燈具查詢介面，互動式、引導式的產出符合消費者的燈具，除基本的依據居家空間大小需要亮度選擇燈具外，更把燈具燈飾造型設計與消費者品味風格與家居佈置融合，所以，已經不是購買燈具商品而已，而是選購生活品味亮點，將能確保消費者買得放心、感受業者服務貼心與經營用心。

　　傳統銷售理論認為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價格低，服務是為了更好地賣出產品；而顧問式銷售認為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產品，服務本身就是商品，服務是為了與顧客達成溝通。可以看出，顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。

　　因此，如何扮演好這三種角色，是實現顧問式服務的關鍵所在。文中所提的以顧問室的服務做燈具零售產業的銷售改變過去「對客人百依百順的『僕人式服務』，台灣燈具業要走向下一個階段。」那就是和客人彼此有互動的「顧問式服務」。顧問式服務和僕人式服務最大不同是，僕人式只是接收客人指令，不敢反駁，而顧問式則給予客人合適的建議，「唯有互動，才能產生感動。」唯有感動，顧客才會消費。