【文／周尚勤 圖片提供／達志影像、Gettyimages】
一段旅行，從開始規劃到安排底定，需要花多少時間、怎樣規劃可以最省錢呢？針對這個問題，現今的答案，可能已經和10年前大不相同了！根據數位旅遊訂房平台Agoda最新調查，未來10年最受旅客期待的3大「新旅遊規範(New Travel Norms)」分別是：一站式旅行應用程式(APP)、免護照旅行，以及使用行動裝置報到。而這些優化的行為，全都與「創新科技」有密切關係。
人工智慧：更省時心體驗
「對旅行者而言，這是科技的黃金年代！因為技術的提昇，可以簡化人們搜尋、訂位、支付航班與住宿費的方式。」Agoda企業發展副總裁休斯(Timothy Hughes)表示，相較於過去20年，2000年代是滑鼠和電腦的年代；2010年代則是由口袋裡的智慧型手機和應用程式主宰；下一個10年，2020年代將由數據、AI機器學習的力量，來定義旅行業的新未來。「客製化與更高相關的推薦，將使預訂旅行變得更加輕鬆。」
英國科技趨勢媒體ITProPortal針對旅遊業指出，在過去5年內，旅遊新創就獲得逾10億英鎊的投資；2020年，線上旅遊市場預估更將成長至8,179億美元。透過科技的加值，旅客期待能夠提高規劃時的效益，市調公司Statista引述分析說明，近2／3的遊客希望藉預訂旅行節省時間、超過5成的人希望能因此獲得更多選擇。
來自荷蘭的全球最大訂房網Booking.com則調查29個市場、2萬2千位使用者後發佈趨勢報告，旅客願意聽從聰明、可信賴、以技術為導向的建議，以獲得全新體驗，同時還能節省時間、最大限度的利用時間。該報告顯示，46％旅客表示在旅行時會使用APP以更快速簡單的即時預訂行程；例如：享用當地食材、在一個旅行地點探索「全能型」(All-amusive)的體驗，也更加受到重視。
綜上所述，可以看出，新一代旅客對於旅行的想像，不只追求好玩，更希望即時、省時，達到更多自我實現。Booking.com指出，未來可望看到更多人工智慧(Artificial Intelligence, AI)的應用，這些應用會根據旅客的偏好、過往經驗，甚至是天氣、受歡迎的程度，提供有關目的地的新建議。
深度學習：預測遊客去哪玩
因此，在旅遊產業內，從一趟旅程的交通、住宿與景點體驗等面向，無論是新創生力軍，或是傳統老字號業者，都能看到一系列科技解決方案與創意的導入與變革。
成立於1996年，自2012年起蟬聯全球最大旅遊零售龍頭的「智遊網」(Expedia Group)為例，它拿下線上旅遊市場約3成業務量，並透過不斷併購來擴張服務，內容從機票、機加酒延伸到旅遊體驗。更重要的是，Expedia從這些龐大的資料中能掌握顧客的消費數據，並整合客戶們在不同平台的消費行為。然而，如何運用這些消費資料，以讓Expedia能在遍及世界各地的成千上萬種產品組合裡，精準推薦出最符合顧客需要的結果，就成了一直以來的挑戰。
AI就是幫助Expedia勝出的重要手段之一。2019年9月，Expedia宣佈與新加坡政府領軍的國家計畫AI Singapore(AISG)合作，共同開發AI解決方案，以強化對於旅客在Expedia上「搜尋」行為的理解，並提高以亞洲語言執行搜尋時的準確性和效率。根據Expedia的觀察，亞太地區的線上旅行支出將進入高速成長，到了2020年，更將占全球線上旅行業務達4成以上，甚至超越北美和歐洲，是個值得提前佈局的潛力市場。
然而，當前的線上搜尋皆以英語為主力，因此在分辨日語、韓語、中文時，判斷的準確性會下降，因此，Expedia希望透過此計畫為開端，以自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)與機器學習(Machine Learning)開發出以AI為基礎的模型，先增強對日語搜尋的解析，再擴展到其他亞洲語言，以提昇效率。Expedia表示，這項合作不只能幫助其蒐集到正確的數據、技術和人才來構建AI解決方案，長遠來看，更能將旅行者的搜尋體驗轉化為更好的顧客服務。
語音技術：訂票出一張嘴就好
而在航空產業，科技帶來巨大挑戰，也帶來無限機會。芝加哥商業報(Chicago Business Journal)報導，全球旅行數據研究機構巨頭OAG，針對2020年頂級旅遊科技趨勢提出幾項重大預測，其中，「語音技術」可能大大改變旅客預訂機票的方式，將是一項重要的進步。
目前，超過1／3的美國家庭至少擁有一台智慧音箱(Smart Speaker)，OAG在幾年前就曾做過調查，在2,000名旅客中，有25％會透過像Siri等行動助理預定旅遊行程，18％則使用如Google Home和Amazon Echo等語音自動系統，OAG預測，這個數字如今可能更高。已有航空公司提供語音登機、航班資訊等服務，英國廉價航空公司easyJet更計畫在其APP中導入聲音辨識技術，讓客戶光是「動口」就能在幾秒內訂好機票。
此外，OAG指出，運用大數據提出客製化的顧客體驗方案，將是另一項重要潮流，可以作為發展客製化體驗的基礎，也更有助於預測顧客需求與業績。同時，旅遊業者也將致力於打造「超級APP」(Super APP)來精簡現有的旅行APP，讓行動裝置的使用者，在訂機票、查火車時刻表、訂旅館時，不必切換使用許多APP，只要一個超級APP就能搞定旅遊出行的大小事。
在景點體驗、旅宿方面，虛擬實境(Virtual Reality, VR)與擴增實境(Augmented Reality, AR)的應用也開始變得活躍，例如：用行動裝置瀏覽飯店設施、拿APP作為虛擬導遊，都將漸漸普及。
「2020年，會是AI在旅遊產業大爆發的一年嗎？5G、物聯網(Internet of Things, IoT)會改變旅遊市場的面貌嗎？」今年邁入第17年的歐洲旅遊技術展，拋出種種提問，而在不久的將來，答案就將見分曉。
【完整內容請見《能力雜誌》2020年2月號，非經同意不得轉載、刊登】