【經管寶酷】總經理專欄

〈創新經營〉創意名片 滿載顧客情感

　　我跟許多初次見面的企業朋友、讀者交換名片時，對方經常對名片上附著照片感到好奇。一經解釋原委後，多數朋友們都能贊同此做法，過程中消弭了彼此的陌生感，拉近了雙方的距離。 　　最近，我的名片上又有新意，加印了個「二維條碼（QR Code）」的黑色小方塊。只要使用智慧型手機掃瞄QR Code，便能取得我的聯絡電話、e-mail，也能連結至，公司的知識網站，還能連結facebook粉絲團以及閱讀知識文章。 　　名片一向是個人身分、地位的表徵，然而，若能加上想像力、發揮創意，名片也能提升功能轉變為幫助企業掌握服務「關鍵時刻」（Moments of Truth）的神兵利器。 　　服務的關鍵時刻指的是一位顧客與企業某一部分接觸的事件，不管多麼微小，都是形成「印象」的一個機會。 　　班恩國際顧問公司（Bain&Co）的一項調查指出，顧客對企業加深5％的印象，便表示顧客對企業貢獻度將提高至20％～30％，而一旦成為忠誠的顧客，便不容易受價格因素影響而流失。 　　照片名片除了加深顧客的印象外，另一意義是提醒與激勵同仁建立起盡責、專注的意識，時時刻刻依循顧客導向，秉持專業、透過創新思維，啟動作業方法創新，滿足顧客需求。 　　隨著全球化浪潮風起雲湧，顧客隨時可從中汲取瞬息萬變、日新月異的資訊。影響所及，顧客經常陷入「時間」與「價值」的權衡；經常把腦力、時間以及金錢重新分配，導致消費行為不斷改變。 　　因此，唯有融入顧客情境、強調體驗、著重氛圍，追求心靈滿足，提供整合且具效率的服務，方能早一步掌握顧客需求以及變化。 　　「為顧客創造價值」服務這個重要的課題上，應以整體性、邏輯性、系統性的思考，以全方位視角出發，應用科技外，亦考慮到人性，整合內外部資源成單一顧客服務平台。而「名片」的功能則是引領顧客進入公司經營管理知識寶庫的敲門磚。 　　在顧客容易分心的年代，聚焦資源、提供整合式服務更形重要，若再秉持增進顧客幸福、締造顧客成功的思維，必將獲得顧客的情感報酬，讓小名片發揮大作用。
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