知識管理打造優質行政服務（上）

日前，筆者應行政院研考會之邀，於「行政機關知識管理推動作業研習會」中，以「知識管理打造優質行政服務」為題，針對知識管理的趨勢以及如何藉由知識管理創新價值，進行心得分享與交流。於此專欄中，筆者特將演講內容重點摘錄於下，期望藉此拋磚引玉，與更多公部門及企業界的朋友一起相互切磋。

根據世界經濟論壇（WEF）公布全球「成長競爭力」排名，芬蘭於2003年至2005年連續三年奪冠。而台灣，也於2005年首創第四名的佳績，僅次於瑞典、美國，名列亞洲第一。 對於連續三年掄元的芬蘭，WEF的評論是：高道德標準、高政策信賴、高教育品質、重視人文素養、重視創新價值。而對台灣的評論則是：高手機持有、高政治風險、高商業消費、重視科技應用、政府效能急待提升。

他山之石，可以攻錯。台灣若要進一步提升競爭力，與瑞典、美國、芬蘭並駕齊驅，甚至凌駕其上，關鍵之一，就在於政府啟動，提升效能。

芬蘭曾經於1998年頒布「資訊社會政策」（Quality of Life, Knowledge and Competitiveness），包含四項主要方針：1.行政革新；2.電子服務；3.網絡經濟；4.知識管理。這四大方針的落實，正與其國家競爭力的突飛猛進息息相關。

今日，無論政府部門或企業組織，都面臨到相同的挑戰與處境，即是：以往的世界是「圓」的，經濟景氣及產業發展呈現循環之姿，然而數位革命讓今日世界變成「平」的，隨著經濟的自由、貿易的開放，讓產業的依存度驟增，環境變動的敏感度加劇，全球產業間存在著牽一髮而動全身的競合態勢，也促使組織經營面臨思變的關鍵時刻，組織必須由「反應」邁向「預應」及「適應」。

公部門亦無法自外於這股強大的潮流趨勢，當今政府組織承擔的使命與面對的挑戰更勝於以往，例如：外有民意輿論、民主治理、政黨政治及顧客成功的挑戰；內有績效導向、組織再造、效能提升的需求。

值此知識經濟時代，筆者以為行政機關的提升策略，在於以顧客為導向，進行顧客成功使命的打造，擁有使命及願景，架構在信任的文化之下，提供顧客導向的整體解決方案，運用知識管理，進行價值分享，促進政策品質的強化、服務能量的擴張、服務品質的彰顯，達到行政服務的價值創新。啟動知識管理，正是公部門經營致勝的關鍵作為之一，目前世界公部門展開或預計展開知識管理已達九成之多，下文玆舉例國內外公部門推展知識管理部分案例供讀者參考。

案例一：美國聯邦政府總務管理局

美國聯邦政府總務管理局（General Services Administration ,GSA）是美國聯邦政府部門中最先推動知識管理的部會，也是美國政府部門中率先設置知識長（CKO）的單位，GSA於美國聯邦政府中居於整合性的支援幕僚地位，提供聯邦機構採購及一般性服務，主要服務對象為聯邦政府機關與官員。

因應環境變化的衝擊，是GSA推動知識管理的緣由，過去GSA主要的業務內容是統一採購，再以折扣賣給其他政府機構，替政府機構節省經費、時間與資源。然而日益激烈的市場競爭，讓GSA必須提供更多的服務與產品。 另一方面，隨著網路時代的來臨，各政府機構對GSA需求也有所轉變，例如：除了貨品與服務的提供，各政府機構也希望能夠承傳GSA的專業及經驗。又如：除了實體商品之外，也期望GSA所提供的解決方案還包括產業創新、經營模式的專業知識。也就是說，各政府機構對GSA的需求，不再侷限於實體的商品及服務，而是「整體的購買經驗」。

但要提供這樣的服務，必須累積許多產品與服務的知識與經驗才能達到。因此GSA特別強調知識管理於組織運作的重要性，GSA鼓勵員工去創造及分享個人經驗與技能，為了達到這個目標，GSA透過知識社群的運作，將具有專業知識並願意投入的員工集合起來，藉由不斷增加的社群組織，達到知識分享的目的，各社群主題由轄下各單位依其業務需求訂定社群主題及活動內容。

除此之外，GSA積極建立虛擬社群、建置專家黃頁、建立資料庫與顧客分享經驗、打造知識管理入口系統，在在促使其組織文化產生改變，進一步提升執行力，大幅提高顧客滿意度。

案例二：美國聯邦高速公路管理局

美國聯邦高速公路管理局（Federal Highway Administration , FHWA）為美國運輸部中一個重要部門，主要提供相關技術支援，以保障公路駕駛的安全。由於FHWA內部存在著大量的資訊與資源，但並非每一位同仁都能很快取得所需的資訊與資源，FHWA因而決定推動知識管理。值得一提的是， FHWA並未知識管理視為一個有開始時間與完成時間的專案，而是將其視為伴隨組織演進的持續性運作，據以突破各部門間的隔閡，凝聚組織的協同計畫，從而提供FHWA創新發展方向。

FHWA借鏡企業成功導入知識管理的經驗，他們發現這些成功案例只花費20％的心力在技術層面，其餘80％的心力則用在建立知識分享的環境及教育員工分享知識。FHWA知識管理運作的架構與方式，是配合組織重整同步實施，其組織被稱為「交互穿插的創新產品團隊」，此一組織結構可提供組織成員依任務需求，加入更多虛擬團隊成員，藉由FHWA知識管理系統分享資訊、經驗與構想，使任務小組依問題需求，快速找到專家及相關資訊，加速科技轉移及問題的處理。

而其知識社群的運作，並不全然由FHWA相關部會來主導，許多正式與非正式的討論網絡，已經在交通運輸的專家之間相互交流與學習，而這些網絡的交流也成為FHWA知識管理的主要構成基礎之一。FHWA運用共同的知識網絡，延伸專家的知識讓更多人分享，讓更多使用者學習相關知識，運用群眾的集體智慧創造並傳播新知識，使得知識社群的使用者同時也是資訊的創造者。而知識管理同時也促成了FHWA協同合作、創新與分享及學習型組織的企業文化的形成。

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知識管理打造優質行政服務（下）

【下期待續，本文作者是中國生產力中心總經理暨能力雜誌社長，且文章已經刊登於能力雜誌第605期觀點專欄，非經同意不得轉載】