精實管理 流程創新

◎ 文／張寶誠

上期筆者提及「當責」(Accountability)組織兩大基盤：學習(Learn)與精實(Lean)，針對如何有效學習的議題加以說明，本期將就精實部分做一探討。

美國麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology, MIT)「日本專案計畫」兩位研究教授Jim Womack與Daniel Jones，在研究以日本豐田汽車(TOYOTA)為首的少數日本企業管理模式後，於1990年出版《改變世界的機器》(The Machine That Changed the World)一書，書中首次出現「精實生產」(Lean Production)，將Lean的意涵，引用到企業經營。

Lean在英文中指得是「緊實、沒有多餘脂肪」的意思，對應到企業的經營上，則是沒有任何資源浪費的現象，流程運作順暢，以最小的投入創造最多的更多利潤。該書出版之際，豐田汽車的規模還不到美國通用汽車的一半，但是兩位作者預測：豐田模式將會改變世界的生產與管理方式。

透過顧客的眼睛確認價值

1996年，兩位作者出版另一本書《精實思想》(Lean Thinking)，進一步闡述更為完整的精實概念，引領許多知名企業導入精實思想及精實生產。時至今日，豐田汽車已發展為全球第一，榮膺過去50年來獲利最大的企業，精實思想更成為全球企業學習與取經的目標。

精實(Lean)的意涵為何？Jim Womack強調，「精實不只是改善的工具，更是一套完整的企業管理思維。精實思想是一個企業如何追求以最小的投資，為顧客創造最大價值的思維方式。它並非只著眼於局部的減少浪費及提高效率，更重要的是幫助企業重新思考如何提高企業整體的營運效率。」

《精實思想》(Lean Thinking)一書中曾提及：「從客戶端出發，透過顧客的眼睛來確認價值，並且避免浪費。」這句話點出精實的兩個關鍵字：「價值」與「浪費」。不能增加顧客價值的活動，就是浪費，唯有充分了解顧客的價值，才能分辦何謂浪費？何謂價值？進而將資源投注在提升顧客價值的活動與流程上。Jim Womack也強調，要達到總體經營績效的提升，前提是要能夠為顧客提供更多的價值，如果不是從這個方向出發，反而製造出更多的浪費。

服務業導入精實思維

精實的思維及運用雖始於汽車產業，但不是只有製造業、生產端才需要推動精實，追求精實生產，現今各行各業皆競相導入精實的概念及工具。服務業也紛紛將精實思維與做法導入服務流程，服務業的種類與範疇雖廣，但任何態樣所進行的活動，都是由一連串的流程銜接而成，只要掌握資訊的流向及實體物品的投入與產出，就能勾勒出服務流程。運用精實管理中的價值流分析原理，找出顧客在意的價值及無附加價值的活動，不斷地消除浪費，提升實質效益。

舉例來說，台新銀行便在服務流程上導入精實管理，採用「中央廚房」的模式，將「作業集中化」，把無時效性且可集中處理的事務送至後台集中處理。以往到銀行開戶，櫃台人員接下顧客填寫的申請單後，就忙著在電腦中輸入各項資料，列印報表，呈給主管，進行層層的審核工作，顧客百無聊賴地站在櫃台前癡癡地等。

但進行作業集中化之後，顧客遞出資料後，櫃檯人員只需將資料掃瞄傳到總部的作業服務處，由後台人員處理。而前台服務人員則有更多的時間與機會去了解客戶更多的需求，可以專心與客戶互動，協助客戶，適時地將更多的投資理財資訊及商品產介紹給客戶。如此一來，各分行在面積與人力都可以縮減，降低營運成本，分行的功能角色也從作業端轉移到客戶服務端，成為行銷據點。

麥當勞則是在３年前，啟動一場服務流程的精實變革，以往麥當勞的服務流程是類似「批量生產，提前庫存」模式，也就是先預估在某個時段中，有多少客人進來，會點多少產品，事先做好，保存在中央輸送槽，過了一定的時間期限，如沒賣出去就丟棄。

隨著餐飲業的競爭日趨激烈，為了降低食材耗損的浪費，也為了讓客人吃到更新鮮的產品，在降低浪費、提升品質雙重效益的驅使下，麥當勞啟動了「為你現做」(Made for you)的流程改造。

服務流程的精實變革

從以往預先做好餐點等顧客來點，到顧客點了再做，若以原先的廚房設備及流程執行現點現做，時間勢必會拉長，這將會失去速度的優勢，畢竟沒有顧客喜歡長時間排隊等待。因此流程規劃、廚房設備、資訊系統、管理模式等都需要重新打造，麥當勞導入製造業精實生產模式，改變生產流程，為了掌握效率與速度，採取先做好半成品的方式，這些半成品可以在很短的時間內製做成品。廚房經過規劃後，改變人力配置，利用分工的方式，分為發起員、匯集員、準備員、推動員，各司其職。

另一方面，資訊流的零時差也是關鍵，麥當勞採用整合式數位備餐系統，包括：POS點餐系統與KVS廚房顯示系統，在顧客點餐時，當櫃檯人員按下各類產品的按鍵，訂單會同時顯示在廚房的螢幕上。廚房立刻開始製作，平均完成一張訂單只要50秒。「為你現做」的服務推出之後，員工生產力成長７％；食材耗損率降低30％；顧客對櫃檯服務速度滿意度也提升了15％。

精實思維，無遠弗屆，無所不在，任何一個組織的運作，都要追求精實合理，杜絕浪費，提升效率，甚至是每個人的工作、每一個流程，也都要讓精實思維貫穿其中，力求投入最小的資源達到最大成效的運用。

【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長，並刊登於第626期能力雜誌觀點專欄，非經同意不得轉載、刊登】