精實管理 流程創新

瀏覽數:2619
關鍵字:


◎ 文/張寶誠

上期筆者提及「當責」(Accountability)組織兩大基盤:學習(Learn)與精實(Lean),針對如何有效學習的議題加以說明,本期將就精實部分做一探討。
美國麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology, MIT)「日本專案計畫」兩位研究教授Jim Womack與Daniel Jones,在研究以日本豐田汽車(TOYOTA)為首的少數日本企業管理模式後,於1990年出版《改變世界的機器》(The Machine That Changed the World)一書,書中首次出現「精實生產」(Lean Production),將Lean的意涵,引用到企業經營。Lean在英文中指得是「緊實、沒有多餘脂肪」的意思,對應到企業的經營上,則是沒有任何資源浪費的現象,流程運作順暢,以最小的投入創造最多的更多利潤。該書出版之際,豐田汽車的規模還不到美國通用汽車的一半,但是兩位作者預測:豐田模式將會改變世界的生產與管理方式。

透過顧客的眼睛確認價值
1996年,兩位作者出版另一本書《精實思想》(Lean Thinking),進一步闡述更為完整的精實概念,引領許多知名企業導入精實思想及精實生產。時至今日,豐田汽車已發展為全球第一,榮膺過去50年來獲利最大的企業,精實思想更成為全球企業學習與取經的目標。
精實(Lean)的意涵為何?Jim Womack強調,「精實不只是改善的工具,更是一套完整的企業管理思維。精實思想是一個企業如何追求以最小的投資,為顧客創造最大價值的思維方式。它並非只著眼於局部的減少浪費及提高效率,更重要的是幫助企業重新思考如何提高企業整體的營運效率。」
《精實思想》(Lean Thinking)一書中曾提及:「從客戶端出發,透過顧客的眼睛來確認價值,並且避免浪費。」這句話點出精實的兩個關鍵字:「價值」與「浪費」。不能增加顧客價值的活動,就是浪費,唯有充分了解顧客的價值,才能分辦何謂浪費?何謂價值?進而將資源投注在提升顧客價值的活動與流程上。Jim Womack也強調,要達到總體經營績效的提升,前提是要能夠為顧客提供更多的價值,如果不是從這個方向出發,反而製造出更多的浪費。

服務業導入精實思維
精實的思維及運用雖始於汽車產業,但不是只有製造業、生產端才需要推動精實,追求精實生產,現今各行各業皆競相導入精實的概念及工具。服務業也紛紛將精實思維與做法導入服務流程,服務業的種類與範疇雖廣,但任何態樣所進行的活動,都是由一連串的流程銜接而成,只要掌握資訊的流向及實體物品的投入與產出,就能勾勒出服務流程。運用精實管理中的價值流分析原理,找出顧客在意的價值及無附加價值的活動,不斷地消除浪費,提升實質效益。
舉例來說,台新銀行便在服務流程上導入精實管理,採用「中央廚房」的模式,將「作業集中化」,把無時效性且可集中處理的事務送至後台集中處理。以往到銀行開戶,櫃台人員接下顧客填寫的申請單後,就忙著在電腦中輸入各項資料,列印報表,呈給主管,進行層層的審核工作,顧客百無聊賴地站在櫃台前癡癡地等。但進行作業集中化之後,顧客遞出資料後,櫃檯人員只需將資料掃瞄傳到總部的作業服務處,由後台人員處理。而前台服務人員則有更多的時間與機會去了解客戶更多的需求,可以專心與客戶互動,協助客戶,適時地將更多的投資理財資訊及商品產介紹給客戶。如此一來,各分行在面積與人力都可以縮減,降低營運成本,分行的功能角色也從作業端轉移到客戶服務端,成為行銷據點。
麥當勞則是在3年前,啟動一場服務流程的精實變革,以往麥當勞的服務流程是類似「批量生產,提前庫存」模式,也就是先預估在某個時段中,有多少客人進來,會點多少產品,事先做好,保存在中央輸送槽,過了一定的時間期限,如沒賣出去就丟棄。
隨著餐飲業的競爭日趨激烈,為了降低食材耗損的浪費,也為了讓客人吃到更新鮮的產品,在降低浪費、提升品質雙重效益的驅使下,麥當勞啟動了「為你現做」(Made for you)的流程改造。

服務流程的精實變革
從以往預先做好餐點等顧客來點,到顧客點了再做,若以原先的廚房設備及流程執行現點現做,時間勢必會拉長,這將會失去速度的優勢,畢竟沒有顧客喜歡長時間排隊等待。因此流程規劃、廚房設備、資訊系統、管理模式等都需要重新打造,麥當勞導入製造業精實生產模式,改變生產流程,為了掌握效率與速度,採取先做好半成品的方式,這些半成品可以在很短的時間內製做成品。廚房經過規劃後,改變人力配置,利用分工的方式,分為發起員、匯集員、準備員、推動員,各司其職。
另一方面,資訊流的零時差也是關鍵,麥當勞採用整合式數位備餐系統,包括:POS點餐系統與KVS廚房顯示系統,在顧客點餐時,當櫃檯人員按下各類產品的按鍵,訂單會同時顯示在廚房的螢幕上。廚房立刻開始製作,平均完成一張訂單只要50秒。「為你現做」的服務推出之後,員工生產力成長7%;食材耗損率降低30%;顧客對櫃檯服務速度滿意度也提升了15%。
精實思維,無遠弗屆,無所不在,任何一個組織的運作,都要追求精實合理,杜絕浪費,提升效率,甚至是每個人的工作、每一個流程,也都要讓精實思維貫穿其中,力求投入最小的資源達到最大成效的運用。

【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長,並刊登於第626期能力雜誌觀點專欄,非經同意不得轉載、刊登】

更多資訊請參考...
{{item.title}}
生產力中心提供的活動資訊
{{item.title}}
相關出版品...