蓄積與精耕服務資本

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◎文/張寶誠

   根據瑞士洛桑國際管理發展學院(IMD)2007年世界競爭力年報數據,台灣服務業占總體國內生產毛額(GDP)的71.7%,已與歐美先進國家並駕齊驅,然台灣服務業就業人口卻僅占57.9%,遠不及歐美國家七成以上的比例,顯示台灣服務業能創造的就業機會與人力資源的發展潛力,具有相當的成長空間。

  另國科會2007年全國科技動態調查顯示,我國整體研發經費占GDP比重為2.58%,其中服務業研發經費占比僅0.18%,遠低於製造業的7.02%,顯示服務業研發支出明顯趕不上製造業,導致創新能力受限。

  國內服務業雖擁有高GDP比重,卻呈現低實質所得、低研發投資、低勞動投入、低國際競爭力,顯示國內服務業的能量,尚未能在國際競爭中「物超所值」。

  日前《遠見》雜誌公布2008年十大服務業顧客滿意度評鑑,評鑑結果只有金融銀行業以平均60.3分勉強及格,其他都在60分以下,顯見服務仍有很大的改進空間。雖然當今服務業不斷地思考「體驗」、「感動」、「足感心」等顧客服務的重要內涵,但當所有企業都強調顧客導向服務之際,服務的鑑別度相當有限,因此傳統服務管理的理論與實務,面臨躍升的瓶頸。

  以往服務管理強調「服務品質」的提升,偏重於外顯價值的彰顯,新世代服務管理應更重視服務能否真誠感動顧客,讓一次偶遇體驗成為不可替代信任的長期關係,而發自內心的服務傳遞,服務人員與企業文化塑造是關鍵。

  有鑑於此,中國生產力中心研究團隊投入企業服務資本的研究與模式構建。有關服務資本的評估,首先檢視企業內部服務導向文化與策略落實的狀況,以及評估負責服務傳遞的員工滿意度、服務能量累積的程度,進一步探究員工對企業價值的認同、自發性優質服務提供的意向。

  另一方面,透過內部能量蓄積,向外擴散至顧客服務態度、流程、系統與補救機制的滿意,進而影響到顧客滿意、信任、承諾以及實際忠誠行為的表現,終至提升企業財務價值(獲利與營放)與非財務價值(品牌權益、形象與聲譽)的彰顯,從而強化企業持久競爭優勢。

【本文作者為中國生產力中心總經理,刊登於2009-01-05/經濟日報/D2版/經營管理,非經同意不得轉載、刊登】

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