顧客聲音決策起點

各行各業在提供產品或服務的過程中，講求一致及效率的標準作業流程（Standard of Process, SOP）固然重要，但標準化的產品與服務，無法滿足日趨多元的顧客需求。在消費強調體驗，著重氛圍，追求心靈滿足的今日，企業必須更積極聆聽及感受顧客聲音（Voice of Person, VOP）。

舉例來說，金融海嘯後消費者資產大幅縮水，消費力下降，失業成為心中的隱憂。為此，美國有許多知名企業推出「你失業，我退費」的「利他式行銷」，因聆聽及感受到顧客內心不安的聲音，進而做出讓顧客安心的承諾。

在國內全國電子也以「買冷氣，被裁員退現金」的訴求，跳脫出比價格、比功能的競爭泥沼，拉顧客一把，也讓商機倍增。

又如，貼近顧客以釐清什麼是顧客最需要的價值，不因為生產及技術的方便性，加諸一些永遠用不到的功能，提供顧客「夠用就好，剛好最好」的價值。以中國大陸山寨機熱銷奇蹟為例，根據《天下雜誌》報導，山寨機以超低價、創新、量身訂作、功能新穎等訴求，滿足市場底層用戶需求，掌握金字塔底層龐大的消費潛力，每年可創造新台幣3兆元的產值。

除了以聯發科為首的手機產業鏈，以破壞性創新改寫手機市場新局，藉低價、低開發硬體的技術門檻，創造新興市場優質平價的風潮外，充分聆聽顧客心聲，以創意滿足許多分眾市場不同的需求，更是逐鹿市場所向披靡的關鍵。

舉例來說，農民於耕作時為了不弄髒手機，會把手機放在田埂上，配備有七個大喇叭的超大音量手機，因能讓農民老遠就聽到來電鈴聲，而深受歡迎；又如配備高亮度LED燈手機，在缺乏路燈設備的農村熱賣，除通訊的功能外，還被用來當手電筒；另針對銀髮族量身訂作的手機，其聲音大、按鍵大、字體大、待機半個月，可直接播放收音機等功能，十分契合老人家的需求，也造成子女帶著年長父母搶購的風潮。

創新大師湯姆．彼得斯曾說：「對大多數企業而言，附加價值不論大小，全來自顧客體驗的品質。」從貼近觀察並聆聽顧客聲音，到研究與開發能讓顧客解決問題且愉快擁有的產品或服務，並確實執行顧客滿意的細節。切記！VOP永遠是決策的起點。

【本文作者為中國生產力中心總經理，刊登於2009-06-15/經濟日報/D2版/經營管理，非經同意不得轉載、刊登】