服務創新 以顧客成功為核心

　　根據經濟合作發展組織（OEDC）資料顯示，綜觀近30年來的產業結構變遷，無論開發中或已開發國家，服務業於國內生產毛額（GDP）占比皆呈不斷上升的趨勢。以2008年為例，先進國家服務業GDP占比皆在70%以上，服務業發展速度成為開發中國家邁向已開發國家的指標之一。

　　台灣服務業占GDP比重在2008年雖已達73%，但於創新研發上，無論是經費或人力的投注，皆明顯不及製造業，也導致服務業創新能力受限。

　　根據資策會「服務創新發展設計」調查結果顯示，國內服務業在發展創新服務過程中，遭遇的困難依序為：

　　1.缺乏挖掘消費者需求的能力。
　　2.缺乏協助發展及設計服務的流程或工具。
　　3.缺乏管理創新服務的流程。
　　4.缺乏服務執行的整體管理機制。

　　顧客是創新服務的源頭，也是獲利的核心關鍵，貼近顧客生活，昇華顧客需求範疇，洞察趨勢發展，改善服務缺口，提升顧客價值，除達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外，還要進一步協助顧客開展未來新市場，以創造顧客成功。

　　服務創新並非一定要創造出前所未有的商品或服務項目，可依本身的核心能力、資源及人才，小幅或大幅地修正與改善現有服務商品、傳遞系統、溝通介面等，漸次進行創新。

　　服務創新的思維方向，可從以下面向切入：
　　1.新服務商品：開發全新的服務商品，或在既有的服務商品上加值新的內容、元素，或創造新的服務規格或服務商品組合。
　　2.新經營模式：建立新的服務運作模式、新的作業系統、新的營運流程等。
　　3.新行銷模式：在行銷或交易過程中，建立新的互動溝通模式、新通路、新的計價收費方式等。
　　4.新技術應用：應用新的資訊、通訊、系統、設施、設備等科技改善服務。

　　舉例來說，Amazon以線上交易平台的創新服務商業模式為起點，以顧客為核心，不斷創新，秉持著「顧客所有的問題都是我的問題」，不論盈虧，只做對顧客有利的事，抱持長期策略及長期投資觀點，掌握創造破壞性創新的契機，不斷地擴大企業規模與服務內涵。

　　自行車製造商Trek則於2008年開始推動自行車自助維修服務站（Trek Shop），結合可移動式、模組化的自動化銷售設備、資訊下載機、資訊軟體系統。除販賣冷飲、食品、自行車的DIY維修零件外，並提供車胎充氣、車身清潔等DIY服務。Trek Shop同時提供電子地圖、留言板、廣告等數位內容，讓騎乘者有一個安全便利的休憩環境，這也是運用科技促進新型態通路的例證。

　　國內不乏服務創新的例子。根據統計，2008年國內雙薪家庭比率逼近五成，家事管理支出每年約可創造出5億元的產值。豪管家生活事業公司深入研究人體工學及清潔原料的原理，開發e化平台，並建立管理系統，從客戶需求、接單、派工排班、結算薪資、清潔服務、回訪等，將所有流程e化，開發出M化住家清潔估價系統、住家清潔標準作業流程等服務項目。透過資訊科技整合，降低成本，提高價值，拉高競爭門檻，一舉將高勞力、低技術的傳統產業，提升為知識密集產業。

【本文作者為中國生產力中心總經理，刊登於2010-01-18/經濟日報/A16版/經營管理，非經同意不得轉載、刊登】