豐田事件的一堂課

　　開春以來，豐田汽車品質瑕疵車問題愈演愈烈，成為延燒不斷的話題。

　　2010年1月，豐田因油門踏板及煞車失靈問題，已召回超過900萬輛汽車，停產八個車系，估計損失超過千億日圓。除營收、股價、品牌重挫以及消費者訴訟，企業形象、消費者信賴及市場地位更面臨崩盤的危機。

　　在豐田落難之際，競爭對手如美國通用、福特汽車及韓國現代汽車紛紛祭出優惠，積極促銷，以吸收豐田流失的顧客。

　　其實，豐田危機早有預兆。2006年11月筆者曾於本專欄「成也品質，敗也品質」一文中，談及豐田汽車品質問題，當時因日本豐田汽車高階主管被指控因掩飾汽車瑕疵而遭日本警方調查；同時豐田在美國市場召回汽車頻繁，顯示品質問題已有徵兆。只是，當時豐田未能積極正視並及早解決，三年後，雪球愈滾愈大，最終造成動搖企業根基的巨大危機。

　　「品質」是價值創造的起點，價值的崩壞也是由「品質」開始。無論企業目標如何宏遠，策略規劃如何慎密，營運模式如何創新，品質是最重要的基本功，未能充分掌握與落實品質，一切終將淪為空談。

　　造成豐田危機的原因，歸納各方專家的觀察與闡述，不外乎是因豐田積極建構全球化生產體制，投注於品質管理上的心力相對較少；同時在擴大全球生產體制之際，一流的管理人才、技術人員與協力廠商未相對培育完備；此外，為降低成本，採取統一零組件並簡化供應鏈，但零件共通化也導致品質一旦出問題，影響層面將如野火燎原般一發不可收拾。

　　致力全球化擴張的豐田，2008年一舉超越通用汽車，歡欣鼓舞地登上銷售量第一名的龍頭寶座，成為全球最大的車廠。世界第一，極其誘人，也極其危險，為了攀登遠方的高山，眼光一味注視前方，忽略腳下道路產生的細小龜裂，當裂隙逐漸擴大，最終阻擋了前進的路。

　　日前社長豐田章男公開致歉，對消費者信心喊話，積極進行危機管理，宣布成立由其親自領軍的「全球品質控制小組」，致力品質改善，包括：重新檢視設計品質、製造品質、銷售和服務品質每一個環節；在關鍵區域市場成立汽車品質培訓中心，提高品質管理人員的專業技能；從組織外部延聘專家評估品質改進體系的成效；細心聆聽每位顧客戶需求以改善品質等。

　　豐田要恢復原有的聲譽與市場地位，還有一段長路要走。誠如豐田章男所言：「我們是挑戰者，豐田是贏家的說法已是過去式」。過往，豐田生產模式過往被企業界奉為圭臬，如今雖遭逢危機，但其持續改善、全員追求品質的精神，仍然是金科玉律。

　　豐田的經驗，給企業界上了寶貴的一堂課。在實踐品質的道路上，沒有贏家，永遠都只有挑戰者，必須堅持不斷改善的初心，持續專注每一流程、每個環節品質以及每位人員的訓練。欲邁向卓越企業，品質絕對是核心。

【本文作者為中國生產力中心總經理，刊登於2010-03-01/經濟日報/A16版/經營管理，非經同意不得轉載、刊登】