顧客導向經營架構

　　服務管理的決勝關鍵，在於建立並細膩地實踐顧客導向經營。建立顧客導向經營架構，必須從企業整體思維邏輯出發，貫穿策略面、體系面與執行面，再鏈結策略到員工／顧客所有相關環結。完整的架構涵蓋多重構面以及執行細項。

　　顧客導向經營的源頭，根植於企業「創造顧客成功」的思維與理念，以及由此信念引導出顧客導向的經營策略，包括：

　　1.企業價值與經營理念：經營理念與價值觀、組織使命與願景、顧客導向組織氛圍塑造、企業社會責任／環境永續。

　　2.顧客導向經營策略：整體策略規劃、員工經營模式、顧客經營策略。由於員工（內部顧客）是服務的創造者與提供者，有幸福（happiness）的員工，才能給予顧客難忘的款待（hospitality），幸福指數高的員工，會以「增加顧客快樂指數」為己任，樂於思索：「我能為顧客做些什麼？怎麼做可以給予顧客預期之外的驚喜？」幸福的員工從何而來？影響員工工作感受、態度、行為的因素，包括：

　　3.工作氛圍：整體工作氛圍、企業內溝通與協調、企業團隊合作機制。

　　4.員工經營政策：員工培訓機制、員工獎酬制度、工作職涯與晉升制度、員工薪資與福利制度。

　　5.主管管理與支援：工作分配的公平性、工作的支援與協助、適當授權服務提供／處理。

　　6.人際維繫建立：與同事間的關係、與上司及下屬間的關係、群體間的關係等。

　　7.支援協助與管理：硬體設備的充足性、自動化系統的易用性、情資或資訊的充足適用、工作環境的舒適性。

　　8.員工經營績效：員工工作滿意度、員工職場幸福感、員工願意為組織多付出心力、員工願意留下來與組織共創價值。當上述構面的各項機制、支援系統及氛圍塑造愈完備，顧客所期望與實際接受到的款待間的鴻溝，就愈能弭平。影響顧客體驗、信任、認同及後續關係的因素，包括：

　　9.服務環境：氛圍營造、環境品質、社會評價。

　　10.服務系統：情報資訊、抱怨／補救系統。

　　11.服務設計：服務流程與互動、服務接觸與設計。

　　12.服務人員：服務專業度、服務態度。當顧客在服務接觸中感到開心、滿意，就會產信任，因為信任而願意承諾，打從心底相信這家企業是好的、值得信賴的，因而願意再來，願意推薦，衍生出實際的行動則是買得更多、更頻繁，並且告訴更多人。企業因此可以得到以下有形與無形的收益與價值創造──

　　13.顧客關係：顧客持續關係維繫的意願、顧客支持與信任程度。

　　14.顧客經營績效：顧客忠誠、財務指標、企業品牌與形象。

　　以上是顧客導向經營架構的概略描述，透過此一架構，企業可以進行服務管理多元面向的自我檢視，從策略面、體系面到執行績效面，整體思考改善方略，累積與監控服務推動的成果，持續改善、精進，以維繫長期的服務競爭力。

【本文作者為中國生產力中心總經理，刊登於2010-04-12/經濟日報/A16版/經營管理，非經同意不得轉載、刊登】