〈創新經營〉人物境共生 啟動台灣新品質（下）

　　近一世紀以來，綜觀世界品質管理趨勢，日本於1993年啟動品質再造運動後，2008年後，更進一步重視國家與生活價值，追求從品質（Q）到創新（I）的總和生產力，創造價值永續的目標。 　　

　　歐美國家於2000年啟動品質再造運動，追求卓越企業經營，以達到為顧客創造價值。新加坡於1994年致力於引領企業追求卓越，聚焦人才卓越、創新卓越、流程卓越、服務卓越四大構面，打造世界級企業。尤其是在人才卓越的面向，並透過各種獎勵機制，磁吸全球人才，提升關鍵人才的比重。 　　

　　從台灣的發展歷程到世界各國管理趨勢，筆者嘗試從趨勢、產業、需求等來觀察，歸納出包括：經濟環境惡化，多元價值並存，中國與亞洲新興市場影響力提升的趨勢利導；服務業、資訊業興起，強調人才與專業知識，追求價值發展與永續經營的產品特性；創新、體驗與感動的消費者等因素。 　　

　　在面對充滿變數與價值創新的年代，筆者認為，未來台灣新品質發展思維終歸於人、物、境的共生。實際上，在品質再造的過程中，「人」為各種價值變化的關鍵。 　　

　　為提升人才品質（HQ），達到預應風險、傳承、忠誠、自主學習等效能，企業唯有建構學習式領導力（Learning to Lead），透過定義學習目的，進行學習運用、進而內化學習效果，促使人才心智模式從「我知」（I see）轉變為「我在乎」（I care），再轉變為「我能夠」（I can），從自願學習進展到自願表現的層次，如此，再藉由知識管理，傳承品質的真諦以達到永續發展。 　　

　　在此前提下，企業產出的「物」不僅速度快、精實成本，更融合創新，以差異化滿足顧客需求，迅速有效地為顧客提供體驗、安全、價值、服務、幸福感，達到全面顧客滿意經營的目標。 　　

　　達到全面顧客滿意經營，唯有提升服務品質。提升方法仰賴內外部客戶整合服務價值鏈，透過服務創新、員工幸福感的評比，將服務管理與顧客導向意涵完全融合，並且強化服務管理中關係的維繫，以達到預測未來財務／非財務效益。從物到環「境」的共生，則藉由群聚的力量，實現綠色共生圈，進而以綠能、環保、社會責任等社會品質、環境品質的串連，致力提升國家全面品質管理，邁向共生、共好的環境。 　　

　　啟動「人造物改境」的觀念累積，需倚重感質與綠色生產力（Green Productivity）兩大支柱。品質的手法是有限的，更重要的是新品質思維的融合應用。新台灣品質思維應能協助企業階段性地依據核心競爭力、策略規畫，讓品質無所不在，進而追求卓越經營，永續發展。 　　

　　品質之路無止盡。台灣品質再造，以造就卓越企業，進而推動國家競爭力巨輪順利運轉，快速向前邁進。這場新品質運動風起雲湧，你、我皆不能缺席。