〈創新經營〉傳產新魅力 體驗簡約奢華

　　經濟學者熊彼得曾說：「有創新就有破壞，用新的取代舊的過程，既得利益者是會有痛苦，被取代的過程並不美好。」

　　隨著全球化加劇，當不斷有破壞性創新者，藉由簡易、可負擔的能力，希望改變現有賽局時，製造業過往強調的精實成本、製程創新等優勢，再也無法成為擄獲顧客忠誠度的保證。不是企業沒有進步，而是競爭者進步更快。企業領導者必須重新探索新的價值與競爭能量，來另闢成長新路。

　　企業於建構競爭的屏障時，需擺脫從製造「供給」層面，轉變為以消費端的「需求」為考量重點，進而在產業或競爭範疇中，推出不同的策略選擇，來創造出價值。而價值的建立，更需聚焦在獨特、個人化經驗之上。即便企業服務上億名的消費者，仍必須學習每次都把焦點放在個別消費者及其經驗上。

　　《體驗經濟》（The Experience Economy）一書便指出：「企業不僅是提供商品或服務，而是提供最終的體驗，當消費者購買體驗時，他是花在享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。」

　　然而，企業若未深度思考顧客的需求，只為創造「體驗」而「體驗」，當操作失當，結果將淪為讓顧客心痛的體驗。

　　如何為顧客提供獨特的價值呢？相信諸位讀者都應該玩過「詞語接龍」的遊戲，以創意發想的方式，由一個詞句連結另一個詞句。如：米、米食文化、創意料理等。依循這個方法，企業得以跳脫以產品的思考模式，找出消費者普遍存在的真正需求，提供出一套整合的服務。當一家企業能提供給顧客獨特的價值時，就能超越只給顧客一成不變的商品與服務的企業。所以，《體驗經濟》一書亦指出：「如果你就顧客所獲得的『成就』收費，你就是轉型企業。」

　　舉專業研發、生產珠寶金工飾品製作工具及設備的光淙企業為例，該企業初始的營運模式為不斷引進新穎的設備，來協助珠寶飾品業者由純手工生產方式，升級至電腦自動化生產。

　　光淙觀察到台灣珠寶產業已轉變為以創意與設計的發展趨勢，其多走一步路，加碼賣服務。以該企業長年在珠寶飾品產業所累積的製造技術與知識，為顧客提供技術顧問服務，建立顧客的忠誠度。

　　光淙更顛覆珠寶設計向來為專屬金字塔頂端顧客服務的營運模式，藉由成立國內第一家「光淙金工藝術館」，為一般消費者提供「簡約奢華」的服務，讓消費者在藝術館裡可用精密的珠寶飾品工具DIY自己專屬的時尚飾品。如此作為，使企業開創從降低價格轉變為提升價值的新營運模式，建立以風格、創意為主的微笑曲線。

　　面對高感性的消費時代，企業必須跳脫產品思考的窠臼，轉為積極與消費者的生活產生緊密的連結，並藉由提供簡約奢華的服務，來籠絡顧客的情感，以打造出傳產的新魅力。「只有夕陽產品及夕陽公司，沒有夕陽產業。」諸位領導人應反覆咀嚼此語意涵。