全面檢視並建構危機管理系統

　　大陸地區自3月份爆發了H7N9禽流感後，疫情持續升溫。日前所公布的累計病例已達77例，死亡16人，病例發生地區遍及上海市、安徽省、江蘇省、浙江省、北京市、河南省等地區。H7N9禽流感評估為禽傳人的方式傳遞病毒，但大陸衛生單位及世界衛生組織（WHO）等都嚴密地觀察與防範。國內更是對疫情不敢掉以輕心，所幸衛生署疾病管制局所曾接獲疑似病例通餘均已排除H7N9感染。當兩岸經貿往來頻繁，台灣亦與港澳地區的經貿關係有密切的關聯性，任何環節的小疏忽，都將釀成巨大災害。輕忽不得！

　　全球化交通便利，疫病無國界的情況下，傳染疫對個人健康、企業營運、國家經濟發展都會造成危害與衝擊。2003年發生的SARS病毒造成社會人心惶惶，恍如昨日。所幸，從個人到國家都已記取SARS時，對生命安全以及社會經濟所帶來的教訓。

　　然而，人類與病毒的對抗，真是永無終止的一日。SARS發生至今已屆滿十年。這十年間，H5N1禽流感、H1N1豬流感，以及最新的H7N9禽流感輪番侵襲，每一次的疫情皆來勢洶洶，都足以切斷企業的營運動脈。企業平時就應全面檢視並建構危機管理系統以及營運指揮系統，避免因突如其來的天災人禍，失去優秀的組織成員，影響組織運作。

　　我欣見已有許多企業面對不可預期的天災人禍，已由反應機制（被動）、預應機制（主動），朝向適應機制（自動）方向再努力。然而，我更相信仍然還有企業不知或者不會建構涵蓋軟、硬體以及人員的訓練，擬定具體的危機管理的規則及應變計畫。僅再以CPC的預應及因應措施為例，提供給企業作為參考。

　　自SARS出現後，我們即啟動自主性健康管理模式，由中心同仁每日輪值為所有員工、拜訪的訪客量測體溫並加以輸入電腦，體溫超過37.5度者，一律請假就醫，10年來無一日不踏實執行；遇到地區爆發疫情，透過E-mail發出防疫宣導資訊，增進員工的防疫觀念；彙集疾病管制局等網絡平台資訊，讓外派人員掌握各地最新風險訊息。另，每日上午10時30分至45分；下午15時30分至45分，皆有各15分鐘的健康操活動，亦從未間斷。

　　此外，CPC行之有年的結合知識管理平台的「行動辦公室（Mobile Office）」，平日即建構知識蓄積、加值以及風險管控，當災害或重大事故發生時，便能立即啟動「虛擬企業」模式運作。值得一提的是CPC建置的行動辦公室已高度資訊化。包括：E-mail、差勤通訊系統、視訊會議等通訊系統；顧客資料庫、專案管理、電子表單系統等資訊分享系統；財務管理、人資管理、輔導智庫、部門社群等的知識管理系統。可以這麼說，涵蓋作業系統、管理系統以及控制系統，並且在日常就已充分融入員工的工作以及生活中。一旦員工在工作場域遭遇天災人禍無法

　　天災人禍所釀成的危機從來不會絕跡，隨時都會對企業或組織投下震撼彈，「料敵從寬，禦敵從嚴」是所有企業面對時應抱持的態度。我在撰寫本文之時，驚聞美國波士頓舉辦的馬拉松賽發生連環爆炸，已造成了3死，141人受傷。這些民眾不僅是企業的員工，同時也為人子女、為人父母卻遭此橫禍。除了對發動事端者予以嚴厲譴責，也深感員工於災難間所遭遇的驚恐、不安，甚至痛失親人，家產付之闕如所引發的創傷後遺症，帶給企業無形損失其實不亞於機械、廠房等有形的損失。領導者更需予以關懷與提供後續照應措施。

　　（作者為中國生產力中心總經理；台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）資深顧問，黃麗秋採訪整理，專欄每週一發表）