回歸感動服務的根本

　　價值與速度已經成為新經濟時代競爭的關鍵要素。歷史一再證明，即使是最可靠，獲利的行業，也可能因為時代改變、顧客需求轉變，而消逝在商業競爭的洪流中。10年前，諾基亞（Nokia）絕對沒想到蘋果、Google會跨入手機市場，並以服務創新改變遊戲規則；5年前，百視達影音出租店應該沒想到透過郵寄的方式，提供消費者可以享受影片看到飽服務的Netflix會讓消費者不再光顧百視達，讓該企業被迫只好關閉全美300間門市。

　　在《顧客大反擊》一書中指出，「只知道顧客買什麼是不夠的，還要知道他們的偏好、渴望、習慣以及興趣，知道得越多，才能提供實用的產品以及服務。企業制訂策略，不能再仰賴顧客購買的價格、產品的『平均值』。」的確，很多企業都存在著人人都享有最佳服務，就是做好顧客關係管理的迷思。但顧客的期望經常轉變，當每個人都得到相同或類似的服務時，也代表每個人得到一般的服務。在私人服務業是如此，在公務機關也更是如此。

　　我經常說，公部門是最大的服務業，若想創造讓顧客感動的服務，在思考的是如何站在顧客角度讓核心業務加值，更要反思在創造加值服務中，怎樣不會模糊核心業務，造成本末倒置的情況發生。

　　舉個例子來說，我獲邀擔任行政院研考會舉辦「政府服務品質獎」分組召集人。該獎項主要是落實推動服務品質，表彰卓越服務機關，引領服務改造風潮，鼓勵創新服務。評獎的對象區分為兩類。第一類是指第一線服務機關，也就是日常業務直接、高頻率面對民眾提供的服務機關；第二類則為服務規劃機關。

　　我因此有機會帶領著評審小組成員走訪諸多第一線機關團體進行實地評審。過程中，其實對於各機關追求優質服務，爭取榮譽的用心都給予高度的肯定。但某些單位很明顯地服務失焦。例如，某單位的核心業務為發放證照，卻將服務重心擺在擴充場域的設施，如：在牆上掛名畫或將張貼的標語設計的非常花俏。反而不是放在連結顧客的需求，思考如何能透過流程簡化、人員效能提升，加速縮短解決顧客的問題，改善顧客體驗等方面，著實讓服務變得片段而零散且不具效率，亦造成民眾的不便與負擔。無法體會Less is more的道理。

　　企業與顧客接觸每天都會發生5萬個關鍵時刻。關鍵時刻涵蓋了顧客的標準期待、經驗破壞、經驗促進等元素。企業都希望能維持高度關切、關心顧客的需求和期待來提升經驗促進，降低經驗破壞。因此，回歸服務現場觀察整體的顧客服務循環，以找出尚未被滿足的地方來創造差異化服務，並掃除服務的死角，誠屬必要。而第一線服務人員所擔任的角色更顯得重要。

　　過去，諸多企業將服務重點放在透過科技運用、標準流程等規定，來彰顯重視顧客滿意、服務至上的文化。久而久之制約了現場服務人員的創意，制式化的應對模式反而更引起顧客的抱怨連連。

　　「有滿意的員工，才會有滿意的顧客。」是我經常提醒領導人的一句話。要想讓員工以同理心為顧客著想，創造令顧客愉快的體驗，相對地也要能提供良好的工作福祉與場域，激發其對服務的熱情。一般企業都已經體察到這等重要性。惟公務機關對員工心理健康的議題還有學習的空間，過去也曾聽聞因缺乏協助機制，服務人員因心理健康問題，而表現出人際關係溝通不良，影響了機關的服務品質。

　　因此，關注員工心理健康，協助抒解情緒管理與壓力調適能力，並在人際關係與溝通協調上給予支援，這也是相當值得公務機構關心並學習的課題。

　　（作者由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋採訪整理，專欄每週一發表）