國內油價在連五降後，又再度漲聲響起。由於油價上漲易牽動其他民生物資上漲，因而成為消費者「最有感」的項目。在後金融海嘯時代，接連的經濟環境改變，造成消費者可支配所得降低，也由於消費者對經濟環境的信心低落，影響所及消費意願降低，儲蓄率提升，只進行必要的消費。
波士頓顧問集團(Boston Consulting Group)曾進行一項消費行為調查後指出，面對不確定的經濟環境，消費者在消費時會趨於謹慎與保守，但並不因此犧牲或降低生活品質的要求。他們一方面採取更理性的消費，對每一次的消費精打細算，一方面則渴望從產品或服務尋找「情感」的價值，只要企業所提供的產品或服務在品質、性能以及吸引力都具有顯而易見的價值，便能擁有他們的忠誠度。由此觀之，消費者追求簡約奢華已成為全球重要的消費行為轉變的趨勢。
對企業而言，消費升級(Trading Up)是一個嶄新且龐大的商機，卻也是個嚴酷的考驗。必須更重視「顧客導向」及「市場驅動」，大量製造、價格低廉不再成為顧客的誘因。反而是，企業要在最好的品質基礎上，再聚焦、精煉建立起最適的品級，進而形塑出品味，建構起獨一無二的品牌價值，方能締造顧客成功。
顧客恆常是拉動企業昇級、轉型最有力的動能。我不只一次強調，昇級是以產品和服務為核心，強調本業效率及效能之再精進；轉型則是以「營運模式」為核心，強調企業持續獲利及新市場開創。「昇級」乃是效率與效能之量變，當企業昇級到一定程度時，則為轉型立下基礎，可以是轉型之前身；「轉型」則是效率與效能的質變，當企業轉型到另一種業態後，則會在此不斷昇級，以追求獲利之提升。
企業發展都會經歷的萌芽期、成長期、成熟期等歷程。尤其是進入成熟期，企業將不斷遭遇關鍵轉折點，不能轉型昇級，必當陷入衰退。換言之，當組織外變革的速度超過組織內的時候，意謂組織離盡頭就不遠了。
面對越來越嚴苛的考驗，企業如何因應？首先，老方法絕不會造就成功，甚至會成為失敗的根源。舉個例子，台商企業過往的做法是將品質、成本、交期列為競爭優勢，但當上述要件已成為各企業的基本盤時，便是核心優勢鑑別度趨於模糊的時候。企業必須在品質、成本、交期的基礎下加以突破，利用最少的資源發揮最大的效率，從降低庫存、管控成本、善用IT技術、重新檢視物流體系，建構起創新、價值以及速度的加乘競爭力，進而帶動昇級。
欣見國內企業已能跳脫生產製造框架，敏銳探測顧客需求轉變的趨勢，進而展開致勝作為。以CPC所輔導企業中，「漢鐘精機」為一家專注螺旋式壓縮機的專業生產廠家。該公司過往以研發創新技術，建立起良善的品質，迅速地讓企業從傳統的黑手工廠拓展至頗具規模的企業。
然而，壓縮機市場長期屬於歐、美、日大廠所壟斷的市場，屬於後進者的漢鐘精機，因而受到市場的抵制。該公司的突圍之道為從創新技術與提升服務體驗著手。一是善用100％的自主設計的創新技術，整合即時且有效的物料需求計畫、產銷溝通機制、自動倉儲以及無人搬運車等資源及流程，讓其能因此依據顧客需求，提供彈性的生產排程以及客制化產品，幫助顧客從容因應市場競爭；二是加強售後服務，舉凡產品或相關技術支援，由工程師隨時為客戶服務，協助解決產品問題，以爭取顧客的信任。
除此之外，漢鐘精機更因與顧客協同工作，深入了解需求，加以分析與評估自身資源後，在既有壓縮機市場另尋商機，佈局再生能源產業，開發低熱能高發電效率的新產品，除了協助傳統鑄造以及加工製造業轉型外，也引導供應鏈業者從生產效率轉向創新服務，因而提升了產業競爭力。
現階段您的企業是因環境變化而處於掙扎求生？或者是創新求變後，正悠遊獲利之海？無論處於何種狀況，能與顧客攜手改變遊戲規則才是王道。
（本文由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，專欄每週一發表）