掌握3C 連鎖總部競爭力大躍進

　　國內服務業產值佔GDP比例達七成，其中連鎖加盟業已為支持服務業成長強而力的動能。根據經濟部商業司統計，台灣連鎖加盟業近250個品牌，創造出新台幣2.1兆的產值，增加了124萬的就業人口。

　　隨著全球化的效應下，有越來越多的台灣連鎖加盟產業包括：餐飲、服飾、房地產、生活百貨等都選擇走出去，在大陸、東南亞、美、澳等地區開疆闢土。據另一個調查數字顯示，台灣連鎖品牌赴海外展店已有4.3萬家。  探究連鎖經營成功的基因為經營品牌、管理體系、資金加上創意使然。但是連鎖加盟業者在國際化的發展中，首先面對的是，如何培養出大量的優質中、高階人才派駐海外，以擔任總部的先鋒，將版圖延伸到海外市場，這是人力資源中極具挑戰的課題。反之，則是如何讓海外據點在認同連鎖總部的願景、使命及核心價值下，遵循總部所擬定的辦法，並加以掌握當地市場的文化背景及社會習性，加值在當地的連鎖經營體系中，促使顧客接受產品與服務。

　　因而，連鎖總部必須持續不斷耕耘包括：建立共享的企業文化、進行資源的有效整合、強化優質品牌形象、不斷提升服務意識及計劃性人才培育，以經營管理制度及共識的凝聚，不能只以「財務」作為唯一的衡量指標。

　　就我觀察，連鎖加盟發展至今僅致力追求e化、M化及諸如建立各式各樣的標準作業流程（SOP）的推導，這些都只是經營的基本元素而已。反而是國內諸多連鎖總部在向國外標竿學習後，進而根據自家企業之產業特性、經營策略加以演繹，積極網羅理論與實務兼具的師資，在組織內部建構「企業大學」，以強化願景領航、策略聚焦、團隊共識以及標竿學習，提升核心競爭力。因而，也促使企業大學扮演著關鍵性角色。

　　舉例來說，國內某家橫跨兩岸的業者，便以企業大學作為增進協力廠商專業技能及傳遞企業文化的橋樑。比方說，傳統的裝潢師傅承接居家修繕工作，不僅容易遇到削價競爭，更容易因未建立維持現場工作環境的清潔與整齊的習慣，造成所承接業務量不穩定或者顧客抱怨不斷的問題。

　　該業者便透過長期經營家居DIY商品所累積的品牌優勢，整合國內傳統裝潢師傅，推出「居家修繕」服務。為了加強居家修繕工班夥伴的服務意識，則進一步於其企業大學中開設如：勞工安全、服務禮儀等訓練課程。同時，也建置E-Learning平台，讓工班師傅隨時進行線上學習。此外，當企業推出新商品、新服務則安排實作訓練課程，並且工班學員要能取得認證考核通過後，方能至顧客處服務。完善的訓練制度，讓該企業與協力廠商互蒙其利，並且持續推出滿足顧客需求的創新服務。

　　再舉個例子，由CPC所輔導的國內某家知名的烘焙業者，以台灣為研發總部積極向美國、澳洲、中國大陸、東南亞等市場發展。為了超越競爭者，該公司規劃3～5年的經營策略為藉由導入國際認證制度，提升企業核心技術與國際接軌。因而，該企業透過網羅國際烘焙、餐飲、管理的專業師資後設立企業大學，並且成立創新課程研發小組，專責進行國際認證制度資料蒐集、研析、課程的引進與推動，評估以及績效追蹤、差異分析以及改善，以達到協助連鎖總部經營核心能力的躍升。

　　我經常說，企業都在追求從一般企業、優秀企業到卓越企業。在連鎖總部發展亦然。然而，連鎖加盟總部的長期真正價值，在於建構品牌價值、提升加盟店的素質、執行團隊對消費趨勢的掌握度、門市服務各式SOP的建立以及產品的創新等，這些關鍵要素很難速成。建立企業大學固然是為了建構可長可久的策略性學習組織，但常見諸多企業以為將組織現有的「訓練中心」升級、擴大服務內容便想達到相同的效益。這是對也不對？值得省思。

　　我以為，企業大學必須能為企業吸引、培育、組織、掌握以及發展企業在各個階段發展過程中所需的人才。因此，願景要非常明確，企業3～5年要走到哪裡，也必須有清晰的策略藍圖，再輔以願景領航、理念的共享；品牌、服務、團隊共識的建立。

　　在此需求下，成功的企業大學要掌握企業文化（Culture）、內容（Content）、認證（Certificate）3C關鍵要素。舉例來說，在內容課程規劃上，要從學習者的學習情境，清楚列出學習地圖，並針對不同的課程設計不同的教材。

　　再舉例，企業大學必須具備為組織各層級的人才，設計完整的專業認證體系制度的能力，並且要結合績效獎酬與升遷制度來提升效度。

　　最重要的則是企業文化的傳遞、溝通以及認同。企業文化是融合共同的使命、願景、價值觀所營造的氛圍，是企業追求永續經營的基石。常可以見到的情況是，加盟店或分店有營運上差異化的發展，或個別優勢，卻無法回饋到連鎖總部，使得個體的優勢無法擴散與加值；或者是加盟店經營有問題，不惜犧牲連鎖品牌價值，走短線、搶短利，連鎖總部卻不清楚，宛如末稍神經麻痺，等到品牌商譽受損，獲利趨緩，已經是無可挽回。因此，企業大學必須將企業核心價值觀持續、不間斷灌頂到散處各地的員工、協力廠商、供應商等，方能讓連鎖總部如旗艦母船般，帶領著眾多的子船穩健地航向卓越企業的目的地。

　　（本文由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，專欄每週一發表）